Suomen Metsäkeskuksen palveluiden piiriin kuuluu satoja tuhansia suomalaisia metsänomistajia, joiden odotukset ja tavoitteet metsäomaisuuden suhteen voivat vaihdella rajustikin taloudellisesta hyödystä totaalisuojeluun. Heitä Metsäkeskus haluaa jatkossa palvella kohdennetummin ja yksilöllisemmin. Tämän mahdollistaakseen Metsäkeskus käynnisti suuren digitalisaatiohankkeen, jonka ensiaskel oli ottaa asiakastieto haltuun.
Suomessa on satoja tuhansia yksityisiä metsänomistajia. Tarkka luku vaihtelee laskentatavan mukaan, mutta määrä on joka tapauksessa valtava. Suomen Metsäkeskus palvelee heistä jokaista.
Suomen Metsäkeskuksen tehtävä on palvella ja edistää metsätaloutta. Tätä tehtävää hoidetaan edistämällä metsänomistajan tavoitteiden mukaista metsien käyttöä ja metsään perustuvia elinkeinoja sekä rahoittamalla metsän- ja luonnonhoidon töitä. Lisäksi organisaatio tuottaa ja jakaa metsätietoa sekä valvoo metsälainsäädännön noudattamista.
Suomalaiset metsäomistajat ovat keskenään erilaisia, ja yhtä paljon vaihtelevat heidän tavoitteensa metsäomistuksen suhteen. Useimmille metsästä saatava taloudellinen hyöty on tärkeää, mutta myös luontoarvot ja metsänhoidon rooli ilmastomuutoksen vastaisessa taistelussa nähdään merkityksellisinä.
On varsin tavallista, että yhdellä metsänomistajalla voi olla useita toisistaan eroavia tavoitteita.
”On varsin tavallista, että yhdellä metsänomistajalla voi olla useita toisistaan eroavia tavoitteita. Halutaan ehkä varmistaa oma taloudellinen hyöty, mutta se halutaan tehdä ilmaston kannalta kestävästi. Lisäksi jotakin osaa omistetusta metsästä halutaan usein hoitaa luonnonmukaisesti tai suojella. Toki on niitäkin, joita kiinnostaa vain taloudellinen hyöty ja niitä, joiden ainoa tavoite on metsien suojelu”, kertoo Suomen Metsäkeskuksen elinkeinojohtaja Anssi Niskanen.
Organisaatio ei ota kantaa metsänomistajien tavoitteisiin, vaan haluaa tarjota riippumatonta tietoa erilaisista vaihtoehdoista ja tukea suomalaista metsätaloutta.
Suomen Metsäkeskuksella on kuitenkin selkeä missio metsänomistajien suhteen: Tavoitteena on aktivoida ja auttaa satoja tuhansia metsänomistajia tekemään tietoisia päätöksiä omaan omaisuutensa liittyen.
”Me haluamme, että suomalaiset metsänomistajat ovat kiinnostuneita omaisuudestaan ja tekevät hyvin informoituja päätöksiä metsäomaisuuteensa liittyen – riippumatta siitä, päätetäänkö metsästä hyötyä taloudellisesti tai varata se johonkin muuhun käyttöön. Meidän roolimme on toimia herättelijänä ja uskomme näin tukevamme parhaalla tavalla metsänomistajia ja suomalaista metsätaloutta”, Niskanen kuvailee.
Siksi Metsäkeskuksen tarkoituksena on nyt tavoittaa metsänomistajat heille parhaiten sopivilla palveluilla.
Anssi Niskanen, elinkeinojohtaja, Suomen Metsäkeskus
Metsä- ja asiakastietoa on paljon, ja metsänomistajat ovat heterogeeninen joukko. Tämän vuoksi yksilöllisten tarpeiden ja tavoitteiden mukaisten palveluiden tarjoaminen kullekin metsänomistajalle voi olla haasteellista. Suomen Metsäkeskuksen tavoitteen kannalta se on kuitenkin välttämätöntä.
”Ymmärsimme pari vuotta sitten, että metsänomistajien palveleminen yksilöinä ja heille tarjottavan palvelukokemuksen päivittäminen moderneja odotuksia vastaavaksi tulee olemaan meille tärkeä kehityskohde”, Niskanen muistelee.
Metsäkeskuksen metsänomistajille tarjoamat palvelut muodostuvat mm. neuvonnasta, koulutuksesta sekä metsänhoitoon liittyvistä tuista. Näitä palveluita halutaan jatkossa tarjota ennakoivasti ihmisten tavoitteiden ja toiveiden mukaisesti.
”Yksityisellä sektorilla puhuttaisiin segmentoinnista ja kohdennetusta markkinoinnista, mutta meidän kohdallamme kyse ei ole ihan samasta asiasta, vaikka käytämmekin samoja keinoja. Me haluamme edistää metsätalouden, luonnon ja Suomen hyvinvointia sekä kestävyyttä tukemalla metsänomistajia parhaalla mahdollisella tavalla”, Niskanen kertoo.
Metsätietoa, palveluhistoriaa sekä ulkoa tuotua avointa demografista tietoa hyödyntämällä Metsäkeskus haluaa parantaa palveluidensa kohdennusta. Samalla ymmärrettiin, että palvelukanavia on kyettävä modernisoimaan, sillä odotukset varsinkin mobiilipalveluja kohtaan ovat kasvaneet metsänomistajien keskuudessa.
Meidän on kyettävä tunnistamaan hallussamme olevasta datasta, minkälaisille palveluille kullakin metsänomistajalla voisi olla tarvetta ja sen jälkeen tarjota niitä ennakoivasti sekä sopivia kanavia käyttäen.
”Asiakastiedon laatu ja saatavuus ovat keskeisiä asioita, kun puhumme palveluidemme kohdentamisesta. Meidän on kyettävä tunnistamaan hallussamme olevasta datasta, minkälaisille palveluille kullakin metsänomistajalla voisi olla tarvetta ja sen jälkeen tarjota niitä ennakoivasti sekä sopivia kanavia käyttäen”, Niskanen sanoo.
Metsäomistajien lisäksi Metsäkeskus palvelee myös metsästä elinkeinonsa saavia yrityksiä sekä yhdistyksiä. Suomessa onkin kymmeniä tuhansia kaupallisia toimijoita, joiden toimialat vaihtelevat puunjalostuksesta luontomatkailuun ja luonnontuotteiden valmistukseen.
Myös näille tarjotaan neuvontaa ja koulutusta, jonka lisäksi Metsäkeskus pyrkii tuomaan metsänomistajia ja kaupallisia toimijoita yhteen molempia hyödyttävällä tavalla. Yksi kehityskohde on toisilleen sopivien osapuolien tehokas yhteen saattaminen.
”Toimimme riippumattomana neuvonantajana metsänomistajien ja kaupallisten tahojen välillä, mutta lopulta haluamme heidän kuitenkin luovan suhteet toisiinsa. Meidän tavoitteemme asiakkuuksienhoidon suhteen ovatkin siitä poikkeuksellisia, että pyrimme hoitamaan työmme niin, ettei metsänomistajalla ole lopulta meille enää tarvetta”, Niskanen naurahtaa.
Kaikkien näiden toimenpiteiden perimmäisenä tavoitteena on tukea kestävää metsätaloutta ja suomalaista yhteiskuntaa. Palveluiden tekninen toteutus vaati kuitenkin käytössä olevien järjestelmien uudistamista.
Kun Anssi Niskanen alkoi visioimaan Suomen Metsäkeskuksen palveluiden yksilöllisestä kohdistamisesta ja digitaalisten kanavien monipuolisemmasta hyödyntämisestä, tuntui se silloin vielä kaukaiselta ajatukselta.
Nyt kaksi vuotta myöhemmin organisaatio on ottanut jo suuria harppauksia kohti tavoitteitaan. Ensimmäinen tapahtuma oli Tapani Hämäläisen mukaantulo Suomen Metsäkeskukseen organisaation digitalisaatiota johtavaksi kehitysjohtajaksi.
Seuraavaksi piti pohtia teknisiä ratkaisuja, joilla organisaation tavoitteet kyettäisiin saavuttamaan. Tätä haastetta ei ollut aivan yksinkertaista ratkaista, sillä tarve oli koota kaikki asiakkaisiin liittyvä tieto yhteen paikkaan.
Tämä käsitti asiakkaan lähettämät metsänkäyttöilmoitukset ja tukihakemukset; koulutukset ja tapahtumat, joihin asiakas on osallistunut sekä reagoinnit Suomen Metsäkeskuksen lähettämiin sähköisiin viesteihin.
Tapani Hämäläinen, kehitysjohtaja, Suomen Metsäkeskus
”Tarvittiin ratkaisu, joka järjestelmämielessä tarkoittaisi useammasta ohjelmistosta muodostuvaa kokonaisuutta. Asiakkuushallinnan järjestelmä olisi keskiössä, mutta sen tulisi kytkeytyä moneen paikkaan”, Hämäläinen kertoo.
Suomen Metsäkeskuksen aiemmin käytössä ollut asiakasrekisteri ei olisi taipunut kaikkiin vaatimuksiin, joten järjestelmähanke oli väistämättä edessä.
Kilpailutuksen kautta uuden ratkaisun toimittajaksi valittiin Digia, jonka ehdotus kokonaisuudesta, joka muodostui Microsoft Dynamics 365 -tuoteperheen ratkaisuista sekä Azure-pilvipalveluun perustuvasta integraatioalustasta, vastasi parhaiten Metsäkeskuksen vaatimuksia.
”Digia ehdotti selkeää kokonaisuutta, joka sopi meidän tarpeisiimme erinomaisesti”, Hämäläinen toteaa ykskantaan.
”Suomen Metsäkeskuksen vaatimukset olivat monin tavoin samanlaisia kuin valveutuneilla yksityisen sektorin toimijoilla: Haluttiin parantaa asiakaskokemusta ja palveluiden kohdennettavuutta. Lisäksi vaadittiin korkeaa integraatiovalmiutta ja haluttiin toimia ketterän kehityksen periaatteilla. Pilvipohjaisuus ei itsessään ollut vaatimuksena, mutta siihen päädyttiin käytännön syistä – monet vaatimuksista oli järkevintä toimittaa pilvestä”, kertoo Susanna Saviahde, joka toimi järjestelmätoimituksen projektipäällikkönä Digialla. Tutustu tarkemmin Digian CRM-osaamiseen.
Toimituksen ensimmäinen vaihe on Suomen Metsäkeskuksella nyt takana, mutta kehittäminen jatkuu vielä pitkään.
Susanna Saviahde, projektipäällikkö, Digia
Varmistaakseen metsänomistajien tehokkaan palvelun, suhtautuu organisaatio vakavasti oman toimintansa kehittämiseen. Metsäkeskuksen kanssa asioinnin on oltava sujuvaa, ja palveluiden ja palvelukanavien on vastattava moderneja vaatimuksia.
Voidaankin sanoa, että Metsäkeskuksen palvelujen ja sen myötä koko metsäalan tulevaisuus on digitaalinen.
”Meidän palveluistamme keskeisin on Metsään.fi, josta jokainen metsänomistaja pääsee kirjautumalla näkemään kaiken metsäomaisuuteensa liittyvät tiedot, jotka olemme keränneet tai tuottaneet. Se toimii resurssina metsänomistajille, mutta toisaalta myös työvälineenä palveluneuvojillemme, jonka avulla he auttavat vähemmän kokeneita metsänomistajia metsiä koskevassa päätöksenteossa”, Niskanen kertoo.
Metsänomistajien valtava määrä tekee Suomesta poikkeuksellisen EU-maiden keskuudessa. Asiakkaita on kyettävä palvelemaan tehokkaasti, ja siksi digitaalisten palveluiden kehitys on ollut EU-tasolla ylivertaista – jopa rakas naapurimaa Ruotsi jää jälkeen.
Välillä ruotsalaisetkin ovat suorastaan hämmästelleet meidän palveluitamme, mikä lämmittää aina suomalaisen sydäntä.
”Ylpeästi voimme sanoa meillä olevan vähintään Euroopan parhaat digitaaliset palvelut metsänomistajille. Välillä ruotsalaisetkin ovat suorastaan hämmästelleet meidän palveluitamme, mikä lämmittää aina suomalaisen sydäntä”, Niskanen naurahtaa.
”Niin kauan, kun on metsätaloutta, ei kehitys kuitenkaan voi loppua, vaan meidän on kyettävä ylläpitämään ja nostamaan tasoa koko ajan. Oli kyse sitten tarjottavista palveluista tai niiden kohdistamisesta. Asiakashallinnan ratkaisujen uudistaminen Digian avulla oli tärkeä ensiaskel kohti tiedottamisen ja kohdistamisen tason nostoa, mutta ei suinkaan viimeinen”, hän toteaa lopuksi.