Asiakaskokemuksen kymmenen käskyä

Digian johtava konsultti Vesa Hack kirjoitti kymmenen käskyä, joita noudattamalla kehität yrityksesi asiakaskokemusta entistä paremmaksi.

1. Tuo tieto helposti asiakkaasi ulottuville

Brian Solisin mukaan ymmärtääksesi asiakkaan käyttäytymistä sinun tulee muistaa, että asiointi alkaa tyypillisesti tiedon etsimisellä tarpeeseen. Jos tieto on helposti löydettävissä, seuraava askel on usein vaihtoehtojen arviointi. Kun tuot tiedon itsestäsi ja palveluistasi helposti asiakkaan saataville, olet useammin mukana vaihtoehtojen arvioinnissa.

2. Palvele asiakastasi silloin, kun hän tarvitsee sinua

Kilpailijat palvelevat asiakkaitaan sosiaalisessa mediassa 24/7. Jos eivät nyt, niin tulevaisuudessa. Joko nykyiset kilpailijat, tai sitten ne, joita ei vielä ole. Valmistaudu palvelemaan asiakastasi silloin kun hän sinua tarvitsee, ei silloin kuin se sinulle parhaiten sopii.

3. Tarjoa palvelua heti

Davies Hickman Partnersin mukaan tänä päivänä 70 % kuluttajista odottaa mukaan vastausta kysymykseensä 15 minuutin sisään. Tulevaisuudessa odotukset ovat kovemmat. Jos palvelet B2B-asiakkaita, sinulla on vähän enemmän aikaa vastata, ainakin vielä. Aktiivisuus saa asiakkaasi tuntemaan itsensä tärkeäksi. Jos kilpailijasi palvelevat sinua nopeammin, asiakkaasi kokee, että sinä välität hänestä heitä vähemmän.

4. Tee tekoja, joita asiakkaasi arvostaa

BT:n ja Avayan mukaan 45 % kuluttajista jakaa kokemuksensa omassa verkostossaan. Ainoa keino vaikuttaa siihen, mitä yrityksestäsi puhutaan, on asiakaskokemus. Brändisi määritellään asiakkaidesi välisissä keskusteluissa. Sinulta ei kysytä mitään, mutta voit vaikuttaa keskusteluun parantamalla tarjoamaasi asiakaskokemusta. Muiden asiakkaidesi suositukset lisäävät luottamusta sinuun.

Suositusten saamiseksi palvelun, tuotteiden ja koko asiakaspolun pitää kuitenkin oikeasti olla kunnossa. Teot ovat sanoja tärkeämpiä. Tee myös suosittelusta helppoa!

5. Huomioi asiakkaasi arvot

Asiakkaat ovat hyvin tietoisia omista arvoistaan ja arvottavat palveluntarjoajia niitä vasten – mutta joskus valikoidusti ja epäjohdonmukaisesti. Sama ihminen, joka kieltäytyy ruoasta, jota pitää epäeettisesti tuotettuna, saattaa kuitenkin ostaa globaalia, lapsityövoimasta epäiltyä massamuotia. Toisille esimerkiksi eläinten oikeudet ovat tärkeitä, toiset arvostavat työolosuhteita, kolmannet ilmastoasioita. Jokainen arvioi palveluiden ja tuotteiden eettisyyttä omasta näkökulmastaan, joten oma asiakaskunta ja tulevaisuuden trendit on syytä pitää mielessä.

6. Anna jatkuvasti enemmän asiakkaallesi

Noriaki Kano, japanilainen tuotekehityksen professori, on kuvannut kehittämässään Kano-mallissa hyvin, miten asiakkaiden odotukset kasvavat ja heidän ilahduttamisekseen on aina keksittävä uusia innovaatioita. Tämän päivän ilahduttajat ovat huomisen asiakaskokemuksen perustekijöitä. Kehityspaine on jatkuva.

7. Ole relevantti

Asiakkaasi saavat satoja, jopa tuhansia yhteydenottoja. Mieti, miten voisit olla relevantimpi ja kenelle. Geneerinen viesti hukkuu massaan, ja hemmoteltu asiakas ärsyyntyy, jos hänen aikaansa tuhlataan turhaan.

8. Älä aliarvioi mobiilikanavien merkitystä

Carolyn Eversonin mukaan keskivertoihminen tarkistaa puhelimensa 100-150 kertaa päivässä. Mikä ei ole vielä mobiilia, mobilisoituu.

9. Älä ole kehityksen käsijarru

Digitalisaatio ja automaatio ovat vasta alussa. Sarah Fusseyn mukaan esimerkiksi tarjoilijat korvataan todennäköisesti roboteilla. Mitä pidempään odotat, sitä kovempaa kaadut.

10. Viritä oma koneistosi kuntoon

Useimmat organisaatiot palvelevat vanhentuneita asiakastarpeita. Siiloissa tuotetaan erilaista asiakaskokemusta ja asiakkaan polku voi olla epäyhtenäinen. Asiakaskokemusta pitäisi kehittää yhteistä visiota kohden, yhteisiä tavoitteita mitaten. Tämän vuoksi pitää usein uudistaa työskentelytapoja, parantaa ja yhtenäistää työkaluja ja parantaa toimintaa eri kanavissa asiakaskeskeisemmäksi ja yhtenäisemmäksi.