FI
SV
ENTutkimusyhtiö Gartner on nostanut Total Experience -konseptin yhdeksi kuumimmista teknologia- ja bisnestrendeistä. Mistä oikein on kysymys? Total Experience avaa liiketoiminnan ja palvelujen kehittämiseen uudenlaisen lähestymistavan, jossa kaikki voittavat.
Asiakas ostaa vaatteita verkkokaupasta, jonka käyttökokemus on erinomainen. Mutta kun hän yrittää palauttaa osaa ostoksista, se osoittautuu niin hankalaksi, että seuraavat ostokset jäävät tekemättä. Lääkäri kirjaa hoitokäynnin tietoja moderniin potilasjärjestelmään. Hän ei kuitenkaan osaa kirjata niitä riittävän laadukkaasti, joten sen hyödyt jäävät pääosin saamatta. Yritys on hankkinut chatbot-järjestelmän parantamaan asiakaspalvelua, mutta uudistuksen vuoksi asiakkaat eivät enää saakaan helposti yhteyttä puhelinpalveluun. Asiakaspalvelu siis todellisuudessa heikkeni.
Kaikissa näissä tapauksissa ”Total Experience” -ajattelu parantaisi tilannetta. Tutkimusyhtiö Gartnerin esittelemästä konseptista on tullut liiketoiminnan ja tietojärjestelmien kuumimpia kehitysmalleja. Mistä Total Experiencessä oikein on kyse ja miten sillä voidaan kehittää yritysten toimintaa?
Total Experience – fiksumpi näkökulma liiketoiminnan kehittämiseen
Viime vuosina on puhuttu paljon asiakaskokemuksen ja it-järjestelmien käyttäjäkokemuksen parantamisesta. Viimeistään pandemia-ajan digiloikat, monikanavaisuus ja etätyöhön siirtyminen ovat paljastaneet, että tämä ei vielä riitä – tarvitaan laajempaa ajattelua.
Total Experience (TX) -konseptissa asiakaskokemukseen ja käyttäjäkokemukseen yhdistetään kaksi muuta tärkeää aluetta: työntekijäkokemus ja niin kutsuttu multikokemus, joka viittaa erilaisiin digitaalisiin kanaviin ja niiden uusiin käyttötapoihin.
Digian Intelligent Solutions -palvelualueesta vastaava Sami Paihonen nostaa esille keskeisen tavoitteen, josta käytetään hankalasti suomennettavaa ilmaisua convenience. ”Piilaakson ja Aasian suurissa nettipalveluissa tärkeintä ei useinkaan ole enää elämyksellisyys, vaan ykkösasiaksi nostetaan käytön sujuvuus, helppous ja miellyttävyys”, hän kertoo. Tämä vaatii kokonaiskokemuksen kehittämistä.
Piilaakson suurissa palveluissa tärkeintä ei ole enää elämyksellisyys, vaan ykkösasiaksi nostetaan ”convenience”.
Mikä Total Experiencessä sitten on uutta? Paihonen korostaa erityisesti työntekijäkokemuksen merkitystä. Kun halutaan parantaa lopputuotetta tai palvelua, on tärkeää paneutua aiempaa syvällisemmin sitä tuottavien ihmisten rooliin. Ymmärtävätkö he, miten heidän toimintansa vaikuttaa kokonaisuuteen, ja onko heillä parhaat edellytykset hoitaa tehtäväänsä?
Kun esimerkiksi työntekijöiden käyttämiin työkaluihin kiinnitetään enemmän huomiota, voidaan saada aikaan merkittäviä parannuksia. Paihonen kertoo esimerkin urheilutapahtuman ruokapalveluista. Analytiikan dashboard-näkymä voi kertoa, että tiettyjä tuotteita on tällä kertaa myyty odotettua vähemmän. Työntekijä voi kyllä huomata tämän, mutta tietääkö hän, mitä hänen pitäisi tehdä? Tehokkaampi järjestelmä voi ohjata toimintaa niin, että näiden tuotteiden myyntiä vauhditetaan nopeasti vaikkapa alennuksilla.
”Total Experience ei ole säästämistä tai tehokkaampaa tuottamista vaan kokonaisuuksien fiksumpaa ohjaamista”, tiivistää Paihonen.
”Total Experience ei ole säästämistä tai tehokkaampaa tuottamista vaan kokonaisuuksien fiksumpaa ohjaamista.”
Myös ”multikokemuksen” merkitys kasvaa jatkuvasti. Asiakkaat käyttävät samoja palveluja useilla erilaisilla laitteilla ja käyttöliittymillä, mikä täytyy huomioida entistä paremmin palvelujen suunnittelussa. Uudet teknologiat avaavat myös uudenlaisia mahdollisuuksia.
Lue asiakastarinastamme, kuinka Eckerö Line täydentää asiakaskokemusta digitaalisilla palveluilla
Paihonen kertoo, että esimerkiksi terveydenhuollossa on suurta kiinnostusta virtuaali- ja lisätyn todellisuuden hyödyntämiseen. Osa lääkärikäynneistä voidaan hoitaa etänä virtuaalilasien avulla, jolloin asiakkaan ei tarvitse matkustaa, ja myös sairaaloiden kustannuksia säästyy. Joissain ratkaisuissa VR-laseihin heijastetaan virtuaalinen lääkärin vastaanottohuone, jossa asiakas ja lääkäri voivat keskustella.
”Suuret yhdysvaltalaiset vakuutusyhtiöt tutkivat ja testaavat nyt tällaisia ratkaisuja. Tämä on tärkeä kysymys myös Suomen terveydenhuollon uudistamisessa”, Paihonen toteaa.
Miten Total Experienceä kehitetään?
Total Experience -mallissa palveluja kehitetään kokonaisvaltaisesti. Se toisaalta vaatii sitä, että yksityiskohtiin perehdytään entistä tarkemmin. Paihonen neuvoo aloittamaan työn kokonaisuuden mallintamisesta. Miten jokin palvelu tuotetaan ja ketkä kaikki osallistuvat siihen? Ovatko jotkin roolit erityisen merkityksellisiä loppukäyttäjän kannalta, ja löytyykö jotain sellaista, jota ei ole osattu ottaa huomioon?
”Palveluista löytyy yleensä vaiheita, joita ei ole mietitty ihan loppuun asti. Kun työntekijöitä nostetaan enemmän mukaan kehitystyöhön, hyviä asioita alkaa tapahtua”, Paihonen toteaa.
”Kun työntekijöitä nostetaan enemmän mukaan kehitystyöhön, hyviä asioita alkaa tapahtua.”
Juuri työntekijäkokemuksen huomioiminen on erityisen tärkeää. Total Experience -ajatteluun sisältyykin keskeinen opetus: jokaisen panos on tärkeä lopputuloksen kannalta. ”Uskon, että Total Experience -ajattelu saa kaikki puhaltamaan entistä enemmän yhteen hiileen”, Paihonen kertoo.
Lue asiakastarinastamme, kuinka Suomen jääkiekon pääsarja Liiga vie fanikokemuksen uudelle tasolla
Hän muistuttaa, että kokonaiskokemuksen kehittäminen vaatii aikaa. Työ ja investoinnit kuitenkin kannattavat, sillä Total Experiencessä kaikki voittavat. Asiakkaat saavat parempia palveluita, ja työntekijät ovat tyytyväisempiä – ja tämä kaikki näkyy organisaation menestyksessä.
Oispa digiä -podcastissa pureudumme rennolla otteella kysymyksistä vaikeimpaan: Kuinka tehdä digiratkaisuja, jotka osuvat häränsilmään – siis jotka toimivat ja aidosti tuovat käyttäjiensä arkeen helpotusta ja iloa? Kuuntele podcastia täältä:
