Tuloksellisuutta verkkokauppaan liiketoimintamuotoilulla

Asiakkaan kokemuksen tulee olla keskiössä kaikessa verkkokaupan kehittämisessä. Verkkokauppaa suunniteltaessa liiketoimintamuotoilun avulla voidaan varmistaa asiakaslähtöinen kehittäminen. Liiketoimintamuotoilussa keskitytään siihen, mitä asiakas tarvitsee, miten se palvelee liiketoimintaa ja millä teknologioilla sen voisi toteuttaa. 

Liiketoimintamuotoilu-termiä käytetään usein hyvin kirjavasti ja sekavasti erilaisissa yhteyksissä, ja se saattaa sekoittua monien puheissa liiketoimintakonsultointiin. Liiketoimintamuotoilu on kuitenkin liiketoimintakonsultointia laajempi käsite. Liiketoimintamuotoilussa yhdistyvät perinteisen liiketoimintakonsultoinnin lisäksi kaksi muuta kriittistä osa-aluetta, eli asiakkaan ymmärtäminen ja teknologian ymmärtäminen. Liiketoimintamuotoilussa keskitytään siihen, mitä asiakas tarvitsee, miten se palvelee liiketoimintaa ja millä teknologioilla sen voisi toteuttaa.

Liiketoimintamuotoilussa ammennetaan konsultoinnin ja palvelumuotoilun työkalupakista useita eri ratkaisuvaihtoehtoja ja koetetaan löytää kokeilevasti sopivin ratkaisu juuri käsillä olevaan liiketoimintaan. Liiketoimintamuotoilua voidaan hyödyntää jokaisessa muutos- tai suunnittelutilanteessa, jonka yritys kohtaa. Digitaalisten palveluiden ja verkkokaupan kontekstissa liiketoimintamuotoilua voidaan hyödyntää aina suunniteltaessa verkkokaupan kehittämistä, määriteltäessä omia toimintatapoja tai muutettaessa olemassa olevaa toimintamallia uudenlaiseksi.

Työkalut liiketoimintamuotoilun apuna

Erilaiset liiketoimintakonsultoinnin työkalut, kuten markkina- ja kilpailija-analyysit, trendianalyysit, skenaariot ja liiketoiminnan mallinnus toimivat liiketoimintamuotoilun tukena. Niitä hyödyntämällä varmistetaan kattava tilannekuva liiketoimintaympäristöstä ja sen muutoksesta, sekä suunnitellaan toimenpiteet muutoksiin ja haasteisiin vastaamiseksi. Myös erilaiset Canvas –työkalut (Business Model Canvas, Value Proposition Canvas) toimivat tässä tarkoituksessa hyvin.

Asiakasymmärryksen kokoamisen ja syventämisen tukena puolestaan toimivat erilaiset asiakkaan prosessin tai palvelupolun mallinnustyökalut. Nämä auttavat hahmottamaan, miten asiakas eri ostopolun vaiheissa kohtaa yrityksen. Verkkokaupan toteuttamisessa tai kehittämisessä vasta viimeisenä asiakokonaisuutena mukaan tulee teknologia. Teknologiavalintojen tueksi voidaan käyttää aiemmista työvaiheista saatujen toiminnallisten vaatimusten lisäksi esimerkiksi tietomallinnusta tai arkkitehtuurimallinnusta. Erilaiset rautalankamallit ja prototyypit ovat kustannustehokas ja nopea tapa saada konkreettinen käsitys siitä, millaista verkkokauppaa ollaan tekemässä. Prototyyppien suunnitteluun kannattaa ottaa mukaan laaja sidosryhmä niin organisaation sisältä kuin ulkoakin, eikä asiakkaitakaan kannata pelätä ottaa mukaan suunnitteluun jo aikaisessa vaiheessa.

Asiakasymmärrys liiketoimintamuotoilun keskiössä

Kun asiakaslähtöisyys on verkkokaupan kehittämisen keskiössä alusta lähtien, voidaan varmistaa, että asiakasodotuksiin vastataan. Tämä taas johtaa parempaan asiakaskokemukseen, tyytyväisiin ja uskollisiin asiakkaisiin ja viimekädessä vaikutus näkyy suoraan myynnin kasvussa. Kyky asiakaslähtöiseen kehittämiseen saadaan asiakassegmentoinnin, asiakkaiden motiivien ja arvostusten ymmärtämisen ja asiakkaiden palvelupolun tunnistamisen kautta.

Asiakaskokemusta suunniteltaessa tulee muistaa, että asiakkaan kokemukseen vaikuttaa moni muukin asia, kuin vain yksittäinen verkkokaupan ostotapahtuma. Eri asiakaskohtaamispisteiden onnistuminen riippuu muun muassa yrityksen prosesseista ja tietojärjestelmistä. Jos asiakas vaikka kysyy tilaustietoja puhelinpalvelun kautta, haluaa lisätietoja toimitusajan tarkkuudesta tai tarvitsee enemmän tuotetietoja päätöksenteon tueksi, kaikki nämä kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. Nämä tapahtumat eivät kuitenkaan linkity pelkästään verkkokauppa-alustaan, vaan myös muihin yrityksen järjestelmiin (ERP-järjestelmä, CRM-järjestelmä, chatbotit..) ja näiden välisiin integraatioihin. Tämä laajempi kokonaisuus tulee huomioida myös liiketoimintamuotoilussa. Liiketoimintamuotoilua ei siis pidä rajata pelkästään verkkokauppaan ja verkkokauppa-alustaan, vaan kannattaa pohtia laajemmin asiakkaan koko ostopolkua ja kaikkia asiakaskohtaamispisteitä myös yrityksen eri järjestelmien kannalta. Näin liiketoimintamuotoilusta saadaan paras boosti verkkokaupan myynnille ja yrityksen koko liiketoiminnalle.