Asiakaskokemuksen kolme kovaa: näkemyksellisyys, yhteistyö ja päätöksentekokyky

Oletko jo kyllästynyt puhumaan verkkopalvelun onnistuneen asiakaskokemuksen rakentamisesta? Hyvä, emme mekään! Aihetta ei nimittäin ole vielä koluttu loppuun, sillä tehtävää on paljon. Lue, miksi esimerkiksi päätöksentekokyvyllä on merkitystä, ja mistä suomalaisyrityksestä kannattaa ottaa asiakaslähtöisyyden suunnittelussa mallia.

Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, sitä määritellään ja pyritään tietysti kehittämään kaikin tavoin. Karkeasti voidaan sanoa, että näin IT-toimittajan näkökulmasta siihen vaikuttaa loppuasiakkaan aito ymmärtäminen ja rohkea näkemyksellisyys sekä teknisten ja teknologisten mahdollisuuksien hallitseminen. Tässä alkuun kaksi näkökulmaa aiheesta:

• Voittava asiakaskokemus on edellytys tämän päivän liiketoiminnalle. Digitalisaatio on muuttanut ja muuttaa jatkossakin entistä enemmän kaikkien toimialojen reunaehtoja. Se, mikä tänään on paras tapa toimia ei välttämättä ole sitä vuoden tai edes kuukauden päästä. On toimittava proaktiivisesti ja rohkeasti, kun kehitämme omia palveluprosessejamme. Meidän tulee olla loppuasiakkaamme "iholla" koko ajan. Joka ikinen päivä.
  
  
• IT-alalla kuulee usein puhuttavan, etteivät kolmansien osapuolien virheet ole muiden ongelmia. Teknisesti näin tietysti voikin olla. Käytännössä kuitenkin kokonaisuus ratkaisee, sillä kolmansienkin osapuolien ongelmat haittaavat muiden tekemistä ennemmin tai myöhemmin, ja vaikuttavat suuresti asiakkaan liiketoimintaan. Siihen, mikä on kaiken tekemisen lähtöpisteenä.

Kokonaiskokemuksen kehittäminen vaatii rajojen ylittämistä

Esimerkkinä proaktiivisesta prosessien ja loppuasiakkaan kokonaiskokemuksen kehittämisestä on asiakkaamme Eckerö Line. Heidän näkemyksellisyytensä ja samaan aikaan erittäin tarkka operatiivinen tehokkuus ovat hioutuneet hyvin yhteen. Asiakaskokemus on suunniteltu alusta alkaen ihmistä varten, koko ostoprosessi huomioiden.

Monikanavainen kokemus on mahdollista, kun kaikki tekijät pelaavat yhteen. Eckerö Linella palveluiden suunnittelussa, toteuttamisessa ja käyttämisessä ei katsota erikseen eri järjestelmätoimijoiden välisiä rajapintoja, eikä asiakkaan valitsemien palvelukanavien rajapintoja. Kaikki on tehty yhteistyössä ja yhteinen päämäärä mielessä: luoda ainutlaatuinen asiakaskokemus jokaiselle palvelun käyttäjälle. Palvelu ottaa huomioon esimerkiksi ennakkovaraukset, ennakkotilaukset, noudot ja mobiililippujen käyttämisen portilla. Asiakkaan ei tarvitse muistaa ja arvata mitä seuraavaksi tapahtuu, vaan häntä ohjataan sekä digitaalisesti että fyysisesti koko ajan eteenpäin.

Ei tietysti ole sattumaa, että Eckerö Linen verkkopalvelun kokonaiskokemus tuntuu hyvältä. Asiakkaan avustaminen ja ohjaaminen on ollut tekemisen keskiössä palveluiden suunnittelupöydältä lähtien. Tätä on pohjustettu muun muassa markkinatutkimuksella ja asiakaskyselyiden avulla. Palvelumuotoilulähtöinen tulokulma on jatkuvasti vahvasti läsnä.

Onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttaminen vaatii päätöksiä

Saumattoman asiakaskokemuksen takana on suunnitelmallisuus ja omien asiakkaiden tunteminen. Digitaalisten palveluiden suunnittelu- ja rakentamisvaiheissa on selkeytetty omia asiakasryhmiä, sekä tutustuttu ja porauduttu asiakasryhmien sisällä olevien ihmisten tarpeisiin, motivaatioihin ja toiveisiin.

Asiakaskokemuksen rakentamisessa on tärkeää pystyä tekemään päätöksiä. Kyllä, tekemään päätöksiä. Se alussa esiin nostamani proaktiivinen ja rohkea toiminta ei ole itsestään selvää. Tämä tarkoittaa, että on tehtävä samaan aikaan kiperiäkin päätöksiä ja priorisoitava omaa tekemistä. Ei siksi, että jollain toisella asialla olisi vähemmän merkitystä. Vaan siksi, että asiat on tehtävä jossain järjestyksessä. Muuten ei päästä eteenpäin, vaan jumiudutaan paikalleen. Mikäli päätösten takana olevat perustelut muuttuvat tai asiakaspalaute antaa viitteitä toiseen suuntaan, meidän tulee aina tehdä uusia päätöksiä ja ohjata siten toimintaa ja palvelua parempaan suuntaan.

Sama koskee monikanavaisen järjestelmä- ja palvelukokonaisuuden hallintaa. Ongelmatilanteita tulee varmasti aina. Oleellista on se, miten niihin reagoidaan ja miten ne hoidetaan. Rakentava ongelmanratkaisukyky yhdistettynä avoimeen dialogiin eri sidosryhmien ja osapuolien kanssa luo erinomaisen pohjan ongelmatilanteiden selvittämiselle. Palataan tässäkin mielessä loppuasiakkaaseen ja asiakaskokemuksen yksittäisiin elementteihin. Viime kädessä onnistunut elämys tai esimerkiksi onnistunut ennakkoon varatun tilauksen noutaminen ratkaisevat: toimiko kaikki kuten luvattiin, tehtiinkö jopa hieman enemmän kuin itse asiakkaana odotin? Tämän kaiken takana on paljon eri muuttujia. Oleellista ei ole se kenen vastuulla ne ovat vaan se, että ne kaikki toimivat.

Voittava asiakaskokemus ratkaisee

Palataan alkupisteeseen, digitalisaation tarjoamaan jatkuvaan muutokseen ja yhteistyön merkitykseen. Loppujen lopuksi asiakkaat ovat aina ihmisiä. Me olemme inhimillisiä, kaikki hieman samanlaisia, kuitenkin eri päivinä myös erilaisia. Meitä ei kiinnosta mihin järjestelmät eivät kykene tai miksi tietoa ei pystytä esitäyttämään tai siirtämään teknisten ongelmien takia.

Meitä kiinnostaa sulava, toimiva asiointikokemus, juuri siellä missä me milloinkin olemme. Voittava asiakaskokemus ratkaisee.