Tekoälyratkaisut ovat hyvää vauhtia asettumassa osaksi arkeamme, ja asiakaspalvelussa ne ovat vihdoin alkaneet lunastamaan odotettuja tehokkuuslupauksia. Kun mukaan tuodaan vielä lisää laatuajattelua, saadaan asiakaskohtaamisista oikeasti merkittävää kilpailuetua.
Yritykset, joiden markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa on jo otettu käyttöön kaikkein hienostuneimmat MA-, CRM- ja aspa-järjestelmät, ovat varmasti huomanneet toiminnan tehostuneen automatisoitujen prosessien ja luotettavan tiedonhallinnan ansiosta. Mutta kuluttajalle tai loppuasiakkaalle yrityksen sisäisen toiminnan ripeys ei välttämättä vielä tuo suurtakaan lisäarvoa.
Siksi todella asiakaskeskeiset organisaatiot menevät pintaa syvemmälle kohti älykästä asiakasdatan hyödyntämistä. Vasta näin päästään tehokkuustavoitteista laadukkaaseen ongelmanratkaisuun ja todellisiin palveluinnovaatioihin, joilla voidaan parantaa asiakaskokemusta niin, että se on merkityksellistä myös asiakkaille.
iCX (älykäs asiakaskokemus) vaatii asiakaskokemuksen kehittämistä kokonaisvaltaisesti ja liiketoimintatavoitteet edellä. Ensin on kuitenkin kirkastettava yrityksen yksilöllinen iCX-visio, eli se tavoitekuva, jota kohti asiakaskokemuksen kehittämistoimilla pyritään.
Vision rooli on ohjata kaikkia tulevia kehityshankkeita kohti yhtä, koko organisaation tärkeäksi kokemaa tavoitetta. Muussa tapauksessa riskinä on, että jokainen osasto edistää omia hankkeitaan siiloissa hukaten valtavasti energiaa ja resursseja.
Kun iCX-visio on kirkas, lähdetään suunnittelemaan iCX-strategiaa, joka voi koostua useista erityyppisistä kehityshankkeista. Toisinaan tarvitaan uusien teknologioiden käyttöönottoa ja koko dataekosysteemin uudistamista. Usein tarvitaan suoraviivaisempia prosesseja ja yhteistoimintamalleja eri osastojen kesken.
iCX-kehityshankkeet voivat kohdistua jonkin yksikön, kuten asiakaspalvelun, myynnin tai markkinoinnin toimintamalleihin, mutta mieluiten – ja ainakin aikanaan – koko organisaation toiminnan uudistamiseen.
Uudistettaessa asiakaspalvelun toimintaa iCX-ideologian mukaisesti, kannattaa keskittyä miettimään, miten asiakaspalveluhenkilöt voivat tarjota laadukkaampaa – ei ainoastaan nopeampaa – palvelua. Tässä datan hyödyntäminen nousee keskiöön, kun taas helppokäyttöiset ja toisiinsa integroidut tietojärjestelmät sekä suoraviivaiset prosessit toimivat tehokkuuden mahdollistajina. (Samalla ne ovat avaintekijä paremman työntekijäkokemuksen kannalta!)
Vasta kun kaikki relevantti asiakasdata – yhteystiedoista ostohistoriaan ja yksityiskohtaisiin tuotetietoihin – on aina sekunneissa aspan hyppysissä, on yrityksen mahdollista tuottaa asiakkaalle todella mielekäs palvelukokemus. Ja tekoälyn yksi tärkeimmistä rooleista tässä prosessissa on mahdollistaa asiakasdatan keskittäminen ja saumaton hyödyntäminen.
Jos organisaatiosi tavoitteena on kiihdyttää liiketoimintaa tekoälyohjatulla asiakaspalvelulla, ilmoittaudu mukaan 21.10.2025 järjestettävään AI-ajan asiakaspalvelu -webinaarimme.
Kuulet, kuinka asiakaskokemuksesta tehdään strateginen menestystekijä ja mitä kaikkea Microsoftin AI-asiakaspalveluratkaisuilla voidaan automatisoida ja tehostaa. Lisäksi asiantuntijamme esittelevät asiakaspalvelun keskeisiä AI-agentteja ja tulevia innovaatiotrendejä.