Tavoitteena kokonaisvaltainen asiakaskokemus – näin siihen päästään

Digitaalinen murros muuttaa ja haastaa tekemisen tapoja sekä häivyttää fyysisen ja digitaalisen maailman välistä rajaa. Muutoksen keskellä varmaa on se, että digitaalisista palveluista on tullut erottamaton osa ihmisten arkea – ja että merkityksellisen kokemuksen luominen edellyttää asiakkaan kenkiin astumista.

Nykyihminen elää jatkuvasti päivittyvien sosiaalisen median kanavien sekä uusia ominaisuuksia tasaisin väliajoin esittelevien verkko- ja mobiilipalveluiden keskellä. Koska tarjontaa on päivä päivältä enemmän, vaikutus tulee tehdä sekunneissa. Jos verkkokauppa ei houkuta jäämään ostoksille, uusi vaihtoehto löytyy parin klikkauksen päästä. 

Käyttäjän ja asiakkaan ajasta ja mielenkiinnosta kilpaillessa voiton vievät hyötyä tuottavat, merkitykselliset kokemukset, jotka häivyttävät todellisen ja digitaalisen maailman välistä rajaa. Puhutaan kokonaisvaltaisista, immersiivisistä ratkaisuista, jotka tuovat videopeleistä tutun käsitteen osaksi ihmisen arjessaan käyttämiä digitaalisia palveluita aina organisaatioiden sisäisistä portaaleista erilaisiin mobiilisovelluksiin ja verkkokauppoihin. Vaikka immersiivisyyden käsite juontaa juurensa pelimaailmasta, ei immersiivisen digitaalisen ratkaisun tarvitse välttämättä liittyä lisättyyn todellisuuteen (AR). Kyse on pikemminkin siitä, että käyttäjälle tarjotaan sujuva, kokonaisvaltainen kokemus, joka hämärtää fyysisen ja digitaalisen tuotteen eroja. Hyvä esimerkki voi olla mobiilisovellukseen integroitu kausikortti.

Palvelumuotoilu on digitaalisen innovoinnin selkäranka

Digitalisaatiosta puhuttaessa katse kääntyy usein ensisijaisesti dataan, teknologioihin ja käyttöliittymiin. Teknisesti edistyksellisestä ratkaisusta on enemmän iloa, kun teknologian soveltaminen vastaa ihmiselle luontevaa käyttötapaa. Samat keinot eivät puhuttele kaikkia käyttäjäryhmiä ja se, mikä tuo pelimaailmassa jännittävyyttä, voi tuoda valtion verkkopalvelun käyttäjille hidasteita. Taianomaisuus syntyy pintaa syvemmältä: sivusto osaa ehdottaa oikeanlaisia tuotteita, ostoprosessi on tarkoituksenmukainen, ehdot ovat läpinäkyvät ja maksusuoritus on turvallinen. Siksi toimivan kokemuksen luomisessa palvelumuotoilu on ohittamaton osa.

Palvelumuotoilussa asetutaan asiakkaan asemaan ja kysytään, kuka palvelua käyttää ja mitä käyttäjä todella tarvitsee. Millaisiin arkielämän ongelmiin haetaan ratkaisua? Millainen palvelun käytön polku on? Jo olemassa olevaa palvelua kehittäessä on tärkeä selvittää, mikä nykyisessä palvelussa toimii ja mikä saa asiakaskokemuksen takkuamaan.

Palvelumuotoilussa ei oleteta, vaan ideoidaan iteroiden hyödyntämällä sekä laadullista että määrällistä dataa niin liiketoiminnasta kuin asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään. Kokeilevuus ja matala kynnys testaamiseen läpi palvelun koko käyttöiän varmistaa, että palvelu on käyttäjilleen paitsi hyödyllinen, myös saavutettava.

Palvelumuotoilu on onnistuneen liiketoiminnan edellytys

Kokonaisvaltaista digitaalista palvelukokemusta rakentaessa on hyvä muistaa, että kaikki kehitysprosessin vaiheet ovat yhteydessä toisiinsa. Palvelumuotoilun voi ajatella tuovan kokonaisuuteen ne tekemisen tavat ja menetelmät, joita ihmisen ja teknologian onnistuneeseen symbioosiin tarvitaan.

Palvelumuotoilun liiketoiminnallinen arvo on tärkeä. Jos palvelu ei ole kohderyhmilleen käytettävä, toivotut transaktiot eivät synny. Osaavan palvelumuotoilukumppanin löytäminen palvelun kehitysmatkalle on avain liiketoiminnallisesti merkityksellisen, käyttäjää palvelevan ratkaisun luomiseen. Ammattilaisen kanssa suunnittelussa liiat harha-askeleet saadaan paikannettua ajoissa: kukapa haluaisi tuoda maailmalle vaivalla ovien takana suunnitellun palvelun, joka ei hyödynnä asiakasdataa ja päätyä aloittamaan kaiken alusta epäonnistuneen käyttäjäkokemuksen takia. Kun palvelumuotoilu on kiinteä osa palvelun kehittämisprosessia, asiakas kulkee aina mukana matkassa, eikä ratkaisuja tarvitse jättää arvailujen varaan.

Oispa digiä -podcastissa pureudumme rennolla otteella kysymyksistä vaikeimpaan: Kuinka tehdä digiratkaisuja, jotka osuvat häränsilmään – siis jotka toimivat ja aidosti tuovat käyttäjiensä arkeen helpotusta ja iloa? Kuuntele podcastia täältä: