Immersio - bittiavaruuteen imeytyvä asiakaskokemus

Mitä tarkoitetaan immersiivisillä ratkaisuilla? Arto Lamminen avaa blogissaan immersiivisten palveluiden tapaa viedä digitalisaatio ja asiakaskokemus asiakkaiden ja käyttäjien arjessa vielä askeleen pidemmälle.

Videopelien maailmassa olemme jo vuosia voineet kokea AR-/VR-tyyppisten ratkaisujen avulla huikeita kokemuksia. Ne todella imaisevat käyttäjän mukaansa - ovat immersiivisiä - varsinkin, kun pelitilanteeseen yhdistetään monikanavainen ääni. Tämän tapaiset ratkaisut ovat ehdottomasti parasta mitä voisin sanoa immersiivisyydestä. Kaksiulotteinen pelikokemus on kehittynyt 3-ulotteiseksi ja nyt siis immersiiviseksi. Uskon, että myös digitaalisten palveluiden ja vaikkapa mobiilisovellusten asiakaskokemuksen rakentaminen on tulevaisuudessa yhä immersiivisempää.

Alison McMahan kuvaa immersiota seuraavasti artikkelissaan Immersion, Engagement and Presence – A method for analyzing 3-D Video Games: "Immersio on videopeliaiheisessa keskustelussa käytetty metaforinen ilmaisu virtuaalitodellisuuteen ”uppoamisesta” (engl. to immerse). Se viittaa pelaajan kokemukseen syventyä pelaamiseen niin, että hänen keskittymisensä on kokonaan pelissä eikä hän tiedosta pelin ulkopuolista maailmaa. Peli voidaan myös kokea immersiivisenä, vaikka siihen ei liittyisi virtuaalitodellisuutta tai sellaiseen kuulumista (esimerkiksi Tetris)."

Olemme Digialla sanoittaneet immersiivisyyttä digitaalisten palveluiden yhteydessä myös näin:

Immersiivisyys = Digitaaliset palvelut ovat erottamaton osa käyttäjiensä arkea – jopa niin, että todellisen maailman ja digitaalisuuden rajat häilyvät.

Uudenlaisen todellisuuden luomista

Tätä todellisen maailman ja digitaalisuuden rajan häivyttämistä me tavoittelemme Digian DX yksikössä. Meille on tärkeää luoda sellainen todellisuus, jossa käyttäjä voi uppoutua työnsä, palvelunsa tai vastaavan pariin. Kuluttuja voi tehdä aivan mahtavan, suorastaan uppouttavan, ostokokemuksen tuotteesta. Tai voimme laajentaa perinteistä digitaalista kokemusta kohti positiivisesti yllättävää laajennettua todellisuutta. Tällainen voisi olla esimerkiksi oman kanta-asiakaskortin bonuspisteiden lahjoitus hyvälle ystävälle. Toinen hyvä esimerkki on asiakkaamme Eckerö Linen uusi mobiilisovellukseen sisältyvä hyttiavain, joka tulee tuomaan digitaalisen ulottuvuuden kiinteäksi osaksi risteilykokemusta.

McMahanin immersio määritelmässä on toinenkin mielenkiintoinen osuus: se miten immersion tasot kuvataan. Tätä voisi kuvata myös kypsyysasteella. Lainaan vielä yhden kappaleen:

"Immersion saavuttamiseksi osana pelikokemusta pitää tiettyjen pelimaailmaa ja sen suhdetta pelaajaan koskevien ehtojen täyttyä. Ensimmäinen ehto on, että pelaajan odotukset ja käsitykset pelistä tai pelimaailmasta on vastattava pelimaailman käytäntöjä ja periaatteita. Pelaajan toiminnalla ja valinnoilla on oltava myös merkityksellinen vaikutus pelimaailmaan. Lopuksi pelimaailman perustoimintaperiaatteiden on oltava johdonmukaisia. Niiden ei kuitenkaan tarvitse vastata todellista maailmaa. On kuitenkin myös esitetty, että matalankin tason immersion saavuttamisen jälkeen epäjohdonmukaisuudet pelimaailmassa eivät välttämättä riko immersion tunnetta. On myös syytä huomioida, että ehtojen täyttyminen ei takaa immersiivistä kokemusta."

Asiakaskokemuksen seuraava taso

Kun suunnittelemme ja toteutamme ratkaisuja, ovat immersiivisten kokemusten tasot loistavia esimerkkejä siitä, miten sovelluksen vaativuutta voi arvioida. Mekin pyrimme tekemään palveluista sellaisia, jotka vastaavat käyttäjän odotuksia, kenties yllättävätkin ja toimintaperiaatteiden on oltava johdonmukaisia. Immersiivisissä ratkaisuissa voimme luoda käyttäjille tilanteita ja asiakaskokemusta, jotka eivät vastaa todellista maailmaa sellaisenaan. Niistä syntyy jotain uutta, jotain laajempaa. Aivan kuten kuvailin kanta-asiakaspisteiden lahjoituksessa. 

Olen vakuuttunut siitä, että tämä on suunta myös arjen digitaalisissa palveluissa, esimerkiksi Pokemon Go on ottanut ensi askeleet suuntaan jossa reaalimaailma ja digitaalinen maailma yhdistyvät oivallisesti. Digitaalinen kokemus matkaa kohti immersiivistä kokemusta. Ihmisen ja softan vuorovaikutus korostuu entistä vankemmin arjessamme. Imeydymme softaan ja softan meihin. Teemme ihmisen ja softan symbiooseja - immersiivisiä ratkaisuja.