Palvelumuotoilutyön tavoitteena on syventää asiakasymmärrystä, jotta palveluita osataan paremmin kehittää vastaamaan eri asiakasryhmien tarpeita. Ydinkysymys on, miten eri ihmiset fanittavat ja millaisia palveluita he toivovat.
Mukana on kuusi Liiga-joukkuetta: TPS, Lukko, Ässät, JYP, Ilves ja Kärpät.
”On niin kutsuttujen tosifanien joukko, jotka käyvät paljon peleissä ja seuraavat liigatapahtumia aktiivisesti muissakin kanavissa. Perinteisesti otteluiden ympärillä tarjottavia palveluita on kehitetty heille, ja totta kai haluamme palvella tätä ydinkannattajien joukkoa laadukkaasti. Heidän rinnallaan on kuitenkin muitakin ryhmiä, joiden tarpeita ei tällä hetkellä ole tunnistettu parhaalla mahdollisella tavalla”, digijohtaja Jukka Sundquist Liigasta kertoo, ja jatkaa:
”Millaisia palveluita vaikkapa perheelliset toivovat? Entä teini-ikäiset tai lapset? Emme halua perustaa palvelukehitystä oletuksille, vaan hankkia tutkittua tietoa päätösten pohjaksi.”
Asiakaskokemuksen kehittäminen on Liigan strategian ytimessä: Liiga on määritellyt missiokseen tarjota Suomen vaikuttavimpia urheiluelämyksiä. Jotta se olisi mahdollista, täytyy ensin ymmärtää, mitä vaikuttava urheiluelämys erilaisille ihmisille tarkoittaa ja mistä se rakentuu.
Toiselle voi olla ensiarvoisen tärkeää, että seurat tarjoavat otteluiden rinnalle kattavat ja helposti hyödynnettävät tilastot, seurasipa peliä paikan päällä tai kotikatsomossa. Toiselle urheiluelämys täydentyy vaikkapa areenan laadukkailla ravintolapalveluilla. Ja kolmannelle jotakin ihan muuta – mitä, siitä otetaan nyt selvää.
Data ja tekoäly ovat myös jääkiekossa asiakaskokemuksen kehittämisen ytimessä
Liigan ja Digian palvelumuotoilutyössä hyödynnetään monipuolisia keinoja, jotta asiakasymmärrys rakentuu mahdollisimman kokonaisvaltaiseksi. Palvelumuotoilijat ovat jalkautuneet seurojen kotipeleihin, ja haastattelevat siellä ihmisiä sekä testaavat ja havainnoivat palveluiden toimivuutta. Lisäksi kannattajille toteutetaan laaja verkkokysely, jonka tuloksia syvennetään pienemmälle joukolle toteutettavilla henkilökohtaisilla haastatteluilla.
”Kun ajatellaan ylipäätään asiakaskokemuksen kehittämistä tänä päivänä, on keskeistä huomata, että yhä useammat kohtaamispisteet asiakkaan kanssa ovat digitaalisia. Niistä kertyy siis dataa. Tätä dataa on mahdollista hyödyntää sekä asiakasymmärryksen syventämisessä että asiakaspalvelun kehittämisessä. Uskomme, että tulevaisuuden voittava asiakaskokemus on nimenomaan datalla rikastettu, älykäs asiakaskokemus”, sanoo Jari Laakso, myynnistä ja markkinoinnista vastaava johtaja Avalonilta.
”Liiga panostaa nyt vahvasti digitaalisiin palveluihin, ja seuroilla on vahva halu hyödyntää enemmän dataa. Olen itse todella innostunut tästä työstä, sillä Liiga on matkalla kohti älykästä asiakaskokemusta, jossa hyödynnetään dataa ja tekoälyä. Asiakasymmärrystä syventämällä digitaalisia palveluita on mahdollista kehittää jääkiekon seuraajien toivomaan suuntaan, ja samalla tarkentuu ajatus, mitä datapisteitä kannattaa alkaa seurata ja miten niitä hyödyntää”, Victor Ström, palvelu- ja käyttökokemussuunnittelija Avalonilta sanoo.
Katso videolta, kuinka Victorin tutkimustyö kiekkofanien palveluiden parissa Tampere Arenalla sujuu!
Lisätietoja:
Jukka Sundquist
Digitaalisen liiketoiminnan johtaja, Liiga
P. 040 587 4128
jukka.sundquist(a)liiga.fi
Jari Laakso
Chief Sales and Marketing Officer, Avalon, part of Digia Group
P. 040 058 7253
jari.laakso(a)avalon.fi