Koronavirusepidemia on tuonut Suomeen digiloikkia, joita hetki sitten olisi pidetty mahdottomina. Suurin haaste on kuitenkin siirtää liiketoimintaa verkkoon – mutta juuri se voi ratkaista yrityksen tulevaisuuden. Stockmann on jo vuosia rakentanut Digian kanssa kehittynyttä digitaalista liiketoimintaa, joka kestää myös ulkoisia shokkeja.
Suomessa on viime viikkoina todistettu hämmästyttäviä harppauksia digitaaliseen maailmaan. Useimmat peruskoulut ja toisen asteen oppilaitokset on siirretty lähes täydelliseen etäopetukseen – tyypillisesti vain parin kolmen päivän varoajalla. Myös moni yritys on tehnyt sisäisessä toiminnassaan samanlaisia supernopeita digiloikkia.
Haasteet ovat kuitenkin suurempia, kun puhutaan yritysten liiketoiminnasta. Miten suuri osa siitä voidaan digitalisoida ja kuinka nopeasti? Kysymys on usein elintärkeä, sillä se voi ratkaista miten hyvin yritys selviää koronavirusepidemiasta ja muista tulevista shokeista.
Tällaisten haasteiden eteen joutui myös Stockmann. Sen vuoden tärkeimpiin kuuluva kampanja jäi yllättäen epidemiarajoitusten alle. Hullut Päivät olisi ehkä teoriassa voitu järjestää kivijalkakaupoissa, mutta Stockmannilla ei epäröity.
"Kun mietimme asiakkaiden ja henkilöstön turvallisuutta, päätös tuntui meistä aivan selvältä. Siirsimme Hullut Päivät kokonaan verkkoon", kertoo Stockmannin tietojärjestelmistä vastaava johtaja Mika Repo.
Tällainen joustavuus ei kuitenkaan ollut itsestään selvää. Stockmann on jo vuosien ajan rakentanut yhteistyössä Digian kanssa kehittynyttä digitaalisen liiketoiminnan mallia, joka mahdollisti nopean reagoinnin. Miten yritykset voivat kehittää liiketoimintaansa kestämään yllättäviä shokkeja?
Ulkoisten häiriöiden sietokyvyn kehittäminen on tärkeämpää kuin koskaan. Koronaviruspandemia ei välttämättä jää muutaman kuukauden kertaongelmaksi. Virus saattaa tehdä useamman kierroksen ympäri maailman, ja aiheuttaa ongelmia pahimmillaan vuosien ajan. Repo muistuttaa, että muunkinlaiset häiriöt yritysten toimintaan ovat kasvamassa.
Toisinaan muutokset voivat olla päinvastaisia koronavirukseen verrattuna.
"Jos esimerkiksi internetiin tulisi laaja toimintahäiriö, kulutusta siirtyisi nopeasti verkosta kivijalkakauppoihin", Repo toteaa.
Hullut Päivät voitiin siirtää kokonaan verkkoon, sillä Stockmannilla on jo vuosien ajan rakennettu nopean reagoinnin mahdollistavaa digitaalisen liiketoiminnan mallia, kertoo Stockmannin tietojärjestelmistä vastaava johtaja Mika Repo.
Miten liiketoimintaa voidaan jatkaa tehokkaimmin kaikenlaisissa oloissa? Kaupan alalla yksi keskeisistä tekijöistä on monikanavaisuus.
"Verkkokauppa on tärkeä asia, mutta vielä oleellisempaa on monikanavaisuus. Kyvykkyys siirtää liiketoimintaa tarvittaessa yhdestä kanavasta toiseen on liiketoiminnan ja sen kannattavuuden kannalta erittäin tärkeää", Repo sanoo.
"Liiketoimintaan kannattaa rakentaa dynamiikkaa moneen suuntaan. Stockmann on esimerkiksi siirtänyt kanta-asiakasohjelmansa Digian kehittämään moderniin mobiilisovellukseen, joka tukee monikanavaisuutta", kertoo Arto Lamminen, joka vastaa Digialla verkkokaupankäynnin ratkaisuista.
Kehittynyt monikanavaisuus aiheuttaa kuitenkin haasteen. Miten kokonaisuutta voidaan hallita tehokkaasti, kun asiakkaat liikkuvat sulavasti verkkokaupan, fyysisten liikkeiden ja esimerkiksi mobiilisovellusten välillä?
