Palvelu ei tarkoita satunnaisia mestarisuorituksia vaan on parhaimmillaan tylsää ja arkista – siis toimivaa.
Kaikki yritykset ovat nykyään palvelutaloja, mutta matka todelliseen palveluliiketoimintaan näyttää silti yllättävän hitaalta niin IT-taloilla kuin useilla muillakin aloilla. Näyttää siltä, että usein kun haluaisimme luoda palveluliiketoimintaa, tulemme kehittäneeksi erinomaisia, yksilöiden tuottamia erikoispalveluja.
Palveluliiketoiminta on rutiineja ja prosesseja, mielenrauhaa ja helppoutta. Palvelu on aina vähintään jollain tasolla tuotteistettua, joka taitaa aika hyvin jo onnistuakin, mutta se ei riitä - meidän tulisi olla hyviä tuotteistamaan ja monistamaan myös palvelun tuottaminen.
IT-alalla on käsityöalan piirteitä – luodaan uutta, tekijällä on oma kädenjälkensä ja eteen tulee ratkaistavia ongelmia ja esteitä. Tässä korostuu yksilöiden osaaminen, huippusuoritukset ja luovat ratkaisut. Niin tekijät kuin ostajat arvostavat näitä huippusuorituksia ja erityisosaamisia molemmin puolin.
Tämä yksilökeskeinen kulttuuri korostuu IT-alalla, vaikka onhan alalla on myös erittäin pitkä historia toimintavarmojen infra- ja muiden jatkuvien palveluiden tuottajana. Tästä taustasta huolimatta meidän on edelleen vaikea sekä tekijöinä että ostajina siirtyä laajasti palveluliiketoimintaan, vaikka sitä kovasti peräänkuulutamme.
Yksilökeskeisyys vaikuttaa onnistumiseemme palveluliiketoiminnassa. Vaikka saamme tuotteistettua palvelumme ja sen tuottamisen prosessimme, jotain jää puuttumaan. Emme saa palvelua tuotettua täsmällisesti tai siirryttyä palveluliiketoimintaan tarpeeksi laajasti. Ostaessa kiinnitämme huomiomme väärään asiaan, jolloin emme ehkä saa mitä tarvitsemme. Siitä aiheutunut pettymys taas ei lisää palveluliiketoimintaan siirtymistä, vaan hidastaa sitä. Palvelun ostamisen vaikeudesta olen kirjoittanut aikaisemminkin, eikä se helppoa tunnu olevan edelleenkään.
Pohdin paljon myös palvelumme tasoa, ja väitän, että vaikeinta ei olekaan tuotteistus tai palvelun myyminen, vaan kulttuurimme muuttaminen. Tämä vaatii molemmin puolin, niin ostajien kuin tekijöidenkin ammattilaisilta muutosta. Palveluja ei tuoteta samanlaisessa työkulttuurissa ja toimintamalleilla kuin missä näitä palvelun kohteena olevia järjestelmiä rakennetaan.
Palvelussa tärkeintä on, että a) se toistuu samanlaisena, ja b) poikkeustilanteisiin on ennalta varauduttu ja ne minimoidaan. Palvelusopimuksessa on ennalta sovittu mitä asioita palveluun kuuluu, ja asiakas voi luottaa, että hän saa juuri sen ja juuri sillä tavalla kuin on sovittu. Palvelu ei ole sitä, että paras asiantuntijamme tekee mestarisuorituksen, eikä sitä, että koko organisaatiomme antaa sinulle best effort –panoksensa aina kun mahdollista.
Taloustieteessä sanotaan, että palvelu tarkoittaa aineettoman hyödykkeen tuotantoa asiakkaalle. IT on nykyään niin saumaton osa kaikkea liiketoimintaa, että tämä palvelusta saatava hyödyke on usein asiakkaan mielenrauha, se että kaikki toimii ja että IT mahdollistaa yrityksen ydinliiketoiminnan.
Tärkeintä palvelussa on arki, ja siksi hyvä palvelu on parhaimmillaan aika tylsää ja arkista, josta useina päivinä puuttuu hohdokkuus. Mutta se on juuri se, mistä mielenrauha ja helppous tulevat, kun asiat toimivat sovitusti. Tekijöiden puolella palvelu tarkoittaa kaikille tekijöille yhteisiä prosesseja ja toimintaohjeita, jatkuvasti toistuvia rutiineja, ennakoimista ja poikkeustilanteiden nopeaa hallintaa. Kaikkeen on ainakin jollakin tasolla osattu jo varautua niin, että toimintamallit esim. erikoisosaamisen saamiseksi ovat valmiina. Ostajan puolella palvelu tarkoittaa mittareita, palvelukuvauksia ja taitoa ostaa omaan liiketoimintaan sopivaa palvelua – ei erikoistilanteissa, vaan jatkuvasti, ja muuttaa sitä tarvittaessa.
Palvelukulttuurissa saat erinomaista palvelua hyvältä asiakaspalvelijalta, mutta palveluntuottamisen kulttuurissa saat tasavarmaa palvelua juuri niin kuin on sovittu. Tämä on perustaso, minimitaso ja jatkossa IT-yrityksen perusedellytys. Tarvitaan vahva perustaso, että voimme tarjota sitten tietysti jatkossakin ne erityispalvelut ja erikoisosaajien huippusuoritukset – mutta ilman peruskuntoa emme pysty menestymään pelkillä huippusuorituksilla.