FI
SV
ENDigitalisaatio uudistaa myös verkko-ostamisen tapoja. Samaan aikaan kun asiakkaat ovat entistä valmiimpia syventämään ostokokemustaan digitaalista ja fyysistä maailmaa yhdistelevillä ratkaisuilla, moni verkkokauppias kangistuu kaavoihinsa. Lue asiantuntijoidemme vinkit asiakkaan luottamusta lisäävään, ostokokemusta sujuvoittavaan verkkokaupankäyntiin.
Yhä merkittävämpi osa ihmisistä tekee ostoksensa ensisijaisesti verkossa. Eikä ihme – verkko-ostaja välttää ruokakauppojen ruuhkat tilaamalla ostokset kotiovelleen ja uudistaa tarvittaessa kotinsa sisustuksen kätevästi sohvaltaan käsin. Ostosten tekemisen siirtyessä entistä vahvemmin verkkoon myös valinnanvaraa on päivä päivältä runsaammin, ja uusia verkkokauppoja syntyykin nopeaan tahtiin myös Suomessa.
Se, mikä näyttäytyy asiakkaalle ennen muuta kasvaneena valinnanvarana on ajanut verkkokaupat kiristyneeseen kilpailuun, jossa suurin osa toimijoista on valinnut kilpailuvaltikseen hinnan. Kilpailussa mukana pysyminen ja valmius verkkokaupan jatkuvaan, asiakaslähtöiseen kehittämiseen on tärkeää, sillä kilpailukenttänä ei ole usein pelkästään Suomi, vaan koko maailma.
Verkkokaupan myynnin tyssätessä tai uutta verkkokauppaa suunnitellessa ratkaisuja kannattaa etsiä vaihtoehtoisesti myös hintakilpailun ulkopuolelta, sillä digitalisaation tuomien mahdollisuuksien ansiosta asiakkaiden huomio on mahdollista ansaita hintojen polkemisen sijasta liiketoiminnallisesti kannattavilla keinoilla. Ostomieltymyksien kehittyminen muuttaa myös verkko-ostamisen tapoja: esimerkiksi viime vuosina yleistynyt virtuaalisten hyödykkeiden ostaminen osoittaa, että ihmiset ovat valmiita maksamaan lisäarvoa tuottavista digitaalisista palvelukokemuksista. Moderni, liiketoiminnallisesti tehokas verkkokauppa ei ole enää vain paikka nopeiden ostoksien tekemiselle, vaan se palvelee asiakkaitaan digitaalisen ja fyysisen maailman ominaisuuksia yhdistelevänä, kokonaisvaltaisena kokemusalustana.
Kokonaisvaltainen verkkokokemus saa asiakkaan viihtymään – ja ostamaan
Siinä missä ostoskeskuksessa shoppailu mielletään ajanvietteeksi ja harrastukseksi, verkko-ostamiseen on liitetty erityisesti tarve sujuvalle ja nopealle ostokokemukselle. Nopeus ja helppous ovat yhä keskeisiä syitä verkosta ostamisen suosiolle, mutta yhä useampi asiakas on valmis omaksumaan verkkokaupankäyntiin kokemuksellisempia piirteitä, jotka tuovat kivijalkaliikkeistä tutun ajanviettotavan osaksi digitaalisia ostoympäristöjä. Mitä pidempään asiakas viihtyy verkkokaupassa, sitä todennäköisemmin ja enemmän hän myös ostaa. Pikahankintojen tekemisen rinnalle odotetaankin syvempiä ja vaikuttavampia, ostopäätöksen tekemistä helpottavia kokemuksia.
Teknologian kehittymisen ansiosta katalogia muistuttavan, tuotteen kuvan, nimen, koon ja saatavuuden listaavan verkkokaupan rinnalle tai tilalle on mahdollista rakentaa yksiulotteisten kuvien ja tekstien rajoitteita oikovia kokemusmaailmoja. Jo pelkkä video esittelee vaatteen tai sisustustuotteen pelkkää valokuvaa moniulotteisemmin, mutta entä, jos asiakas saisikin mahdollisuuden sovittaa kirjahyllyä virtuaalisesti kotiinsa tai tutustua verkkokaupassa myytäviin tuotteisiin henkilökohtaisesti varattavien videoesittelyiden avulla? Entä 3D showroom, joka esittelee tuotevalikoiman virtuaalimaailmaan rakennetussa ympäristössä?
Kokonaiskokemus syntyy myös saumattomasta tilaus- ja toimitusprosessista. Viime vuosina yleistyneiden, kotiin toimitettavien palveluiden toimintamalli näkyy asiakkaiden toiveissa myös muussa verkko-ostamisessa. Verkosta ostava asiakas haluaa tuotteensa heti, minkä takia asiakas edellä toimivan verkkokaupan on syytä kääntää katse myös toimitusprosessiin. Esimerkiksi erilaiset home try-on -palvelut, joissa tuotteet tuodaan asiakkaan kotiin sovitettavaksi ja haetaan takaisin tietyn aikaikkunan sisällä, avaavat uusia mahdollisuuksia asiakkaan tilaus- ja toimitusprosessiin.
Asiakaskokemuksen vahvistaminen syventää luottamusta
Verkosta tilaaminen sisältää aina riskin: toimitusprosessin onnistumisen lisäksi verkkokaupan luottamus mitataan asiakkaan tyytyväisyydellä pitkälti kuvien ja tarinoiden pohjalta tilattuihin tuotteisiin. Yksiulotteisiin kuviin ja teksteihin nojaava kaupankäynti tuottaa yhä haasteita sekä asiakkaalle että myyjälle.
Harva odottaa yksityiskohtaisia tuotekuvauksia hedelmiä ja vihanneksia virtuaaliseen tuotekoriin klikatessaan tai perinpohjaisia esittelyvideoita, kun tarkoituksena on täydentää kodin astianpesuainevarastot vuodeksi. Vaatimukset ovat kuitenkin erilaiset lukuisien muiden tuoteryhmien kohdalla. Yksiulotteinen kuva ei onnistu toistamaan sohvakankaan tekstuuria tai tyynynpäällisten todellista väriä eikä vaatteen ostaminen pelkän kokonumeron perusteella takaa onnistunutta ostokokemusta. Hutiostoksista seuraa asiakkaille ylimääräistä pakkaus- ja palautustyötä, mistä seuraa myös verkkokaupoille lisäkustannuksia.
Kokonaisvaltainen ajattelu ratkoo myös luottamusongelmaa. Tuotteiden monipuolisemmalla esittelemisellä ja olemassa olevan logistiikkaprosessin haastamisella onnistuneiden asiakaskokemuksien määrää on helppo kasvattaa. Tulevaisuudessa perinteisen, hitaaksi mielletyn toimitusprosessin rinnalla voidaan nähdä entistä kekseliäämpiä, kivijalkaliikkeen ja verkkokaupan toimintaa sujuvasti yhdisteleviä ratkaisuja.
Digitalisaation ansiosta lähes kaikki on mahdollista. Muuttuvassa maailmassa ja kiristyvässä kilpailussa yritysten on syytä kuunnella rohkeasti asiakkaitaan ja käyttää myös mielikuvitustaan. Asiakas on valmis uuteen jo tänään, joten kilpailussa mukana pysyminen edellyttää nopeaa reagointia. Edelläkävijyyteen tähtäävän, murrosvaihetta läpikäyvän verkkokaupan kannattaa hyödyntää digitaalisten mahdollisuuksien kartoittamisessa myös ulkoista kumppania. Eri toimialat läpikotaisin tunteva toimija auttaa etenemään prosessissa vaihe vaiheelta ja tuo kehitystyöhön myös objektiivisen, poteroitumisen estävän lisäresurssin.
Tutustu verkkokauppaosaamiseemme ja aiempiin projekteihimme täällä.
Kuuntele lisää Jaakon ajatuksia Oispa digiä -podcastista:
