Case Golf Center

Verkon ja kivijalan yhteispeli mahdollistaa saumattoman asiakaskokemuksen 

 

 

 

Golf Center halusi eroon hintalappusodasta, ja päätyi verkkokauppauudistuksen yhteydessä laittaa myös kivijalkamyymälän toiminnot uusiksi. Yhdessä Digian kanssa lopputuloksena syntyi ratkaisu, jossa verkkokauppa ja kivijalka toimivat yhteistyössä mahdollistaen saumattoman asiakaskokemuksen.

Hyödyt:

  • Verkkokaupan ja kivijalan yhtenäisyys mahdollistaa asiakkaalle saumattoman asiointikokemuksen.
  • Hintojen päivittyessä suoraan verkkokaupasta myös myymälässä tiedot ovat aina ajan tasalla.
  • Myyjien työaikaa vapautuu parempaan asiakaspalveluun, kun tuotetiedot ovat helposti saatavilla ja ajan tasalla.
  • Näytöt mahdollistavat myös kumppanimateriaalin esittämisen myymälässä, tarjoten asiakkaille monipuolisempia asioinitelämyksiä.


Palvelumme ja ratkaisumme:

Kumppanivalinnassa vaikuttivat Digian referenssien vakuuttavuus ja joustavuus. Digialla oli ymmärrystä liiketoiminnastamme, sekä myös osaamista integraatioista.

Anssi Rauhala, CDO, Golf Center

 

Verkon ja kivijalan yhteispeli mahdollistaa saumattoman asiakaskokemuksen

Verkkokauppauudistuksen yhteydessä Golf Center päätti laittaa myös kivijalkamyymälän toiminnot uusiksi. Lopputuloksena syntyi ratkaisu, jossa verkkokauppa ja kivijalka toimivat yhteistyössä tarjoten saumattoman asiakaskokemuksen.

Golf Centerin myymälään astuessa olennainen osa miljöötä loistaa poissaoloaan – nimittäin hintalaput. Kyseessä ei ole kuitenkaan pelkkä näyttelytila, sillä tuotteiden hinnoittelu on hoidettu perinteisten paperilappujen sijaan hyllyn päädyistä löytyvillä tableteilla.

”Tuoteryhmien mukaan sijoitelluilta kosketusnäytöiltä löytyvät tuotteen nimi, kuva, hinta ja varastosaldo, jotka kaikki tulevat suoraan verkkokaupasta. Näytöt auttavat sekä asiakkaita oikean tuotteen löytämisessä, että myös myyjiämme esimerkiksi varastotilanteiden tarkistuksessa”, kertoo Golf Centerin CDO Anssi Rauhala.

Kyse on verkkokaupan ja kivijalkamyymälän todellisesta yhteispelistä, jossa molemmilla on tärkeä tehtävä.

”Verkon tehtävä on tehdä ostaminen asiakkaalle mahdollisimman sujuvaksi. Myymälän tehtävä on taas tuoda elämyksiä”, tiivistää Golf Centerin CTO Panu Parviainen.

Elämyksiä luodaan asiakkaille muun muassa tarjoamalla mahdollisuus mailojen kokeilemiseen ja yksilölliseen mitoittamiseen studioissa, joissa lyödään liikkeen sisältä ulos harjoittelualueelle. Liikkeen yhteydessä sijaitsee myös OnGolf-golfmatkatoimisto, joka tuo tuulahduksen maailman kentiltä, vaikka golf-kautta ei talvi muutenkaan katkaise, sillä silloin liike muuntautuu talviharjoittelukeskukseksi.

Eroon hintalappusodasta

Kaiken kehitystyön taustalla on ajatus asiakkaan ostoprosessin sujuvoittamisesta ja henkilökunnan myyntityön tehostamisesta. Asiakkaalle ei pitäisi tulla yllätyksiä edetessään ostoprosessissa verkon ja kivijalan välillä. Toisaalta myyjien ajankäyttö pitäisi vapauttaa asiakkaan tehokkaaseen palveluun.

”Strategiaamme kuuluu, että hinnat myymälässä ja verkkokaupassa ovat aina samat. Kun myymälässä ennen oli 200 paperista hintalappua ja hinnastoa, niiden pitäminen ajan tasalla vei älyttömästi työaikaa”, Rauhala kuvailee.

Ratkaisuksi mietittiin ensin sähköisiä hintalappuja, mutta ne olisivat vaatineet erillisen taustajärjestelmän. Ketterämpi keino löytyi lopulta tablettitietokoneista, joihin sisältö tulee suoraan verkkokaupasta.

Hinnastonäyttöjen lisäksi myymälästä löytyy myös kahden näytön kokonaisuuksia, joissa toisessa näytössä pyörii tietoa kampanjoista ja tapahtumista, ja toisessa näytössä asiakas voi selailla yrityksen koko valikoimaa.

Omana erikoisuutenaan näyttöjen yhteydestä löytyy viivakoodinlukija, joiden avulla asiakkaat voivat tarkistaa kädessään olevan tuotteen hinnan ja tiedot kätevästi näytöltä.

Miten asiakkaat saadaan sitten ohjattua käyttämään myymälän tarjoamia tiedonlähteitä? Rauhalan mukaan myyjillä on tässä tärkeä osa.

”Kyseessä on opetusprosessi, joka lähtee myyjistä. Jos asiakas kysyy hintaa, myyjä tarkastaa sen viivakoodin kautta ja näyttää samalla muitakin tuotetietoja.”

Hintalaputon myymälä on saanut paljon positiivista palautetta niin omilta työntekijöiltä kuin asiakkailta.

”Myymälä näyttää tyylikkäältä ja tuotteet arvokkaammilta, kun joka paikassa ei ole lappuja. Kaikki tiedot ovat ajan tasalla, koska ne tulevat verkkokaupasta.”

Asiakkaalle ei pitäisi tulla yllätyksiä edetessään ostoprosessissa verkon ja kivijalan välillä.

Maltilla verkkoon

Ensimmäiset verkkokauppasuunnitelmat tehtiin Golf Centerillä jo 90-luvun lopulla. Kokeilujen jälkeen yritys kuitenkin päätti, ettei aika ollut vielä sille kypsä. Sen sijaan Golf Center päätti panostaa verkkosivuihin, josta löytyisivät myymälöiden tiedot ja uutiset.

Verkkokauppa tuli kuvioihin viimein 2005. Silloin myymälä ja verkkokauppa pidettiin visusti erillään: myymälät kulkivat nimellä Golf Center, verkkokauppa taas sijoittui uuden GolfOutlet.fi-brändin alle. Kyseessä oli täysin hintavetoinen verkkokauppa, jonne siirrettiin edellisen vuoden mallit myymälästä uusien tuotteiden tieltä.

2012 oli jälleen muutoksen aika, jolloin Golf Center vietiin kokonaisuudessaan verkkoon. Kassajärjestelmä yhdistettiin verkkokauppaan, ja myös varastotiedot vietiin verkkoon. Pieneltä vaikuttavan lisäyksen merkitys huomattiin pian.

”Vanhassa Lauttasaaren myymälässämme havaittiin varastotietojen lisäyksen myötä 20 % kasvu. Tässä konkretisoitui ihmisten ostoprosessin muutos: tuotteita tarkastellaan ensin netistä kotisohvalta, jonka jälkeen saavutaan myymälään tutkimaan tarkemmin.”

Ostokäyttäytymisen muutoksen myötä verkkokaupasta saatavan tiedon laatu ja ajantasaisuus nousevat tärkeiksi kilpailutekijöiksi.

”Jos et päädy kotisohvalla yhdeksi niistä, jolta asiakas voisi tuotteen ostaa, niin sitten on jo oikeastaan ihan sama, millaista toimintasi on muuten”, Parviainen summaa.

Matka kohti timanttista asiakaskokemusta

Uudistushaluinen Golf Center halusi kehittää verkkokaupan ja myymälän yhteispeliä entistä enemmän. Vanha verkkokauppakokonaisuus oli rakennettu suljetun kassaympäristön päälle, mikä ei taipunut jatkokehitykseen halutulla tavalla. Yritys päätyikin uudistamaan sekä kassajärjestelmänsä, että verkkokauppansa.

Uudeksi verkkokauppa-alustaksi valikoitui Magento. Valintaan vaikuttivat muun muassa alustan globaalius, kehitys ja skaalautuvuus yrityksen kasvun mukana. Kumppaniksi ratkaisun toteuttajaksi valikoitui Digia.

”Kumppanivalinnassa vaikuttivat Digian referenssien vakuuttavuus ja joustavuus. Digialla oli ymmärrystä liiketoiminnastamme, sekä myös osaamista integraatioista”, Rauhala kertoo.

Tulevaisuuden pelimerkit ovat Golf Centerillä jo tiedossa. Myymälänäyttöihin on tiedossa laitteiston ja ohjelmiston osalta päivitykset. Lisäksi panostetaan intuitiivisempaan käyttäjäkokemukseen. Työlistalla on myös Golf Centerin Vantaanportin myymälän päivittäminen TAGin tasolle.

”Haluamme tarjota entistä sujuvampaa ostamista ja tehokkaampaa asiakaspalvelua. Palikat ovat kunnossa, mutta nyt malli pitää vielä hioa timanttiseksi”, Rauhala päättää.

Takaisin ylös