Korona ja ketteryys eli miten varautua mahdottomaan?

Ennakoimattomat tapahtumat voivat laittaa toimintaympäristön uusiksi ja samalla tehdä totutut liiketoimintamallit tyhjiksi. Varautuminen yllätyksiin ei välttämättä tee uhkasta mahdollisuutta, mutta auttaa ainakin minimoimaan vahingot.

Kaikki meistä ovat jo ehtineet vastaanottaa enemmän kuin tarpeeksi korona-aiheista uutisointia. Samoin ketteryys on itseäni ärsyttävien ryöstöviljeltyjen sanojen listalla kärkikymmenikössä. Lupaan, etten enää mainitse kyseisiä sanoja tässä tekstissä, mutta kontekstin tälle pohdinnalle nuo sanat kieltämättä antavat.

Tätä kirjoittaessa näyttää siltä, että pandemia on ainakin Suomessa saatu hallintaan ja ollaan, joskin hitaasti, siirtymässä kohti normaalimpia olosuhteita. Jotain pandemiashokista kuitenkin pitäisi oppia, muuten tämä koettelemus meni hukkaan. Ensimmäinen ja isoin oppi lienee se, että ns. musta joutsen, erittäinen epätodennäköinen tapahtuma, joka ei ole ennustettavissa, voi tapahtua. Ja se tapahtuu yleensä täysin yllättäen. Tapahtuma voi olla pandemian tapaan globaali tai sitten paikallinen, esim. maanjäristys, tulivuorenpurkaus tai sen tuhkapilvi, hyökyaalto, tulva, ydin-/kemikaalionnettomuus, heinäsirkat...

Yhtä kaikki nämä mullistavat kohdalle osuessaan elämää isosti ja siinä sivussa myös liiketoimintaa. Varautuminen yllätyksiin ei välttämättä tee uhkasta mahdollisuutta, mutta auttaa ainakin minimoimaan vahingot.

Mihin (kaikkeen) pitäisi kyetä reagoimaan?

Kyky nopeaan reagointiin on poikkeustilanteessa avainasia. Itse sain englantilaisesta venetarvikeliikkeestä sähköpostia kaksi päivää rajoitetusten astuttua voimaan saarivaltakunnassa: ”Pienestä liiketilasta johtuen emme voi palvella click&collect-noudoissa myymälässämme, mutta myymälän parkkipaikalle on pystytetty armeijan teltta, josta noudot onnistuvat edelleenkin.”

Eihän tämä nyt 100% maaliin osunut, viestiä ei välttämättä olisi tarvinnut lähettää ulkomaisille asiakkaille. Yhtä kaikki tämä viesti oli ensimmäinen asiakkaana vastaanottamani poikkeusjärjestelyviesti, se tuli hyvin nopeasti ja teki vaikutuksen.

Millaisiin asioihin kaupan ja palveluiden alueella olisi hyvä pystyä reagoimaan nopeasti ja mitä se edellyttää? Alla on muutamia esimerkkejä.

1. Rajut kysynnän muutokset

Käsidesi ja wc-paperi voivat yhtäkkiä olla hittituotteita. Tällöin avainasia on toimitusketjun ja varastojen sekä myymälävarastojen hallinta.

2. Ongelmat tuotteiden saatavuudessa

Tällöin uusia tai vaihtoehtoisia toimittajia on löydettävä nopeasti ja sopimusten sekä tilaustenhallinta pitää olla kunnossa.

3. Tarve tuotevalikoiman nopeille muutoksille

Erikoistavarakauppa voi houkutella uutta asiakaskuntaa myymällä vaikka käsidesiä oikealla hetkellä, vaikkei sillä olisi mitään tekemistä heidän normaalin tuoterepertuaarinsa kanssa. Tällöin edellisessä kohdassa mainittujen toimittajien ja sopimustenhallinnan lisäksi valikoima- ja tuotetietojen ylläpito sekä kohdennettu markkinointi ovat oleellisia kyvykkyyksiä. Lisäksi asiakkuuksien perustamisen ja asiakastietojen ylläpidon ratkaisujen pitää olla ajantasalla.

4. Tarve palvelumallin nopeille muutoksille

Eräänä päivänä ravintolasali onkin pakko sulkea ja take-away on ainut vaihtoehto. Tai myymälä on suljettava ja myyntiä voidaan tehdä vain verkkokaupassa. Tai noudot pitää järjestää myymälätilan ulkopuolelta. Nyt avainasemassa ovat verkkokauppaan liittyvät kyvykkyydet samoin kuin palvelumahdollisuudet ja yhteydet yrityksen järjestelmiin varsinaisten toimitilojen ulkopuolelta esimerkiksi käsipäätteiden ja mobiilien maksupäätteiden avulla. Samoin tehokas ja kohdennettu asiakasviestintä on näissä tilanteissa kriittisessä roolissa, mikä pätee myös aiempiin esimerkkeihin.

5. Tarve merkittäviin muutoksiin markkinointikanavissa

Jos julkiset liikennevälineet eivät kulje tai esimerkiksi urheilutapahtumia ei järjestetä, näihin perustuvat markkinointiratkaisut on nopeasti korvattava uusilla. Ja jos poikkeustilanne ja siihen liittyvät toimet tarjoavat mahdollisuuksia uusien asiakasryhmien kosiskeluun, niin nykyiset, toimivatkaan kanavaratkaisut eivät välttämättä tavoita uusia kohderyhmiä. Nyt markkinoinnin ratkaisuilta edellytetään kanavia ja vaihtoehtoja, joita aiemmin ei ole tarvittu.

Parasta ennakointia on reagointikyvykkyyteen investoiminen

Jo äskeisen osion esimerkeissä tuli lueteltua suurin osa yrityksen perusjärjestelmistä. Niihin kaikkiinko nyt pitäisi rakentaa toiminnallisuudet kaikkiin kuviteltavissa oleviin skenaarioihin? Ei tietenkään, mutta pari asiaa kannattaa ratkaisuihin ja tietojärjestelmiin investoitaessa pitää mielessä.

1. Järjestelmäinvestoinneissa investoi pakollisten ominaisuuksien lisäksi mahdollisuuksiin, muokattavuuteen ja laajennettavuuteen. Asioita ei ole pakko toteuttaa etukäteen, mutta tilanteen tullen nopeiden muutosten tulee olla mahdollisia. Vanhentuneista ja suljetuista järjestelmistä kannattaa pyrkiä eroon ja panostaa järjestelmiin, jotka tarjoavat avoimia rajapintoja, helppoa muokattavuutta sekä optioita ja toiminnallisuuksia, jotka saadaan parhaimmillaan käyttöön pelkällä lisensoinnilla.

2. Panosta toimittajayhteistyöhön jo hyvinä aikoina. Akuutissa kriisitilanteessa tarjouskilpailua ei ole aikaa pystyttää, jolloin arvossaan ovat luottotoimittajat, jotka tuntevat järjestelmäsi jo entuudestaan ja priorisoivat aiemman yhteistyönne ansiosta sinun asiakkuutesi niin korkealle, että tilanteessa kuin tilanteessa parhaat tekijät ovat nopeasti käytettävissäsi.

3. Improvisoi. Poikkeukselliset ajat edellyttävät poikkeuksellisia keinoja. Jos sinulla ei vaikkapa vielä ole verkkokauppaa käytössä, voi sosiaalisen median kanavissa todistetusti tehdä myyntiä merkittävällä volyymilla. Eikä siihen välttämättä tarvita liutaa maksutapoja ja maksunvälittäjiä, esimerkiksi MobilePaylla pääsee alkuun.

Kaikkeen ei voi varautua, mutta tulee pyrkiä huolehtimaan siitä, että kriisitilanteessa pelikirjasta löytyy vaihtoehtoja ja kyvykkyydet tehdä suuriakin suunnanmuutoksia nopeasti. Tämä mahdollistaa mustan joutsenen liiketoiminnallesi aiheuttamien vahinkojen minimoinnin ja parhaimmillaan sen tarjoamien mahdollisuuksien hyödyntämisen. Älä kuitenkaan ole ahne. Normaaliolotkin palaavat ja häikäilemätön käytös poikkeusolojen aikaan jää ihmisten muistiin.