Asiakkaan kokemukseen verkkokaupan käytettävyydestä vaikuttaa moni asia: Kuinka nopeasti sivut latautuvat? Kuinka kattavaa tietoa tuotteista on saatavilla? Onko tieto reaaliaikaista ja yhtenäistä? Integraatioiden mahdollistama tiedonkulku verkkokaupan ja taustajärjestelmien välillä on avain saumattomaan asiakaskokemukseen.
Toimiva verkkokauppa tarvitsee monenlaisia tietolähteitä, sillä verkkokauppa itsessään on harvan tiedon koti. Siksi verkkokaupan ja taustajärjestelmien välisiin integraatioihin on syytä kiinnittää huomiota, sillä niillä voi olla suuri vaikutus verkkokauppasi asiakaskokemukseen.
Kävimme kollegani Matti Kaleniuksen kanssa läpi asiakkaan asiointipolun kannalta kriittiset integraation paikat webinaarissa ”Integraatio – toimivan verkkokaupan salaisuus”. Lue alta tiivistelmä verkkokauppaintegraatioiden solmukohdista.
Ensimmäinen asiakaskokemuksen koetinkivi on verkkokaupan etusivu ja sen kiinnostavuus. Etusivun on oltava houkutteleva ja uudistuva eikä missään nimessä staattinen. Tämä tarkoittaa, että verkkokaupan etusivulle on tuotava valtavasti tietoa eri lähteistä. Iso tietomäärä alkaa kuitenkin helposti hidastaa etusivua.
Etusivun tietojen, kuten tarjouskampanjoiden tai tuotealueiden esittelyn, ei tyypillisesti tarvitse olla reaaliaikaista, vaan päivitys vaikkapa kerran vuorokaudessa riittää. Koska asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää, että sivu latautuu nopeasti, saapumissivulla integraatiot kannattaa yleensä toteuttaa eräajona. Näin vasteaikoja saadaan lyhennettyä.
Jos asiointi etenee suotuisasti, kiinnostuu asiakas jostain tuotteesta ja klikkaa sen auki tarkempaa tarkastelua varten. Tässä kohtaa tarvitaan kahdenlaista dataa. Hinta ja tuotetiedot, jotka muuttuvat harvemmin, voidaan tuoda verkkokauppaan etusivun tietojen tapaan eräajoina. Toimitusajat ja varsinkin saatavuus ovat kuitenkin tietoja, jotka muuttuvat useammin. Esimerkiksi varastosaldo muuttuu joka kerta kun joku ostaa tuotteen, parhaimmillaan siis useita kertoja päivässä.
Näkeekö asiakas siis saman tien verkkokaupasta, onko tuote saatavilla verkosta – tai vaikka saman tien läheisessä myymälässä? Jos järjestelmä kertoo tuotteen olevan saatavilla, eihän asiakas tee hukkareissua kävellessään myymälään, kun tieto ei pitänytkään paikkansa? Jotta tieto on varmasti ajantasaista, integraatio pitää toteuttaa niin, että verkkokauppa hakee asiakkaan nähtäville taustajärjestelmästä reaaliaikaista tietoa.
B2B-kaupassa hinnoittelu voi olla kuluttajaverkkokauppaa monimutkaisempaa asiakaskohtaisiin sopimushintoihin perustuen. Data voi tulla hyvinkin eri paikoista, ja kaiken keskiössä on asiakkuudenhalllintajärjestelmä (CRM). Olipa tietolähteitä kuinka monta tahansa, asiakkaan kokemuksen pitäisi olla aina sama.
Asiakkaan siirtyessä ostoskoriin, mukaan alkaa tulla sisäisten järjestelmien lisäksi myös ulkoisia tietolähteitä. Kuljetusvaihtoehdot ja -ajat voivat tulla suoraan ulkoiselta kumppanilta, esimerkiksi Postilta.
Ostoskorissa kannattaa hyödyntää myös lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuudet. Integraatioita ja tekoälyä hyödyntämällä asiakkaalle saadaan ehdotettua ostoskoriin valittuihin tuotteisiin sopivia, täydentäviä tuotteita.
Tässä vaiheessa ostoprosessia sivun vasteajan merkitys ei ole enää niin suuri, kun ostopäätös on jo tehty. Asiakas on valmis odottamaan jopa sekunteja. Tärkeämpää on tuoda mahdollisimman ajantasaista tietoa vaikkapa reaaliaikaisella integraatiolla. Tällaisia tietoja voivat olla esimerkiksi varastosaldo, arvioitu toimitusajankohta tai mahdolliset bonusjärjestelmän pisteytykset. Tämä antaa integraatiokehittäjällekin hiukan vapauksia.
Verkkokaupan ja maksupalvelun on oltava turvallinen ja luotettava, jotta asiakas etenee ostoskoreineen kassalle. Maksuvaihe ei siis saa olla hankala tai epäselvä. Integraatioiden näkökulmasta olennaista on, että maksut siirtyvät sujuvasti ja selkeästi: asiakkaalle ei saa jäädä epävarmuutta, onnistuiko maksu.
Maksamisen toteutuksessa on helpointa lähteä liikkeelle jonkun maksupalvelutarjoajan valmiilla ratkaisulla. Pitkällä tähtäimellä edullisemmaksi tulee rakentaa suorat integraatiot esimerkiksi suurimpien pankkien kanssa.
Sopimusasiakkaille olennaista on, että laskulle ostaminen käy helposti. Se onnistuu automatisoidusti, kun verkkokaupan ja taloushallinnon välille toteutetaan integraatio.