Repo kertoo, että on oleellista tunnistaa niin sanotut kohtaamispisteet, joissa asiakkaiden kanssa on vuorovaikutusta. Sen jälkeen on tärkeää saada näistä kohtaamispisteistä dataa, joka kerätään yhteen paikkaan. Näin on mahdollista opastaa asiakasta seuraavaan kohtaamispisteeseen ja esimerkiksi analysoida ja mitata sitä, miten tyytyväinen asiakas oli eri pisteissä.
"Tästä seuraa myönteinen kierre. Kun asiakastyytyväisyyttä nostetaan yhdessä pisteessä, se nostaa rimaa ja asiakkaan odotuksia seuraaviin pisteisiin. Tämä pakottaa kehittämään myös niitä, jolloin koko asiakaskokemus paranee", Repo kuvailee.
Kun asiakastyytyväisyyttä nostetaan yhdessä pisteessä, se nostaa rimaa ja asiakkaan odotuksia seuraaviin pisteisiin.
"Monikanavaisuudessa asiakaskokemus halutaan pitää mahdollisimman yhdenmukaisena eri kanavissa tinkimättä kuitenkaan siitä, että kuluttaja kokee palvelun personoiduksi. Personointi on verkkoliiketoiminnan suurimpia vahvuuksia, ja sen toteuttamiseen löytyy keinoja perinteisissäkin kanavissa", kertoo Lamminen.
Kun yritys pystyy näin toimimaan joustavasti eri kanavissa, liiketoiminta on paljon vankemmalla perustalla myös poikkeustilanteissa.
Kun yritys pystyy toimimaan joustavasti eri kanavissa, liiketoiminta on vankemmalla pohjalla myös poikkeustilanteissa, kertoo verkkokaupankäynnin ratkaisuista vastaava Arto Lamminen Digialta.
Toinen merkittävä asia shokkeihin ja liiketoiminnan muutoksiin varautumisessa on mukautumiskyvyn systemaattinen parantaminen.
"Mitä nopeammin yritys pystyy mukautumaan muutokseen, sitä paremmassa asemassa se on", muistuttaa Repo.
Teknisellä puolella kaikkein tärkeimpiä asioita tässä on yksinkertaistaminen. Päällekkäisiä järjestelmiä kannattaa poistaa ja korvata ne yhdellä järjestelmällä. Repo neuvoo suosimaan joustavia teknisiä ratkaisuja, joita on helppoa ja nopeaa muuttaa tarpeiden muuttuessa.
"Stockmannin verkkoratkaisut on pyritty rakentamaan tyylikkään pelkistetyiksi ja helppokäyttöisiksi, mutta todellisuudessa se vaatii paljon työtä. Digitaalisten ratkaisujen kehittämisessä on tärkeää, että liiketoiminnan ja it:n osaajat tekevät ketterästi hyvää yhteistyötä. Näin lopputulos palvelee koko yrityksen tarpeita", Lamminen kertoo.
Tällaisen hyvän teknisen pohjan rakentaminen ei kuitenkaan riitä. Repo muistuttaa, että mukautumiskykyyn liittyy myös ihmisten osaaminen ja asennoituminen muutokseen. Koronavirusepidemia on osoittanut, millainen voima on "kyllä me tähän pystytään" -asenteessa.
"Itselläni on neljä lasta. Se miten heidän koulunsa ovat muuntuneet digitaalisiksi on aivan käsittämättömän nopeaa. Sama on nähty Stockmannilla. Se miten nopeasti on pystytty mukautumaan tilanteeseen, on todella hämmästyttävää", Repo kertoo.
Tämä ei kuitenkaan ole mahdollista, ellei organisaatioissa ole "piilossa olevaa potentiaalia", eli kunnolla rakennettuja digitaalisia järjestelmiä.
Miten kävi Hulluille Päiville, jotka siirrettiin pikavauhtia kokonaan digitaalisiksi?
Repo kertoo, että järjestelmät toimivat hyvin, ja Hullujen Päivien verkkomyynti kasvoi tuntuvasti aiemmista vuosista.
"Kansainvälisten huippujen lisäksi kärkeen on noussut monia kotimaisia uusia brändejä klassikoiden rinnalle. On ollut ilahduttavaa nähdä, että suomalaiset haluavat tässä tilanteessa tukea kotimaisia yrityksiä."