Asiakastuntemus uudelle tasolle – apuna Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Miten hyödyntää tehokkaasti asiakaslähtöistä dataa, joka saattaa olla hajallaan eri järjestelmien syövereissä? Yksi varteenotettava vaihtoehto haasteen ratkomiseen on Microsoft Dynamics 365 Customer Insights -työkalu, joka auttaa muodostamaan kokonaiskuvan asiakkuuksista.

Elämme kasvavan datamäärän keskellä. Tietoa kertyy yhä uusissa palveluissa, ja monesti käytössä olevasta datasta olisi hyvä pystyä jalostamaan syvempää ymmärrystä.

Asiakkaan tunteminen ja asiakaslähtöisen datan analysointi on vain yksi, mutta tärkeä sovelluskohde suurten datamäärien analyysille. Tähän tarpeeseen Microsoft on julkaissut valmisratkaisun Microsoft Dynamics 365 Customer Insights.

Ryhtiä hajallaan olevaan asiakasdataan

Perinteisesti asiakasdata on lymyillyt asiakkuudenhallintajärjestelmissä (CRM) tai toiminnanohjauksessa (ERP), ja näin on varmasti jatkossakin. Mutta joissakin organisaatioissa voi näitäkin perusjärjestelmiä olla useampia käytössä, jos toimintayksiköitä, alueita tai maita on useampia. Tämän lisäksi asiakasdataa kertyy moniin muihin järjestelmiin, kuten verkkosivustojen julkaisujärjestelmiin, verkkokauppoihin, kanta-asiakasrekistereihin ja moniin muihin kunkin toimialan omiin tietojärjestelmiin. Näitä voivat olla kassapäätteet (PoS), tuotekonfiguraattorit, lippujärjestelmät, kanta-asiakaskorttien tapahtumat jne. Lisäksi asiakkaat voivat olla aktiivisia some-palveluiden eri kanavissa ja keskusteluissa. Monesti tärkeää asiakasdataa löytyy asiakaspalveluun liittyvissä järjestelmissä; portaaleissa, extraneteissä ja vaikkapa call center -järjestelmissä.

Lopputulema voi olla, että asiakasdata on enemmän tai vähemmän hajallaan eri IT-ratkaisujen syövereissä. Enemmän, jos kuhunkin käyttötarkoitukseen on hankittu useampi järjestelmä ja vähemmän, jos ratkaisuja on keskitetty jonkin sovellusalustan päälle.

Ratkaisuksi tähän datan hajanaisuuteen voikin sopia Dynamics 365 Customer Insights, jonka näkökulmasta ei ole ongelma, että data on hajallaan eri paikoissa syystä tai toisesta. Customer Insights voi toimia erillisenä ratkaisuna tai se voi olla hankittuna esim. Dynamics 365 Sales (CRM) tai Customer Service -järjestelmien yhteyteen.

CRM voi olla myös joltain muulta teknologiatoimittajalta, sillä Customer Insights sisältää valmiita liityntärajapintoja useisiin eri lähdejärjestelmiin. Järjestelmälle kerrotaan mitä tietoa ja mistä sitä käydään noutamassa ja nielaisemassa sisään. Tämän jälkeen järjestelmä muodostaa yhden kokonaiskuvan asiakkuuteen yhdistäen eri lähteiden tiedot yhteen ja samaan kuvaan.

Järjestelmässä voidaan tämän jälkeen jalostaa asiakastietämystä: laskea mittareita ja muodostaa segmenttejä eri perustein – vaikkapa juuri muodostettujen mittareiden pohjalta. Segmentointeja puolestaan voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin kohdentamisessa tai muutoin asiakasrajapinnan kohtaamisissa. Mittari voi olla myös tekoälyalgoritmin laskema: esimerkkinä asiakkaan todennäköisyys vaihtaa toimittajaa. Vaihtouhan alla oleville asiakkaille voidaan muodostaa automaattisesti segmentti, jonka tarkoituksena on asiakkaan pitäminen ja siihen liittyvien toimenpiteiden ohjaaminen.

Valmiiksi mietittyjä algoritmeja ja työvälineitä

Tavoite asiakasdatan yhtenäistämisestä ei sinänsä ole uusi. Onhan meillä Data Warehouse, Master Data Management, jne. ratkaisuja ollut jo aiemmin. Nyt näkökulma on kuitenkin erilainen. Ratkaisu tuo työvälineitä ja algoritmeja valmiiksi mietittynä. Ajatuksena on, että datan määrä voi lisääntyä ennustamattomasti myös jatkossa. Näihin tarpeisiin löytyy lähes rajattomasti kapasiteettia ja työvälineitä skaalautuvasta ja kustannustehokkaasta pilvipalvelusta.

Customer Insights toteuttaa organisaatiolle Customer Data Platform (CDP) -alustan, joka hyödyntää tekoälyä asiakastietojen ja tapahtumien yhdistelyssä. Käyttäjälle osa tekoälykomponenteista on piilotettu ratkaisun konepellin alle tai helppokäyttöisten liukukytkimien säätöön (kuinka tarkasti tekoäly esim. yhdistelee epävarmaa, eri lähteiden tietoa). Tarvittaessa käytössä on myös laajemmat Azure Machine Learning -työvälineet, joita voidaan tuoda mukaan myöhemminkin, kun perusominaisuuksien hyödyt on jo otettu käyttöön.

Koska kyse on valmisratkaisusta, liikkeelle ja tuloksiin päästään rivakasti. Yksi Customer Insights -ratkaisun lupaus onkin se, että mikä ennen vei kuukausia, on nyt mahdollista toteuttaa vain viikoissa. Ratkaisu tuo yhä useammalle organisaatiolle mahdollisuuden ottaa kustannustehokkaasti käyttöön ja saada liiketoimintahyötyjä uusimmasta teknologiasta.