Monikanavainen asiakkuudenhallinta osana toiminnanohjausta

Hyvän asiakaspalvelukokemuksen edellytyksenä on helposti saatavilla oleva ajantasainen tieto asiakaspalvelun, myynnin, tuotannon, varaston ja toimituksen tilanteesta.

Teksti on päivitetty 22.9.2021.

Asiakaskokemukseen ja asiakkuudenhallintaan vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen on nykyään yhä tärkeämpää. Asiakaskokemus on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä ja menestyksen kannalta ratkaisevaa. Asiakkaiden käyttäytyminen ja tavat, joilla yritykset ja asiakkaat kommunikoivat keskenään muuttuvat jatkuvasti. Asiakkaat olettavat, että heidät muistetaan kommunikaatiokanavasta tai asiakaspalveluhenkilöstä riippumatta.

Monikanavaisella palveluympäristöllä tarkoitetaan tilannetta, jossa asiakas voi olla yhteydessä yritykseen usean eri palvelukanavan kautta. Tyypillisiä palvelukanavia ovat muun muassa sähköposti, puhelin, verkkokauppa, nettisivujen chat sekä sosiaalisen median kanavat. Monikanavaisen palveluympäristön hyödyksi voidaan mainita esimerkiksi parantunut tehokkuus, kasvanut myynti sekä suurempi asiakastyytyväisyys.

Yrityksen näkökulmasta monikanavaisuuden toteuttaminen näkyy esimerkiksi kaikkien kanavien kesken jaettuna datana. Erityisen olennaista on ajantasainen asiakasdata, jonka avulla voidaan luoda asiakkaasta yhtenäinen kuva eri kanavissa ja tarjota parasta mahdollista asiakaspalvelua. Datan avulla voidaan varmistaa, että myyjällä on ajantasaista tietoa asiakkaan mahdollista ongelmista tai viimeisimmistä ostoksista. Myyjän täytyy myös kyetä tarjoamaan asiakaspalvelutilanteessa samat tiedot tuotteiden hinnoista tai toimitusajankohdista, kuin mitä asiakas löytäisi yrityksen verkkokaupasta.

 Lue asiakastarinastamme, miten uusi ERP-järjestelmä auttoi Robitin nopeaan kansainväliseen kasvuun. 

NetSuite monikanavaisen asiakkuudenhallinnan mahdollistajana

Tyypillisesti organisaatioilla on haasteena, että yksittäiseen asiakaspalvelutilanteeseen liittyvä tieto on hajautunut useaan eri järjestelmään ja osa prosessista hallitaan manuaalisesti. Tällöin tilanteeseen vastaaminen välittömästi on hankalaa ja selvitystyö on hidasta.

Eheän asiakaspalvelun edellytyksenä on ajantasainen toiminnanohjaus. Asiakasdataa voidaan hyödyntää parhaiten silloin kun taustajärjestelmät ovat kunnossa ja tieto liikkuu sulavasti järjestelmästä toiseen.

NetSuitessa myynnin, asiakaspalvelun, talouden, tuotannon, toimituksen ja varaston ajantasaiset tiedot ovat yhdessä paikassa. Järjestelmän vahvuuksia ovat sen soveltuminen toimialasta riippumatta sekä pienten että suurten organisaatioiden käyttöön, datan sijainti yhdessä tietokannassa, rikas ekosysteemi ja jatkuva kehittyminen sekä asiakaskohtaisten mukautusten säilyminen säännöllisissä päivityksissä. NetSuite integroituu helposti myös muihin alustoihin ja liiketoimintajärjestelmiin, mikä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakkuudenhallinnan.