Älyä chatbottiin? Tekstianalytiikka ja koneoppiminen auttavat

Chatbot mielletään ensisijaisesti myynnin ja asiakaspalvelun apuvälineeksi, mutta voi olla myös tapa korvata yksitoikkoista työtä yrityksen sisäisissä prosesseissa. Ennen kaikkea se on yksi tapa tuoda tekoäly osaksi arkeamme. Älykkyys chatbotissa tarkoittaa tekstianalytiikkaa ja koneoppimista.

Chatbot korvaamaan yksitoikkoista työtä

Yritykset ovat alkaneet olla yhä enemmän kiinnostuneita työntekijöidensä viihtyvyydestä ja siten pysyvyydestä. Tämä tarkoittaa myös sitä, että työn pitää olla vaihtelevaa ja työnkuvan pysyä mielenkiintoisena. Tekoäly on tunnetusti oiva väline korvaamaan ihminen yksitoikkoisten työtehtävien suorittamisessa. Kanava tekoälyn hyödyntämiseen voi olla esimerkiksi chatbot.

Chatbot reagoi yhteydenottoihin väsymättä ja nopeasti. Se voi olla auki ympäri vuorokauden, eikä rasitu, vaikka joutuisi vastailemaan virka-ajan ulkopuolella. Chatbot mielletään ensisijaisesti myynnin ja asiakaspalvelun apuvälineeksi, mutta voi olla myös tapa korvata yksitoikkoista työtä yrityksen sisäisissä prosesseissa. Chatbotin avulla palvelu tehostuu ja siihen liitetyn tekoälyn avulla saadaan oikea vastaus nopeammin ja helpommin. Yksi sovelluskohteista on nimenomaan sisäisten prosessien tehostaminen help desk -tyyppisen palvelun kautta, kuten esimerkiksi Puolustusvoimien HATKAT-projektissa.

Toki suurissa organisaatioissa myös chatbottien rahassa mitattavat hyödyt voivat olla mittavia. Kun asiakaspalvelussa yhteydenottojen määrät kasvavat tuhansiin kuukaudessa, niiden käsittelyn nopeutuminen, vaikka minuuteilla, säästää jo merkittäviä summia. 

Mitä älykkyys tarkoittaa chatbotissa?

Tekoäly tai AI voidaan ajatella tarkoittavan lähes mitä tahansa ihmismäistä toimintatapaa. Chatbotissa tämä voi olla vaikkapa reagointi käyttäjän kysymykseen ja vastaus luonnollista kieltä käyttäen. Tämä ei kuitenkaan vielä riitä siihen, että chatbottia voisi pitää erityisen älykkäänä. Mikä sitten tekee chatbotista älykkään?

Koneoppiminen on tekoälyä suppeampi määritelmä ja tarkoittaa että botin olisi opittava toimimaan kerätyn tai kertyvän datan avulla. Jotta chatbot voisi hyödyntää koneoppimisen menetelmiä, chatbotin ja koneoppimisen välissä tarvitaan tekstianalytiikkaa. Tekstianalytiikan avulla käyttäjän chatbotille kirjoittamista ilmaisuista poimitaan rakenteita, jotka syötetään koneoppimismallille. Koneoppimismalli etsii näille rakenteille vastaavuuksia aikaisemmista esimerkeistä tai niiden pohjalta tehdyistä luokituksista. Kun lähelle osuva esimerkki löytyy, chatbot ohjataan toimimaan tämän esimerkin edellyttämällä tavalla.

Käytännössä tämä voi tarkoittaa, että koneoppimismalli vertaa käyttäjän kysymystä tietokannassa oleviin kysymyksiin ja valitsee sieltä tilastollisesti lähimmäksi osuvan. Koneoppimismalli voi luokitella käyttäjän ilmaisun kuluvaksi johonkin luokkaan tai tunnistaa ilmaisusta käyttäjän aikeen. Tai koneoppimismalli voi poimia ilmaisusta haluttuja nimiä, päivämääriä, tai esimerkiksi mittoja. Näiden tietojen avulla chatbot vastaa käyttäjälle, ohjaa keskustelua, ohjaa käyttäjän oikeaan osoitteeseen tai tekee jonkin toiminnon käyttäjältä kerättyjen tietojen avulla.

Yrityksen tai organisaation sisäisellä chatbotilla voidaan ratkaista yleisiä tietotekniikkaan liittyviä ongelmatilanteita ilman, että pyyntö koskaan menee asiantuntijalle asti. Chatbot voi antaa oikean verkko-osoitteen tietoa etsivälle. Sillä voidaan yhdistää palvelua tarvitseva henkilö ja asiantuntija jatkamaan keskustelua. Se voi lähettää palvelupyynnön jo valmiiksi kerättyjen aika-, paikka- tai henkilötietojen kanssa. Tai vaikka tehdä kurssi-ilmoittautumisen tai matkalaskun käyttäjän puolesta.

Käyttäjälähtöisellä suunnittelulla ja analytiikalla eteenpäin

Chatbot on yksi konkreettinen tapa tuoda tekoäly osaksi arkipäiväämme. Voidaan olettaa, että chatbottien yleistyessä myös nyt ehkä koettu kynnys niiden käyttöönottoon madaltuu. Chatin tai botin ei tarvitse olla ärsyttävä kuvaruudun alalaidasta silmille pomppaava puhekupla. Chatbot voidaan yhdistää käytössä olevaan pikaviestipalveluun tai upottaa yrityksen intraan, josta se löytyy nopeasti käyttöön ja tulee näin luonnolliseksi osaksi työnkulkua. Koneoppimista hyödyntävä älykkyys oppii nopeasti ilmaisut, jotka toistuvat, myös yrityksen omaan kielenkäyttöön kuuluvat slangi-sanat.

Botti ei korvaa ihmisten välistä kanssakäymistä, mutta on ilmeisiä hyötyjä, miksi chatbot ja sen sisään rakennettu tekoäly kannattaa valjastaa yrityksen käyttöön. Ensimmäinen kokeilu ei ehkä vielä täytä kaikkia toiveita, mutta tästä päästään eteenpäin. Koneoppiminen ja chatbotista kertyvän datan analysointi mahdollistavat palvelun kehittämisen yhä paremmaksi. Kummalle annat palautetta helpommin, ihmiselle puhelin- tai sähköpostikeskustelun päätteeksi vai botille?