Kuusi keskeistä muutostrendiä asiakkaidemme digiarjessa

Asiakkaamme etsivät yhä uudenlaisia keinoja parantaa asiakaskokemustaan, prosessejaan sekä kilpailukykyään muuttuvassa digiarjessa. Vuoden 2015 vuosikertomuksessa kotimaan toimintaympäristöämme on kuvattu kuuden keskeisen muutostrendin kautta. Lue esimerkkejä muutostrendeistä myös blogikirjoituksistamme.

1. Palveluna ostaminen yleistyy

IT:tä on perinteisesti hankittu projekteina ja järjestelminä tai isompina kokonaisulkoistuksina. Pilvipalvelut ja kuluttajistuminen ovat nopeuttaneet muutosprosessia ja kasvattaneet kysyntää palveluna ostamiselle.

Palveluna ostetaan liiketoiminta-arvoa ja liiketoimintaprosessien osia ilman, että ostaja operoi tai edes suoraan käyttää teknisiä järjestelmiä. Näin IT-toimittajien rooli muuttuu – heistä tulee palveluntuottajia, joiden rooli syvenee valitulla prosessin osalla palvelunostajan hallinnoidessa kokonaisprosessia.

Palveluiden ostaja on yhä useammin joku muu kuin IT-yksikkö. Tämä edellyttää palveluntarjoajalta syvää ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta. Pelkkä teknologiaosaaminen ei enää riitä.

2. Ketterä kehitys mahdollistaa joustavuuden ja muutoskyvyn

Pitkät kehitysprojektit ovat historiaa. Palvelut, tietojärjestelmät ja arkkitehtuuri suunnitellaan lähes aina ketterin menetelmin, jotka mahdollistavat suunnittelun joustavuuden, muutoskyvyn ja mukautettavuuden. Toteutettavia palveluita voidaan testata jo varhaisessa vaiheessa kustannustehokkaasti, ja toteutusta voidaan suunnata tarvittaessa uudelleen.

3. Kuluttajakäyttäytymisessä korostuu elämyshakuisuus – verkosta inspiraatiota, tietoa ja vertaistukea

Mobiilidata ja helppokäyttöiset päätelaitteet ovat edistäneet kuluttajakäyttäytymisen muutosta, joka on kiihtynyt vuosi vuodelta.

Kuluttajat ostavat tuotteita ja palveluita yhä enenevässä määrin verkosta. Verkosta ja verkostoista haetaan myös inspiraatiota, tietoa ja vertaistukea omille valinnoille.

Kuluttajakäyttäytymisen muutos vaikuttaa siihen, millaisia palveluita asiakkaille tulevaisuudessa tarjotaan. Voittavia palveluita on luotava yhä pienemmille ja pienemmille kohderyhmille. Menestyvissä palveluissa on mukana vahva elämyksellinen ulottuvuus. Myös toimintatavat muuttuvat. