Miten toteutetaan moderni asiakaskokemus?

Moderniin asiakaspalveluun kohdistuu neljä perusvaatimusta: älykkyys, proaktiivisuus, monikanavaisuus ja aina saatavilla oleminen. Lue, miten kokonaisuus toteutetaan.

Laadukkaan asiakaspalvelun tuottaminen on monissa yrityksissä ylpeydenaihe. Asiakastyytyväisyyttä seurataan tarkasti ja tavoitetasossa pysymiseen reagoidaan aktiivisilla ohjausliikkeillä.

Mitä sitten ovat nykyisin asiakaspalvelulle asetetut vaatimukset? Tarkastellaan neljää perusvaatimusta, jotka modernin asiakaspalvelun tuottamiseen kohdistuu: älykkyys, proaktiivisuus, monikanavaisuus ja aina saatavilla oleminen.

Kuinka rakennetaan asiakaspalvelu, joka täyttää kaikki odotukset ja parhaassa tapauksessa todistaa, että kyse ei ole vain kuluerästä?

Miten tuotetaan älykästä asiakaspalvelua?

Älykkään asiakaspalvelun tuottamiseen liittyy vahvasti kaksi teemaa, joista ensimmäinen keskittyy asiakasprofiloinnin ja -mieltymykset huomioivan teknologiaratkaisun valintaan, jolla palvelukokemuksia tuotetaan. Toisaalta älykkään asiakaspalvelun tuottamiseen liittyy vahvasti myös toiminnanohjauksellinen kulma, jolla varmistetaan, että asiakasrajapinnan resurssointi ja palvelutaso pysyvät alati optimaalisella tasolla.

Miten palvelukokemus sitten optimoidaan? Asiakkaan kokeman arvon muodostumista olemme pohtineet jo pitkään. Keskiössä kuitenkin pysyy se, että mitä kattavampi tiedonhallintaratkaisu asiakaspalvelun tuottamisen tukena on, sitä enemmän palvelukokemuksen hallintaa voidaan tehdä.

Älykkään asiakaspalvelun ytimessä on, että nykyaikainen kuluttaja, joka on itsenäisesti surfannut verkkosivujen tiedonhaun läpi, vastannut chatbotin esittämiin kysymyksiin ja täyttänyt tilauslomakkeen, tulee kohdatuksi asiakaspalvelussa niin, että molemmat osapuolet ovat samalla kartalla. Kattavat tiedot, jotka asiakkaan kulkemasta ostopolusta saadaan talteen helpottavat paitsi asiakaspalvelijan työtä, myös osoittavat asiakkaalle läpinäkyvästi ja luotettavasti missä ollaan menossa.

Miten proaktiivista asiakaspalvelua  tuotetaan?

IoT-maailmasta jo tuttu skenaario, missä sensoridatan perusteella voidaan huoltaa laitteita, koneita ja ihmisiä on malliesimerkki tilanteesta, jossa asiakasta voidaan palvella jo ennen suuremman ongelman syntymistä. Sensoridata ei ole kuitenkaan ainoa mahdollisuus kerätä proaktiivisuutta mahdollistavaa tietoa, vaan toimeen voidaan tarttua myös tulkitsemalla asiakaskäytöksen malleja, joita asiakaspalvelun kanavissa päivittäin kohdataan.

Samaan tapaan kuin älykäs sormus mittaa pulssiasi ja tunnustelee lämpötilaasi, proaktiivisessa asiakaspalvelussa pysytään ”kansan pulssilla” tulkitsemalla käytössignaaleja. Verkkopalvelut kuten chatbotit voidaan asettaa ”haistelemaan” käyttäjän toimintaa yrityksen verkkosivuilla ja selaushistorian perusteella tulkitaan mistä käyttäjä on kiinnostunut. Toki päättelylle on omat haasteensa niin verkon kuin live-elämänkin kohtaamisissa.

Syyseuraussuhteet voidaan helposti jäljittää, kun tiedossa on, että henkilö on tullut verkkosivustolle tietyn hakutuloksen kautta. Chatbotit saadaan optimoitua niin että ne tiedostavat polun, jota asiakas on jo kulkenut ja osaavat tämän käytöksen perusteella kysyä etsiikö henkilö mahdollisesti puhelinnumeroa, osoitetta tai lisätietoa tuotteesta, jonka tuotenimeä hän on käyttänyt hakuterminä.

Tuottaako monikanavainen asiakaspalveluympäristö yhden asiakaskokemuksen?

Odotukset monikanavaiselle kokonaisvaltaiselle asiakaskokemukselle ovat kasvaneet sen myötä, kun digitaaliset tilauspalvelut ja itsepalvelukanavat ovat yleistyneet niin arjessa kuin työelämässä. Se mikä ennen oli luottamusta siihen, että minulle halutaan tarjota parasta mahdollista palvelua, on nyt saanut rinnalleen odotuksen siitä, että haluan myös nähdä konkreettisesti, että minua palvellaan sovitun mukaisesti.

Harvat asiat aiheuttavat yhtä suurta ahdistusta kuin keskustelut, jotka on aina aloitettava uudelleen. On ensiarvoisen tärkeää, pystyä tallentamaan asiakkaan ja palvelutarjoajan välinen kanssakäyminen riippumatta siitä mitä kanavaa keskustelun käymiseen on valittu käyttää.

Avoimesti ja ajankohtaisesti saatavilla oleva tieto ei ole ainoastaan asiakkaan toive, se on myös asiakaspalvelua tarjoavalle organisaatiolle rahan arvoinen etu. Sen lisäksi, että palvelua pystytään tuottamaan profiloidusti ja asiakasmieltymykset huomioiden, pystytään dataa hyödyntämään myös esimerkiksi myynnin ja markkinoinnin kanavien suunnittelussa.

Monikanavaisuus on omiaan lisäämään myös tunnetta siitä, että palvelua on aina tarjolla jossain muodossa. Vaikka virka-aika ohjaa montaa tekemistä, sen ei tarvitse tarkoittaa, että kaikki luukut ovat kiinni ja mistään ei saa palvelua tietyn hetken jälkeen.

Asiakaspalvelu – aina saatavilla, aina päällä

Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceen sisältyy joukko digitaalisia työkaluja kuten itsepalvelun mahdollistavia portaaleja, kehitysyhteisöjä, chatbotteja ja mahdollisuus integroida seurattavaa IoT-dataa asiakaspalvelun tiketteihin. Tämä kokonaisuus on omiaan helpottamaan tehokasta ja ajantasaista palvelutuottamista. Asiakaspalvelusta tulee kone, joka ei varsinaisesti pysähdy, vaan se kerää aktiivisesti tietoa silloinkin, kun suurin osa asiakaspalveluagenteista on ansaitusti tauollaan.

Siinä missä monikanavaisuuden väylät; some, chat, sähköposti ja lomakkeet saattavat vaikuttaa teknisiltä ja etäisiltä verrattuna vaikkapa parturin lämpimään hymyyn, kun hän toivottaa sinut tervetulleeksi hoitolan tuoliin, on syytä muistaa, että kokemus sujuvuudesta ja ystävällisyydestä on se mihin pyritään kanavasta huolimatta. Elämme peitettyjen hymyjen ja rajoitettujen kättelyjen aikaa. Suurempaa iloa saattaa hyvinkin tuottaa se, että saamme kuluttajina itse valita missä kanavassa palvelumme haluamme ja mikä aika on meille sopivin.

Modernin asiakaspalvelun peruspilarit

Modernin asiakaspalvelun tuottaminen on tekemistä, joka täytyy aina suhteuttaa aikaansa ja kohdeasiakkaiden ajassaan eläviin odotuksiin. Kun halutaan kehittyä samaa tahtia yleisön kanssa, on syytä suosia työkaluja ja rakenteita, jotka mahdollistavat ketterän toiminnan. Tieto on valtaa myös asiakaspalvelun kehittämisessä. Järjestelmät, jotka koostavat monikanavaisen datan yhteen alustaan ovat merkittävä apu ajankohtaisen ja ensiluokkaisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoamisessa.

Modernin asiakaspalvelun peruspilarit:

• Älykäs asiakaspalvelu on kiinni ajassaan ja kehittyy koko ajan.
• Proaktiivisuus rakentaa ratkaisuja ennen kuin haasteista tulee ongelmia.
• Monikanavaisuus toimii silloin kun kaikista kanavista kerätty tieto muodostaa yhden kronologisesti seurattavan kokonaisuuden.
• Aina avoinna oleva asiakaspalvelu takaa sen, että asiakas ei koskaan koe jäävänsä ilman keinoa ottaa yhteyttä ja tulla palvelluksi.