FI
SV
EN
Todellisen arvon ottaminen datasta, älykkäiden asiakaskokemusten rakentaminen ja työn tehokkuuden optimointi. Siinä kolme tärkeintä menestystekijää, jotka jokaisen yrityksen pitäisi kirjata kehitysagendalleen. Kun toimintaympäristöä digitalisoidaan ja asiakkaat nostetaan aidosti liiketoimintakehityksen keskelle, saadaan jatkuvasti syventyvästä AI:n ja automaation ajasta enemmän irti.
Älykäs digitaalinen liiketoiminta on kokonaisuus, jonka tärkeimmissä rooleissa ovat data, personoidut asiakaskokemukset ja asiakaskeskeisyyden mahdollistava oman organisaation työn tehokkuus. Digian Digital Solutions -yksikön myyntijohtaja Ville Mäkinen kertoo, että yrityksissä on nyt ymmärretty mitä oikeasti älykäs ja asiakkaat edellä kulkeva digitaalinen liiketoiminta voi parhaimmillaan tuottaa, ja miksi hyväksi luultuja toimintaympäristöjä kannattaa tarkastella kriittisesti.
Digian malli huomioi koko asiakaspolun
Reaaliaikainen data, erilaiset myynnin, markkinoinnin, palvelutuotannon ja asiakaspalvelun ratkaisut sekä tekoälyä hyödyntävä järjestelmäekosysteemi mahdollistavat liiketoiminnan kehittämisen kaikissa asiakaspolun vaiheissa pintaa syvemmältä. Ja tällaisen modernin toimintamallin hyödyt ovat selkeät, kiteyttää Mäkinen.
”Monissa eturivin yrityksissä asiakaskeskeinen ajattelu lähtee kokonaisuudesta, jonka perustana on tekoälyä ja automaatiota hyödyntävä data- ja järjestelmäekosysteemi. Sen avulla eri lähteistä tuleva data saadaan analysoitua nopeasti päätöksenteon välineeksi ja operatiivisen toiminnan ohjaajaksi. Kun tarve- ja tavoitelähtöisesti rakennetut työkalut ja järjestelmät saadaan kaiken lisäksi tehostamaan oman henkilöstön työtä, ehditään ja pystytään asiakkaille tarjoamaan yhä parempia osto- ja palvelukokemuksia, jotka näkyvät sitten myös tuloksessa. Kuitenkin turhan usein asiakaskeskeisessä ajattelussa juututaan kehittämään vain asiakkaille tarjottavia palveluita ja unohdetaan oman henkilöstön käyttämien järjestelmien, perusprosessien ja saatavilla olevan datan merkitys. Tällöin ajaudutaan tilanteeseen, jossa asiakaspalvelijalle ei anneta kohtaamisessa onnistumisen edellytyksiä – mikä taas vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen.”
iCX Strategia ohjaa kehitystyötä
iCX Strategia (Intelligent Customer Experience) on lähtökohta kehitystyölle, jossa asiakkaiden odotukset ja bisnespotentiaali ohjaavat toimenpiteitä ja työkaluvalikoiman rakentamista.
”Kun yrityksen asiakasvisio ja -strategia kirkastetaan, nähdään samalla taipuvatko liiketoiminnan nykyinen ekosysteemi ja toimintamallit tavoitteisiin. Jos oletetaan, että data-alusta ja integraatiot ovat kaiken perustana kunnossa, huomio voidaan kiinnittää asiakaspolun eri vaiheiden operatiivisen liiketoiminnan ratkaisuihin. Esimerkiksi markkinointia voidaan automatisoida ja personoida tekoälyllä. Myyntiä voidaan tehostaa modulaarisilla asiakkuudenhallintajärjestelmillä. Ja palvelutuotantoa taas voidaan parantaa esimerkiksi asiakaskohtaisesti muotoillulla mobiiliratkaisulla ja muilla kustomoiduilla digiratkaisuilla. Keinoja, sovelluksia ja tapoja on monia, ja Digia tarjoaa poikkeuksellisen laajan paletin työkaluja asiakkaat edellä kulkevan liiketoiminnan virittämiseen.”
Paras kokonaisuus syntyy moniosaajatiimeissä
Moderni asiakaskeskeinen ajattelu vaatii sekä asiakaskokemuksen kehittämistä että toimintaympäristön kehittämistä teknologiakokonaisuutena. Mäkisen mukaan paras ratkaisu saadaan aikaiseksi käyttämällä uuden ajan moniosaajatiimejä.
”Tällä hetkellä vahvana trendinä on laaja-alaisen osaamisen yhdistäminen entistä tiiviimmin, jotta yritysten sisäinen teknologia- ja järjestelmäkehitys sekä loppuasiakkaille näkyvät palveluratkaisut saadaan rakennettua saumattomaksi paketiksi. Siksi Digian poikkitieteelliset osaajatiimit koostuvat liiketoimintakonsulteista, palvelumuotoilijoista, käyttöliittymäsuunnittelijoista, sovelluskehittäjistä, data-analyytikoista sekä talouden, logistiikan, myynnin ja markkinoinnin asiantuntijoista. Tärkeintä on pitää näkymä ja tuntuma kokonaisuuteen, jolloin asiakaskeskeisyys ja tavoitellut hyödyt saadaan toteutumaan, eivätkä ne jää visiotasolle."
Lue lisää iCX Strategian kehitysprosessista tai ota meihin yhteyttä. Avataan inspiroiva keskustelu asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämisestä.
Katso myös webinaarimme, jossa Jääkiekon SM-liiga Oy:n CDO Jukka Sundquist kertoo, miten Liiga rakentaa Suomen vaikuttavimpia urheiluelämyksiä – ja miten iCX-kehitys vaikuttaa kilpailukykyyn sekä organisaation tehokkuuteen.