Mistä tulevaisuuden asiakaskokemus tehty? Ainakin tekoälystä, chatboteista ja ääniohjauksesta. Jouni Wahalahti ja Petteri Erkintalo johdattelevat blogissa tulevaisuuden asiakaskokemuksen trendien äärelle.
Asiakaskokemuksen kehittämisen mantra on tuttu monella toimialalla. Globalisaatio ja digitalisaatio muuttavat asiakaskäyttäytymistä vauhdilla samalla, kun uudet teknologiat mahdollistavat entistä paremmin asiakaskokemuksen kehittämisen datan avulla.
Tulevaisuudessa asiakaskokemukseen vahvasti vaikuttavia tekijöitä on esimerkiksi väestön ikääntyminen. Tämä ei liity pelkästään kaupallisiin toimijoihin vaan kaikessa asioinnissa, jossa toimintoja siirretään verkkoon, mobiiliin tai muihin tulevaisuuden päätelaitteisiin, on kiinnitettävä huomiota myös esteettömyyteen ja saatavuuteen. Oman haasteensa lähitulevaisuudessa tuo myös vahvan tunnistuksen direktiivi, joka tuo muutoksia muun muassa mobiilimaksamiseen.
Muutoksia ja haasteita on siis tiedossa, mutta välistä pilkahtaa myös mahdollisuuksien valonsäteitä. Siksi asetammekin päähämme propellihatun ja povaamme, mitkä tekijät ja trendit vaikuttavat tulevaisuuden asiakaskokemuksen rakentumiseen.
Toisteisia töitä on pyritty koneistamalla ratkaisemaan jo parin sadan vuoden ajan, ja tulevaisuudessa tulemme näkemään yhä enemmän automaation ohjaamia rutiininomaisia työtehtäviä, joita tavalla tai toisella tehdään erilaisten älykkyyksien yhteenliittymillä. Tulevaisuudessa yhä useampi meistä kohtaa arjen työssä erilaisia sovellutuksia, joilla se päivittäinen työ toimii paremmin, tehokkaammin ja tarkemmin.
Nyt jo esimerkiksi lääketieteen saralla tiettyjen sairauksien tunnistamisessa päästään koneoppimisen ja oikean lääkärin yhteistyöllä hyvin lähelle 99,5% varmuutta sairauksien tunnistamisessa. Yhä useampi finanssipalveluistamme on tavalla tai toisella erilaisten algoritmien varassa, joilla tunnistetaan maksukäyttäytymisestä luottokelpoisuuteen vaikuttavia tekijöitä huomattavasti aiemmin kuin “kohde” itse sitä ymmärtää. Koneiden johtama maailma Terminator-elokuvien tavalla tuskin kuitenkaan on lähivuosisatojen todellinen haaste.
Lähivuosikymmenien todellista haastetta ja koneoppimisen mukanaan tuomien mahdollisuuksien hyötykäyttöä meillä ikääntyvässä Suomessa tullaan varmasti tarvitsemaan. Työikäisen väestön määrä seuraavien vuosikymmenten aikana laskee, joka tulee pakottamaan yhteiskuntamme muutokseen.
Kaupan alalla erilaiset itsepalvelulliset toiminnot tuovat tulevaisuudessa paljon muutoksia ja askeleita tähän suuntaan on jo nähty. Robotiikka pystyy tässä vaiheessa tuomaan hyllytykseen helpotuksia – ehkäpä joskus näemme vielä oikeasti hyvin toimivan virtuaalisen sovitushuoneenkin verkossa.
Tekoäly (AI, Artificial Intelligence) on tulevaisuuden monikanavaisen asiakaskokemuksen moottori, ja data toimii sen polttoaineena. Gartnerin tutkimuksen mukaan vuonna 2020 tekoälyä käyttäisi vähintään 60 % verkkokaupoista, ja yli 30 % verkkokauppojen kasvusta tulee erilaisten uusien teknologioiden avulla, jotka pääsääntöisesti auttavat parantamaan asiakaskokemusta.
Miten sitten tekoälyä voidaan hyödyntää monikanavaisessa liiketoiminnassa?
Tekoäly mahdollistaa:
Virtuaalitodellisuus auttaa uuden toimintaympäristön suunnittelussa: kauppa tai palvelupiste voidaan visualisoida, jotta saadaan kuva ympäristöstä, ja kohderyhmiä voidaan jopa kutsua testaamaan suunniteltua ympäristöä ennen sen lopullista toteuttamista.
Testaajan ja asiakkaan käyttäytymisestä virtuaalimaailmassa, eli simuloidussa toimintaympäristössä, saadaan kattavasti dataa, miten asiakas liikkuu, minne hänen katseensa kohdistuu ja mitkä asiat kiinnittävät hänen huomionsa. Tähän kun liitetään virtuaalinen asiakaspalvelija, voidaan asiakaskohtaamisia simuloida ja jopa viedä käytäntöön oikeissa tilanteissa. Teknologian tulee toki siinä tapauksessa olla kohderyhmäasiakkaiden ja yrityksen käytössä.
Lisätyn todellisuuden ehkä tunnetuin sovellus on Pokémon Go, joka sai ihmiset liikkeelle sankoin joukoin vuonna 2016. Tuolloin kaikenikäisiä pokepallojen heittelijöitä oli kaikkialla. Lisätty todellisuus on kuitenkin paljon muutakin kuin pelaamista ja viihdettä. Sen hyödyntämisestä liiketoiminnassa odotetaan tulevaisuudessa yhdessä virtuaalitodellisuuden, robotiikan ja datan ohella yhtä menestystekijöistä.
Lisätty todellisuus antaa lisäarvoa tuotteelle, palvelulle tai niiden suunnittelulle. Kun oikeaan toimintaympäristöön voidaan lisätä virtuaalista sisältöä, kuvaa, tekstiä tai malleja, on vain mielikuvitus rajana mihin kaikkeen sitä voi hyödyntää. Esimerkiksi perinteiset tuote-esittelyt ja -esitteet saavat ihan eri näkökulman, kun voit tulevaisuudessa vaikka sijoittaa erilaisia talomalleja tontille ja katsoa miltä ne näyttävät oikeassa ympäristössä.
Hyviä käyttötapauksia lisätylle todellisuudelle löytyy lähes joka toimialalta. Arkkitehtuuri, rakentaminen ja sisustussuunnittelu ovat olleet tässä edelläkävijöitä tässä: esimerkiksi Ikea toi markkinoille jo vuonna 2017 yhdessä Applen kanssa Ikea Place AR -sovelluksen, jolla asiakkaat voivat katsoa miltä huonekalut näyttävät omassa kodissa. Erilaisille koulutus- ja huoltopalveluille AR tarjoaa myös huikeita mahdollisuuksia.
Usein nähtyjä ja välillä hämmentävänkin hyvin toimivia tekoälysovellutuksia ovat oppivat automatisoidut chatbotit. Todellisuudessa puristit hirttävät kirjoittajat, kun rohkenemme kutsua näitä tekoälykkäiksi, kun oikeasti kyse on koneoppimisesta eikä tekoälystä.
Joka tapauksessa chatbotit helpottavat ja toisinaan “helpottavat” arkeamme erilaisissa haasteissa asioidessamme verkkopalveluissa ja siirtävät usein kysytyistä kysymyksistä ja muista datalähteistä hankittuun sekä opetettuun tietoon perustuvat tiedot pohjaksi joskus hämmentävänkin todelliselle tuntuvaan keskusteluun chatbotin kanssa. Toisinaan opetus on vielä pahasti kesken ja ihmisagentti joutuu hyppäämään keskusteluun kolmen kysymyksen jälkeen. Yksinkertaistettuna ihmisen ja algoritmin välinen yhteistyö näkyykin tässä – algoritmi huolehtii rutiineista ja ihminen huolehtii sitä oikeaa älykkyyttä tai loogista päättelykykyä vaativista vaiheista.
Ääniohjaus on Amazonin Alexan, Google Assistantin ja Applen Sirin kaltaisten sovellusten myötä tullut enenevissä määrin käyttöön. Ääniohjatun käyttäjäkokemuksen odotetaan kasvavan vauhdilla ja Gartner arvioi jo muutama vuosi sitten, että vuonna 2020 lähes 30% kaikista selailuista tehdään ilman näyttöä.
Äänihakuja on tullut lisäominaisuuksina useisiin verkkokauppasovelluksiin ja myös erilaisten sisältöjen osalta ääniominaisuuksien odotetaan kasvavan vauhdilla. Suomessa Ilta-Sanomat on toteuttanut Alexaan pohjautuvan uutispalvelun, jossa Alexaa pyydetään lukemaan uutiset ja jonka jälkeen käyttäjä kuulee IS Uutisminuutin.
Kansainvälisiä esimerkkejä ääniohjauksesta löytyy jo useilta toimialoilta. Esimerkiksi ruokareseptejä voi hakea äänihaulla, jonka jälkeen ainesosalistat ja teko-ohjeet saa puheen muodossa. Myös pizzaa voi tilata ääniohjauksella. Tässä yhtenä edelläkävijöistä on ollut Domino's -pizzaketju.
Lohkoketjuista puhutaan, että ne mullistavat internetin ja vaikuttavat tulevaisuuteen jopa enemmän kuin internet. Tunnetuimmat avoimet lohkoketjut ovat erilaisia virtuaalivaluuttoja, mutta suljettujen liiketoimintaa tukevien ja asiakaskokemusta parantavien lohkoketjujen odotetaan yleistyvän vauhdilla.
Tästä hyvänä esimerkkinä on Suomessa kehitetty asuntojen kaupankäyntijärjestelmä, joka perustuu lohkoketjuteknologiaan. Lohkoketjutekniikassa useat eri tahot voivat yhdessä tuottaa ja ylläpitää tietokantoja hajautetusti, ja näiden päälle rakennetaan arvokerros, jota voidaan hyödyntää useilla eri toimialoilla. Lohkoketjun mahdollistaa digitaalisten valuuttojen lisäksi erilaiset sähköiset omaisuusrekisterit ja mm. niihin perustuvat älykkäät sopimukset.
Jo 2-3 vuoden päähän ennustaminen nykyisessä teknologiakiihdytyksessä on haastavaa, mutta tulevaisuuteen voidaan kurkistaa miettimällä asioita laajemminkin, kuin vain mitä asiakas ostaa ensi vuonna ja millaista asiakaskokemusta voimme tällä hetkellä tarjota. Tuote-, palvelu- ja teknologialähtöinen ajattelu pitäisi kääntää siihen suuntaa, että mietitään, miten asiakkaat tulevaisuudessa hakevat tietoa ja ostavat. Varmaa on, että tulevaisuudessa näemme yhä enemmän erilaisia robotiikan, keinoälyn ja koneoppimisen sovellutuksia eri toimialoilla.