Black Friday tulee – ethän laita asiakastasi jonoon ensin verkossa, sitten roskisten taakse?

Black Friday tuo todennäköisesti jälleen virtuaaliset jonot kiemurtelemaan päätelaitteisiin. Pahimmassa tapauksessa jonotus jatkuu myymälässä, kun asiakas noutaa verkkokauppatilaustaan. Nykyteknologia mahdollistaa paljon sujuvamman asioinnin, myös sesonkihuippuina. Olennaista on tarkastella asiakkaan polkua kokonaisuutena.

Suomalaiset tunnetusti rakastavat jonottamista. Mutta eivät kai sentään verkkokaupassa? Moni verkkokauppias vaikuttaa uskovan niin, sen verran moni pyrkii hallitsemaan kävijäpiikkiä laittamalla kävijät jonoon.

Mutta jonotus verkossa on ihan huttua. Tulee mieleen vain hyvin harvoja tilanteita, joissa se verkossa olisi perusteltua. Kauppiaan tarkoitus voi olla luoda ostopsykologisesti mielikuvaa niukkuudesta, ja joskus niukkuus on ihan tosiasia. Jos kyseessä on ainutkertaisen konsertin liput, jotka tulevat myyntiin tietyllä hetkellä, asiakkaat ymmärtävät, että lippuja riittää vain nopeimmille. Mutta jos myyt kenkiä, t-paitoja tai kodinelektroniikkaa, ne eivät maailmasta lopu. Ravintolalle voi olla hyötyä siitä, että asiakas näkee ravintolan edustalla jonon. Verkkokauppiaalle ei ole yleensä mitään hyötyä siitä, että asiakas saa huomata olevansa jonossa sijalla 345.

Ja eihän se tähän lopu. Click & Collect, eli verkkokaupasta ostetun tuotteen nouto myymälästä, on koko ajan suositumpaa. Näin asiakas välttää toimituskulut ja yleensä tuotteet saa myymälästä nopeammin kuin kotiin toimitettuna. Mutta entäs, kun Black Friday tai muu sesonki saa ihmiset joukolla ostoksille? Pahimmillaan asiakas jonottaa ensin verkkokaupassa ja siirtyy sieltä myymälän lastauslaiturille noutamaan tuotteitaan – jonon jatkoksi.

Jokaisen verkkokauppiaan kultainen sääntö on, että asiakkaan ostopolkua pitäisi ajatella kokonaisuutena. Lähtien siitä, kuinka asiakas etsii tuotteita ja päätyy verkkokauppaan, aina tilauksiin, maksuihin, toimituksiin ja mahdollisiin palautuksiin asti, lisätilauksia unohtamatta! Tämä sääntö pätee myös ja ehkä erityisesti sesonkeina, kun kyseessä on iso joukko asiakkaita, joita voit joko ilahduttaa helpolla asioinnilla ja hyvillä tarjouksilla tai ärsyttää turhalla jonotuksella.

Näin varmistat, ettei Black Friday kulu asiakkaaltasi jonotellen:

Kapasiteettia pilvestä ilman viiveitä: Iso osa verkkokaupoista on tänä päivänä pilvialustalla. Oikein rakennetusta pilvestä kapasiteettia löytyy joustavasti.  Avain tähän on, että asiaa ajatellaan etukäteen ja pilvi-infra rakennetaan automaattisesti skaalautuvaksi kävijäpiikkejä varten. Toimenpide tarkoittaa kuormitustilanteessa hieman isompia kuluja pilvikapasiteetista, mutta ei niin merkittävästi, etteikö skaalautuvuutta kannattaisi hyödyntää Black Fridayn asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Automaattisesti skaalautuva kapasiteetti varmistaa, että liikevaihtoa ei jää saamatta kovankaan kuormituksen aikana. Kapasiteetti palaa automaattisesti normaalitasolle, kun sesonkihuippu on ohi. Jos ei verkkokauppasi vielä ole pilvessä, pilvisiirtymää kannattaa ryhtyä suunnittelemaan.

Ennakoi kävijäpiikit myymälöissä analytiikalla: Myymälän puolella ja Click&Collect-palvelussa sesongit vaativat tarkkuutta resursoinnissa. Onhan logistiikassa ja asiakaspalvelussa tarpeeksi henkilöstöä hommissa, että noudot käyvät nopeaan? Mutta paljonko on tarpeeksi? Tässä kannattaa ottaa avuksi ennakoiva analytiikka. Aiemmista sesongeista on kertynyt dataa, jonka pohjalta asiakaskäyttäytymistä on mahdollista ennakoida hyvinkin tarkalla tasolla.

Varmistathan siis, ettei Black Friday ole asiakkaillesi silkkaa jonotusta alusta loppuun. Nykyteknologia mahdollistaa niin paljon paremman asiakaskokemuksen.