Miten organisaation osaamista tulisi johtaa vastaamaan asiakaskokemuksen kehittämisen vaatimuksia?

Asiakaskokemus on tällä hetkellä kaikkien huulilla. Puhutaan asiakaslähtöisyydestä palvelukehityksessä ja toisinaan strategisellakin tasolla, mutta harvalla organisaatiolla on selkeä visio siitä, kuinka asiakaskokemuksen kehitystoimenpiteillä saavutetaan pitkäaikaista kilpailuetua. 

Yksi asia on selvää: Se mikä asiakkaille riitti eilen, ei riitä tänään. Asiakkaat odottavat entistä enemmän: parempaa palvelua, yksilöllisiä kohtaamisia ja uniikkeja elämyksiä.

Teknologia luo uusia odotusarvoja asiakaskokemukselle. Mutta samalla se toimii älykkään asiakaskokemuksen kehittämisen mahdollistajana. Onneksi teknologian ja datan hyödyntämiseen sekä asiakaskokemusvision ja kehitysstrategian laatimiseen on apua tarjolla.  

Niinpä olennaiseksi haasteeksi muodostuu se, onnistuuko organisaatio pitämään osaajat ja asiantuntijat mukana kehityksessä. 

Tulevaisuuden työelämätaidot

Rootstackin toimitusjohtajan ja perustajajäsenen Alejandro Osesin mukaan osaaminen, jota työnantajat tulevina vuosina etsivät, heijastaa teknologian ja yhteiskunnallisten muutosten muovaamaa, nopeasti kehittyvää työympäristöä.

Hänen näkemyksensä on, että yritykset tulevat asettamaan etusijalle osaajat, jotka kykenevät parhaiten navigoimaan dynaamisessa ja digitalisoituneessa maailmassa. Teknologiaosaamisen, kuten tekoälyn ja koneoppimisen, lisäksi on yhä kriittisempää löytää ihmisiä, jotka edustavat pehmeitä taitoja, kuten vuorovaikutus, viestintä, luovuus ja sopeutumiskyky.

Ajat muuttuvat, osaamismallit kehittyvät

Joitakin vuosia sitten hehkutettiin vakaasti T-mallista osaamista, jossa T-kirjaimen vaakapalkki edustaa laaja-alaista ymmärrystä eri osa-alueilta, kun taas pystypalkki kuvastaa syvällistä asiantuntijuutta jollain yksittäisellä osaamisalueella. Tätä osaamisyhdistelmää pidettiin ideaalina etenkin johtotason tehtävissä. 

Ja on helppo ymmärtää, miksi T-malli on ns. "hyödyllisempi" työntekijä monelle yritykselle, jos sitä verrataan esimerkiksi I-malliin, jossa asiantuntijuus on hyvinkin syvällistä, mutta keskittynyt vain yhdelle yksittäiselle alueelle. Toisena ääripäänä voidaan nähdä vaakapalkin malliset generalistit, joilla on laaja-alaista ymmärrystä aiheesta kuin aiheesta, ilman minkään osa-alueen syväosaamista. 

Tunnistitpa malleista itsesi tai yrityksesi rekrytointifilosofian, voit saman tien unohtaa sen. Nykyisessä markkinatilanteessa ihanneprofiili on nimittäin siirtynyt teestä piihin. Piin mallisilla osaajilla on keskiverto pätevyys useilta eri aihealueilta ja syväosaamista parilta osaamisalueelta.  

Piistäkin on mahdollista katsoa eteenpäin, ns. kampamalliin, jossa yleistason osaaminen on edelleen laaja-alaista, mutta syväosaamista on jopa neljältä erilliseltä osaamisalueelta. Tämä kuulostaa jo suhteellisen utopistiselta, tai ainakin futuristiselta osaamisvaatimukselta yksilötasolla. Mutta kamman idea on hyödynnettävissä ja valjastettavissa minkä tahansa yrityksen käyttöön jo nyt. 

Moniosaajatiimit älykkään asiakaskokemuksen kehittämisessä

Vastataksemme otsikossa esittämäämme kysymykseen – miten organisaation osaamista tulisi johtaa vastaamaan asiakaskokemuksen kehittämisen vaatimuksia – meidän näkemyksemme on, että se onnistuu muodostamalla ketteriä ratkaisutiimejä. 

Olemme Digialla miettineet, että niin mukavia kuin hyvin yhteen pelaavat vakiotiimit ovatkin, voimme tarjota asiakkaillemme vieläkin enemmän hyötyä kokoamalla jokaiseen asiakastoimeksiantoon osaajat, joilla yhdessä on juuri sellainen kompetenssien kirjo, jollaista kehityshanke edellyttää.  

Tällainen tarvekohtaisesti muovautuva ketterä ratkaisutiimi voi koostua esimerkiksi liiketoiminnan, liiketoimintamuotoilun, sovelluskehityksen, data-analytiikan ja tekoälyn asiantuntijoista.

Ketterän ratkaisutiimin idea on tuoda yhteen syväosaamista organisaation eri osa-alueilta, kuten myynnistä, markkinoinnista, tuotekehityksestä sekä verkkokaupan ja logistiikan puolelta. Näiden lisäksi palvelumuotoilijoita, UI- ja UX-suunnittelijoita, softakehittäjiä, data-asiantuntijoita ja automaatiokehittäjiä tarvitaan lähes jokaiseen tiimiin, etenkin jos asiakaskokemus on kehitystyön keskiössä.

Palataksemme piihin ja kampaan. Meidän näkemyksemme mukaan ideaalitiimirakenne on esimerkiksi kolmen eri painotuksen omaavan piinmuotoisen osaajan muodostama tiimi. Tällöin sekä yleisosaamisen että syväosaamisen kattavuus on lyömätön ja kammassa on hyvinkin monta piikkiä.

Haluatko jutella enemmän iCX Strategian (Intelligent Customer Experience) rakentamisesta, asiakaskokemuksen kehittämisestä ja sen edellyttämän osaamisen valjastamisesta oman organisaatiosi kehityshankkeiden vauhdittajaksi? Ota yhteyttä!