Teknologian kehittyessä sekä erilaisten digitaalisten palveluiden ja sisältöjen määrän kasvaessa myös organisaation käyntikorttina toimivalta verkkosivustolta vaaditaan enemmän. Pelkkä sivusto ei riitä, vaan sen pitää palvella loppukäyttäjiä kokonaisvaltaisesti. Puhutaan aidosti toimivasta ja optimoidusta verkkopalvelusta.
Kuvittele tilanne, jossa vierailet autokaupassa ja kerrot etsiväsi perhekäyttöön sopivaa katumaasturia. Toiveestasi huolimatta myyjä esittelee sinulle ainoastaan urheiluautoja, joista hän sattuu pitämään itse. Lopulta poistut liikkeestä hämmentyneenä ja ärsyyntyneenä – ja varmana siitä, että asioit tulevaisuudessa muualla.
Vierailet seuraavaksi toisessa autoliikkeessä, jossa myyjä ymmärtää välittömästi yksityiskohtaisimmatkin toiveesi ja vie sinut perheellesi sopivan automallin luo. Pääset koeajamaan auton heti ja päädyt tekemään kaupat. Koko prosessi etenee niin jouhevasti, että tunnet ostaneesi auton lisäksi myös mieleen jäävän kokemuksen.
Teknologian kehittyminen tekee entistä vaikuttavamman ja merkityksellisemmän asiakaskokemuksen mahdolliseksi myös verkossa. Verkkokaupan asiakkaalle on mahdollista tarjota jatkuvasti kohdennetumpia, näyttävämpiä ja toimivampia digitaalisia ratkaisuja, jotka helpottavat arkea ja vievät asiakaskokemuksen uudelle tasolle automatisoidusti, ilman mukana kulkevaa myyjää.
Jatkuvasti kehittyvistä digitaalisista mahdollisuuksista huolimatta verkossa on helppo saada aikaan myös epäonnistuneita kokemuksia, jos kehittämisen näkökulma on liian kapea. Mitä kokonaisvaltaisia verkkopalveluita suunnittelevan organisaation on syytä pitää mielessä?
Lue myös blogi: Tavoitteena kokonaisvaltainen asiakaskokemus – näin siihen päästään
Teknologisesti lähes kaikki on nykyisin mahdollista – mutta ei välttämättä kohderyhmääsi kiinnostavaa tai liiketoiminnallisesti kannattavaa. Verkkopalveluiden rakentamista ei tule ymmärtää kilpailuna, jonka voittajana on se taho, joka tarjoaa asiakkailleen monimutkaisimman ja jännittävimmän digitaalisen ratkaisun vaan päämääränä on kokonaisuus, joka hyödyntää kokonaisvaltaisesti asiakaskokemusta syventävää teknologiaa ja palvelee organisaation liiketoiminnallisia tavoitteita. Oli kyse sitten verkkokaupasta, mobiilisovelluksena toteutetusta ajanvarauspalvelusta tai yrityksen intranetistä, palvelulta odotetaan ennen kaikkea sujuvuutta.
Kuka asiakas on ja mitä hän etsii? Millaisia digitaalisia kokemuksia hän on valmis omaksumaan osaksi arkeaan? Millaiset ominaisuudet tukevat asiakkaan ostoprosessia? Verkkopalvelun kehittäminen lähtee aina asiakkaan tarpeiden kartoittamisesta, ei teknologiasta. Esimerkiksi verkkokauppaa rakentaessa tarkoituksena on kehittää myyntiä edistäviä, automatisoituja mekanismeja, joiden avulla eri ostopolun vaiheessa oleville, segmentoiduille vierailijoille voidaan tarjota heitä puhuttelevia sisältöjä. Kun taas halutaan kehittää organisaation sisäistä verkkopalvelua, tavoitteena on useimmiten tehostaa arkea vapauttamalla aikaa palvelun käyttäjien ydinosaamiseen. Tehokkaiden mekanismien kehittäminen edellyttää palvelumuotoilua, jonka avulla selvitetään palvelun käyttäjien mieltymyksiä, käyttäytymistä, toiveita ja tarpeita.
Teknologiakeskeisyyden lisäksi epäonnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on usein organisaation liiallinen luotto omaan näkemykseensä. Omiin mielikuviin tukeutuminen ja malttamattomuus kuunnella asiakasta kostautuvat kuitenkin nopeasti: lopputuloksena syntyy korkeintaan keskinkertainen, kilpailijoiden jo moneen kertaan toteuttama palvelu, joka ei onnistu tarjoamaan käyttäjälleen mitään uutta. Hyödyntämällä osaavan kumppanin osaamista verkkopalvelu rakentuu asiakasdata edellä, eikä kalliiksi käyvälle mutuilulle jää tilaa.
Käyttäjiään merkityksellisesti ja sujuvasti palvelevan verkkopalvelun, verkkokaupan tai mobiilipalvelun elinehtona on ajassa kiinni pysyminen. Teknologian kehitysvauhti kerryttävää palveluun nopeasti teknistä velkaa, mikä voi näyttäytyä käyttäjälle muun muassa hitautena. Kun velkaa kertyy riittävästi, käyttäjä siirtyy toiseen palveluun. Kehittyvä teknologia muovaa myös palvelun käyttötapoja: teknisten ominaisuuksien lisäksi verkkopalvelu voi jäädä jälkeen käyttäjiensä muuttuneiden mieltymyksien ja käyttäytymisen takia. Siksi huolellinen, matalla kynnyksellä tehtävä testaaminen ja mittaaminen eivät saa päättyä palvelun julkaisupäivään.
Verkkopalvelun säännöllinen, teknisten komponenttien päivittäminen pitää käyttökokemuksen sujuvana ja vähentää tarvetta suurille ja kalliille kunnostustöille. Jatkuva tarve kehityskohtia kartoittaville mittauksille kannattaakin nähdä mahdollisuutena: pieniinkin kehitystarpeisiin nopeasti reagoiva organisaatio pysyy aina askeleen edellä kilpailijoitaan.
Oispa digiä -podcastissa pureudumme rennolla otteella kysymyksistä vaikeimpaan: Kuinka tehdä digiratkaisuja, jotka osuvat häränsilmään – siis jotka toimivat ja aidosti tuovat käyttäjiensä arkeen helpotusta ja iloa? Kuuntele podcastia täältä: