Mitä saat, kun ostat IT:tä palveluna? Digian johtava konsultti Paula Pesonen avaa blogikirjoituksessaan mihin asioihin ostajan kannattaa kiinnittää huomiota.
Mitä saat, kun ostat IT:tä palveluna? Tähän pätee vanha sanonta ”sitä saa mitä tilaa”, ja toki myös ”mitä myydään”. Jos myyminen ei ole aina helppoa, niin ei myöskään ostaminen! Palveluna myymisen idea oli nimenomaan tehdä ostaminen (ja myyminenkin) helpommaksi. Aina ei silti tässä vieläkään onnistuta, mutta miksi?
Sallittakoon pieni vertaus palvelun ja tuotteistuksen kingiin, McDonaldsiin. Jos haluat ostaa McDonaldsista BigMacin, tiedät ettei oikea kysymys myyjältä ole, minkälaista hellaa he käyttävät pihvin paistamiseen. Ennemminkin sinua ehkä kiinnostaa kuinka nopeasti saat hampurilaisen itsellesi ja onko se samanlainen kuin myyjän yläpuolella olevassa kuvassa. Sinua usein myös kiinnostaa mistä pihviin käytetty liha on peräisin, mutta totuuden nimissä paistamisen yksityiskohdat tai hellan merkki ei ole ostoksesi kannalta oleellinen tieto.
Palveluostamisen huumassa ensiarvoisen tärkeää on eritellä, mitä olet ostamassa.
Mitä yritän sanoa? Palvelun ostaminen vaatii aivan erilaista kyvykkyyttä kuin it-järjestelmän tai laitteiden ostaminen. Palveluostamisen huumassa ensiarvoisen tärkeää on eritellä, mitä olet ostamassa. Ostatko palveluna käyttöpalvelua, sovelluksen käyttöoikeutta tai jotain muuta?
Ostajalle tärkeimpiä kysymyksiä tämän jälkeen ovat palvelun saatavuus eli se, että palvelu on organisaatiosi ja sen asiakkaiden käytössä – milloin ja millä ehdoilla? Ja erityisesti mitä tapahtuu ja mitkä ovat vaatimuksesi siinä tapauksessa, kun palvelu ei ole saatavilla. Yhtä tärkeää kuin on sopia sanktioista, on sopia myös, miten näitä katkoja mitataan ja seurataan. Muista myös selvittää tarkasti, mitkä ovat asiakkaana sinun vastuusi. Usein ne tulevat ikävinä yllätyksinä eteesi siinä vaiheessa, kun olet niihin vähiten varautunut.
Usein törmään tilanteeseen, että palveluna ostaminen on asiakkaalle vähän pelottavaa. Voinko luottaa, että varmasti saan mitä haluan? Ja ehkä siitä syystä yritän hallita myös niitä konepellin alla olevia asioita. Tämän takia on syytä muistaa, että palvelua tulee arvioida sen tuottamalla arvolla, ei sen ominaisuuksilla. Ja palvelun ostamisessa tärkeämpää kuin tietää konepellin alla olevat asiat, on tietää miten palvelua voi vaihtaa, tai miten omia vaatimuksia voi muuttaa, jos sellainen tarve tulee.
Jos olet toimittaja – päivitä sinäkin myyjäsi, äläkä selitä ”BicMacin ostajalle hellasi hienouksia”. Ostajaa kiinnostaa, että hän saa palvelunsa ajallaan ja sellaisena kuin luvattu. Se on se asia, jossa sinun tulee onnistua. Ja silloin kun siinä ei onnistuta, on kaikkien osapuolien etu, että on tarkasti sovittu mitä silloin tapahtuu.
Mutta ensin sinun tulee onnistua siinä, että osaat tehdä tuotekatalogin – kertoa ja kuvata tarjolla olevan palvelun, jota asiakas on ostamassa. Silloin ei ole tarpeen kuvata kaikkea mitä ns. takahuoneessa tehdään. Muista, että asiakasta ei kiinnosta ne ongelmat, joiden takia hän alun perin halusi ostaa palvelun – eikä esim. ylläpitää järjestelmää itse.
Jos BigMac ei toistuvasti tule ajallaan, tai saan siitä syödäkseni pelkän sämpylän – menen Heseen. Ja niin juuri asiakkaasikin tekee.