Asiakaspalaute on loistava mahdollisuus pelastaa asiakaskokemus

Kävin taannoin hampurilaispaikassa aterioimassa ja kohteliaan rutiininomaisesti myyjä kertoi minulle, että ”Tuon hampurilaisen myöhemmin pöytään”. Valitettavasti tuota asiakaslupausta myyjä ei sitten pystynytkään pitämään. Syötyäni ranskalaiset ja juotuani puolet juomastani kävelin kassalle kysymään hampurilaiseni kohtaloa. Kovasti pahoittelivat, että hampurilainen oli unohtunut ja tarjosivat ilmaisen jätskin kinuskikastikkeella jälkiruoaksi. ”No, tällaista sattuu, ja kylläpä jätski maistuukin hyvältä”, ajattelin.

Tämä on varmaan kaikille meille tuttu tilanne. Tai se, että kun menee hotellihuoneeseen, niin tyynyllä odottaa suklaakonvehti ja näet oman nimesi huoneen televisiossa tervetuloviestillä varustettuna. Tai se, että kun… Tätä listaa voisi todennäköisesti varmaan jatkaa loputtomasti, mutta mistä itse asiassa on kyse?

Kyse on asiakaskokemuksesta ja miten se rakentuu ihmisen pääkopassa. Vuosikymmeniä sitten Daniel Kahneman (joka muuten myöhemmin sai taloustieteen Nobel -palkinnon sijoittamisen psykologiaa koskevasta tutkimustyöstään) tutki asiaa ja käytti asiakaskokemuksen muodostumisesta termiä ”Peak-End Rule”. Teorian mukaan asiakaskokemus esim. palvelutilanteesta muodostuu palvelutilanteen huippukohdan (positiivinen tai negatiivinen) perusteella - tai miten kohtaamistilanne päättyi.

Esimerkki asiakaskokemuksen muodostumisesta

Palataan vielä alun hampurilaisesimerkkiin. Vaikka palvelutilanteessa sain huononkin kokemuksen (hampurilainen unohtui), minulle tarjottiin myös korkea miellyttävä kokemus (ilmainen jäätelö) ja palvelutilanne päättyi hyvin. Loppujen lopuksi palvelutilanne jäi mieleeni hyvänä asiakaskokemuksena.

Tekevälle sattuu, aina ei voi onnistua ja kaikkia ei voi koko ajan miellyttää. Näinhän se on. Mutta asiakaskokemuksen voi usein pelastaa, jos palautehallinnan prosessit ovat kunnossa. Asiakkaita tulee kannustaa antamaan palautetta ja asiakkaan tulee olla helppo antaa palautetta. Myös mitä enemmän kohtaamistilanteita asiakkaiden kanssa on ja mitä järjestelmällisemmin kohtaamisista voidaan jalostaa informaatiota toiminnan kehittämiseen, sitä varmemmin asiakasymmärrys kasvaa. Ja negatiivisen palautteen määrä vähenee.

Muutamia hyväksi havaitsemiani käytäntöjä asiakaspalautteiden hyvään hallintaan ovat:

• Aloita uuden toimintamallin ja prosessien rakentamisesta niin että katsot tilannetta asiakkaasta yritykseesi päin - tekniikka kyllä seuraa perässä
• Vaiheista käytännön toteutus esim. tiettyihin asiakasryhmiin, tuotteisiin, palveluihin tai palautetyyppeihin, jotta pystyt todentamaan hyödyt
• Luo asiakaspalautteisiin ja niiden käsittelyyn liittyvä mittaristo ja kytke se osaksi työntekijöiden henkilökohtaisia tavoitteita ja palaverikäytäntöjä
• Kannusta asiakkaita asiakaspalautteen antamiseen ja mahdollista ”palaute palautteesta” – eli kannusta asiakasta arvioimaan myös palautekäsittelyn sujuvuutta ja hyödyllisyyttä

Asiakaspalautteisiin liittyvän toimintamallin kehittäminen on sitä tärkeämpää, mitä tärkeämpi brändi on liiketoiminnalle. Vahvan, asiakaslähtöisen brändilupauksen lunastaminen joka päivä edellyttää laadukasta palautteenhallinnan toimintamallia. Toisaalta palautteiden nopea käsittely, analysointi ja vastaaminen asiakkaalle tukevat brändia silloinkin, kun palaute ei ole positiivista.