Toimiva kokonaisuus ratkaisee SOTE-alalla – myös järjestelmissä

Sosiaali- ja terveydenhuollon alalla parhaat tulokset saavutetaan, kun eri organisaatiot toimivat siilojen sijaan osana yhtenäistä asiakaspolkua. Tätä kokonaisajattelua tukemaan tarvitaan myös tietojärjestelmiä, joiden avulla yhteispeli todella onnistuu.

SOTE-alan toimijat, varsinkin terveydenhuollon alueella, ovat melko valveutuneita uusien tuotantoteknologian ratkaisujen käyttöönotoissa. Toimintaa tukevat tietojärjestelmät on nähty osana mainittua tuotantoteknologiaa. Kuitenkin tämä valveutuneisuus on monissa yksiköissä osastokohtaista eli siilomaista: keskitytään oman siilon toimintojen optimointiin unohtaen samalla kokonaisprosessien optimointi.

Samaa asiakkuutta palvelevat kuitenkin samanaikaisesti useat eri organisaatiot: sosiaalihuolto, perusterveydenhuolto ja erikoissairaanhoito. Jokaisessa välissä on tiedonkulun näkökulmasta muuri. Asiakkaan kulkiessa läpi osastojen ja eri toimialojen on asiakkaan ja kokonaisuuden kannalta tehokkainta, että koko polkua kyetään hallinnoimaan yhtenäisellä tavalla läpinäkyvästi.

Asiakkaan nostamiseksi keskiöön tarvitaan muutosta ajattelumalleihin ja prosessien ohjaukseen. Sen sijaan, että pelkästään keskitytään siihen, miten asiakas saadaan mahdollisimman tehokkaasti sujautettua oman siilon palvelun lävitse, pitääkin keskittyä kokonaisuuteen. Siis siihen, miten asiakas omasta asiakasnäkökulmastaan tulee mahdollisimman tehokkaasti palvelluksi koko asiakaspolussa. Tämä asiakaspolku kulkee paitsi lävitse yhden toimintayksikön eri osastojen, usein myös yli erillisten organisaatioiden.

Yksittäisratkaisuista hallittuun järjestelmäkokonaisuuteen

Tietojärjestelmien näkökulmasta on isoimmilla toimijoilla käytössään kymmenittäin erilaisia löyhästi tai ei ollenkaan integroituja toiminnanohjausratkaisuja. Voi olla, että tietty ”best of breed” tuo yksittäiseen prosessin parhaan ja ylivertaisen palvelun. Silti kokonaisuudesta kannattaa olla huolissaan.

On tehty tutkimuksia siitä, miten paljon asiakastyötä tekevä osa henkilökunnasta oikeasti kykenee tekemään asiakastyötä. Tulokset kertovat tämän osuuden olevan melko surullisen alhainen. Syynä tämän tyyppiseen hukkaan löydetään monesti nykyisten lukuisten, huonosti käytettävien ja integroimattomien tietojärjestelmien käytöstä. Ratkaisuja yhtenäistämällä ja käyttötapoja palvelumuotoilemalla on odotettavissa paljon tällaisen hukan vähenemistä.

Nykyisin SOTE-alallakin on ilahduttavasti heräilty yhtenäisen, integroidun liiketoiminta-alustan tuomiin mahdollisuuksiin kokonaistoiminnan optimoinnissa. Ei kannata luoda vastakkainasettelua kokonaisuutta palvelevan liiketoiminta-alustan ja yksiköitä palvelevien yksittäisratkaisujen välille. Kehotan suunnittelemaan ja ajattelemaan niin, että nykyisin puuttuva yhtenäinen näkemys ja läpinäkyvyys luodaan yhtenäisen liiketoiminta-alustan palveluin ja osastojen erityistarpeita tuetaan kokonaisratkaisuun integroitujen osastojärjestelmien avulla.

Olennaista yhtenäisyyden ja toiminnan tehostamisen kannalta on se, että liiketoiminta-alustaratkaisussa kyetään hallitsemaan koko asiakaspolku läpi osastojen ja organisaatioiden. Tällaisen ratkaisun käyttöönotto ja käyttöönoton suunnittelu pakottaa organisaatiot terveellä tavalla miettimään joitakin tänä päivä vähemmälle huomiolle jääviä asioita. Tällaisia asioita ovat mm. henkilökunnan osaamisten hallinta ja kuvaaminen tietojärjestelmiin, organisaatioiden ydintiedon hallinta (MDM) ja palvelutapahtumien mallintaminen.

Edellä mainittuja asioita mietittäessä päästään samalla paneutumaan toimintojen kokonaisohjaukseen. Palveluketjun eri osa-alueilla tarvitaan/hyödynnetään eritasoisia järjestelmätukia. Esim. sosiaalihuollon prosessit ovat usein luonteeltaan asiakaspalvelutapahtumia, joihin liiketoiminta-alustojen asiakaspalveluiden hallintaprosessit antavat hyvän tuen. Erikoissairaanhoidossa monesti käsitellään tuotantotyyppisiä tapahtumia (esim. leikkaukset). Näitä voidaan tukea liiketoiminta-alustan tuotannollisilla toiminnoilla.

Liiketoiminta-alustan vahvuus muodostuu siitä, että samassa asiakaspolussa voidaan eri tarpeisiin konfiguroida järjestelmäpalveluita eri laajuisina, kulloiseenkin tarpeeseen tarkoituksenmukaisina.