Käyttökokemus kuntoon – näin varmistetaan tietojärjestelmän saatavuus

Tietojärjestelmän käyttökokemus perustuu palvelun saatavuuteen. Erityisesti nuorten käsitys ns. normaalista vasteajasta on lyhentynyt ja se asettaa kovia vaatimuksia palveluille. Lisäksi monitoimijaympäristö tekee tavoitteiden saavuttamisesta entistä haastavampaa. Korkean 24/7 -saatavuuden varmistaminen onnistuu kuitenkin, kun käytössä on oikeat ratkaisut.

Saatavuus on varmistettava joka tasolla

Tietojärjestelmän käyttäjä havainnoi ennen kaikkea järjestelmän saatavuutta ja vasteaikaa. Saatavuus määrittelee järjestelmän kyvyn suorittaa siltä odotettua toimintoa. Vasteaika taas on käyttäjän kokema järjestelmän toimintanopeus. Järjestelmän toimimattomuus ja hidastelu voivat viedä käyttökokemuksen pohjalukemiin. Vuoden 2010 Akamai Technologiesin tutkimuksen mukaan 57% kuluttajista jättää verkkokaupan sivun, jos sivun latausaika ylittää kolme sekuntia – nuorilla kuluttajilla kipuraja on kahdessa sekunnissa.

Tietojärjestelmä rakentuu monesta kerroksesta, joista jokainen on kriittinen käyttökokemuksen muodostumisessa.

Monitoimijaympäristön asettamat haasteet

Monitoimijaympäristöt ovat yleistyneet räjähdysmäisesti tietojärjestelmien ylläpidossa. Perinteisten käyttöpalveluiden rinnalle on noussut pilvipalveluiden toimittajat, ja tietojärjestelmät koostuvat yhä useammin monista eri sovellustoimittajien ylläpitämistä palasista.

Pirstaleisessa toimittajaympäristössä tietojärjestelmän kokonaistilanteen hahmottaminen on entistä hankalampaa. Häiriöiden käsittely hidastuu, kun vika täytyy paikantaa pitkässä palveluketjussa useiden toimittajien välillä. Jopa palvelutason mittaaminen käy haastavaksi.

Hyväksi havaitut ratkaisut saatavuuden varmistamiseen

Tietojärjestelmän saatavuus voidaan varmistaa tehokkaasti alla olevan kuvan mukaisilla ratkaisuilla. Ratkaisut on havaittu käytännössä toimiviksi. Ne ovat käyttökelpoisia niin yksinään kuin yhdessä, jolloin ne tukevat hyvin toisiaan.

Reaaliaikainen tilannekuva on kaiken A ja O. Se kokoaa monista palasista koostuvan tietojärjestelmän kokonaistilanteen yhtenäiseen reaaliaikaisesti päivittyvään tilannekuvaan. Tyypillisesti tilannekuva muodostuu useista eritasoisista näkymistä (dashboard), joiden kautta sidosryhmät saavat puolueetonta ja ajantasaista tietoa. Tilannekuva nopeuttaa häiriöiden käsittelyä ja toimii operatiivisen johtamisen ja päätöksenteon tukena.

Herätteidenhallinta ja dokumentaatio mahdollistavat nopean reagoinnin tapahtumiin. Tehokkaassa ongelmanratkaisussa herätteistä lähtevät eri tasoiset hälytykset saavuttavat suoraan oikean kohderyhmän, eikä turhia hälytyksiä tapahdu. Toimittajakohtaiset toimenpideohjeet ja pirstoutuneet tietämyskannat joutavat romukoppaan. Monitoimittajaympäristössä kriittisen tiedon pitää olla kaikkien osapuolien saatavilla ja päivitettävissä, jos se halutaan pitää ajantasaisena ja toimintaa palvelevana. Tunnetuissa ongelmissa järjestelmän toivuttaminen voidaan myös automatisoida.

Keskitetty lokienhallinta tietojärjestelmän eri tasoilta mahdollistaa ongelmien juurisyihin pureutumisen sen sijaan, että seurataan yksittäisten häiriöiden ratkaisuaikoja. Analytiikka mahdollistaa paitsi oppimisen menneestä myös tulevaisuuden ennakoinnin mm. ennakoivan mallintamisen ja koneoppimisen keinoin.

Käyttökokemuksen parantaminen tuo selkeää liiketoimintahyötyä. Digitaalisen liiketoiminnan avulla käyttökokemus sa Kuten Barack Obama on todennut: “Toivo ei ole strategia”. Tarvitaan konkreettisia toimia. Nyt onkin hyvä aika varmistaa, ovatko järjestelmien käyttökokemus ja saatavuus toivotulla tasolla.