Oletko kesäloman tarpeessa – asiakaskokemus ei lomaile

Voittava asiakaskokemus on monen tekijän summa – eikä se lomaile. Jaakko Saari tiivistää blogissamme Verkkokaupan ruokaympyrä -webinaarisarjan tärkeimmät opit. Tutustu myös asiakaskokemuksen tarkistuslistaan!

Olen jo aiemmin todennut, että voittava asiakaskokemus ratkaisee. Näin se on edelleen. Jokainen asiakaskohtaaminen on uniikki ja odotusarvo on aina korkea.

Olemme käsitelleet Digian webinaarisarjassa verkkokaupan ruokaympyrää ja siihen liittyviä osa-alueita niin asiakkaiden, järjestelmien kuin prosessien kautta. Matkan varrella olemme käyneet läpi mm. suunnittelua, erilaisten järjestelmien rakentamista ja analytiikkaa, päätyen lopulta sijoittamaan asiakaskokemuksen aivan toiminnan keskiöön. Kaikki järjestelmät ja työvälineet ovat tiiviisti asiakaskohtaamisissa mukana, yleensä ihmisen toimiessa välikappaleena. Tämä edellyttää saumatonta toimivuutta ja prosessia niin organisaatioiden sisäisessä ohjeistuksessa kuin ulkoisessa viestinnässä.

Asiakaskäyttäytyminen muuttuu – muututko mukana?

Asiakaskokemus on siinä mielessä uniikki juttu, että sitä ei voi varastoida. Asiakaskokemukseen tulee kiinnittää huomiota joka päivä, aina uudelleen ja uudelleen. Se on arvo, joka syntyy erilaisissa kohtaamisissa ja on itse asiassa kohtaamisten summa. Asiakas on yhteydessä palvelutarjoajaan monikanavaisesti aina ja omasta tahdostaan. Emme voi pakottaa asiakkaita toimimaan oman halumme mukaan vaan heidän toimintansa muodostuu ajan, paikan ja tilanteen mukaan. Joka päivä ja aina uudestaan. Tähän asiakaskäyttäytymisen muutokseen organisaatioiden tulee varautua ja samalla kehittää toimintaa entistä monikanavaisempaan suuntaan.

Käytännössä varautumisen voi aloittaa käymällä läpi oma asiakaspolku joko sisäisten harjoitusten tai ulkoisen kumppanin avulla. Asiakaspolkua analysoimalla päästään parhaiten kiinni siinä piileviin kehityskohteisiin ja mahdollisiin pullonkauloihin.

Asiakaskokemus on monikanavainen ja sen suunnittelussa kannattaa käyttää hyväksi Digian webinaarisarjassa käsiteltyjä aihealueita: toiminnanohjauksen ja integraatioiden yhteispeli, tuote- ja asiakastietojen ylläpidettävyys, logistiikan ja maksamisen prosessien sujuvuus, sisältöjen relevanttius, asiakaspalvelun erilaiset toimintamuodot sekä tietysti lisäarvotyökalujen sopiva hyödyntäminen. Organisaatioiden toiminnan kehittämiseen on parempi investoida, kun ensin tietää mistä kannattaa aloittaa. Loma-aika on hyvä hetki katsoa omaa tekemistä hieman objektiivisemmin.

Asiakaskokemus ei lomaile, mutta esimerkin omaisesti palvelun tai tuotteiden tarjoajana sinun tulisi tietää milloin asiakkaasi lomailee. Näin pystyt kohdentamaan tarjontaa ja lisäarvoa oikealla hetkellä relevantilla tarjoomalla.

Voittava asiakaskokemus on monen tekijän summa

Webinaarisarjan aikana olemme sivunneet analytiikkaa ja datan hyödyntämistä lähes jokaisessa aihealueessa. Yksinkertaistaen asiakastieto, datan hyödyntäminen ja persoonallisesti kohdennettu palvelu hyödyntää kaikkia osapuolia. Toimittaja pystyy nostamaan keskiostostaan ja asiakas arvostaa osuvampaa markkinointia.

Asiakaskokemuksen näkökulmasta data ja tiedon ymmärtäminen ovat erittäin tärkeitä aihealueita. Samaan aikaan järjestelmien ja ihmisten tulee olla saumattomasti integroitu keskenään, niin järjestelmät toistensa kanssa kuin niitä käyttävät ihmiset kollegoidensa kanssa. Tieto, joka on järjestelmässä, mutta jota asiakkaan palvelutilanteessa ei käytetä hyväksi, ei välttämättä tuota lisäarvoa. Ei myöskään kollegan hiljainen tieto, jota ei pystytä jakamaan organisaation sisällä. Verkkokaupan ruokaympyrän aihealueita kehittämällä on mahdollista parantaa asiakaskokemusta monin tavoin. Samoin asiakkaan historiatiedot, -tilaustiedot, -preferenssit ja -toiveet voidaan hyödyntää palvelutilanteessa paremman palvelun, osuvamman suosittelun ja lisäarvon tuottamiseen.

Suosittelen miettimään ainakin seuraavia asioita, kun oma asiakaskokemuksenne on tärkeä:

• Oman organisaation kyvykkyys ja rakenne tulee olla sellainen, että asiakasta voidaan aidosti kohdata monikanavaisesti
• IT-järjestelmien tulee olla ajantasaisia ja moderneja, jotta työkalut (lue perusta) on kunnossa
• Asiakasdata (data yleensäkin) on tärkeä kerätä talteen, analysoida ja hyödyntää arvoa tuottavana elementtinä
• Järjestelmien tulee olla integroituja keskenään
• Miten itse haluaisit asiakaskohtaamisissa tulla arvostetuksi?

Voittavan asiakaskokemuksen taustalla on lopulta asenne ja tahto onnistua. Myös lomalla. Nauti siis omasta lomastasi täysin sydämin, mutta huolehdi sitä ennen, että organisaatiosi (lue järjestelmät ja ihmiset) ovat valmiina koko ajan. Näin tällä hetkellä kaukainen loman jälkeinen aika päästään aloittamaan edelleen hyvissä merkeissä.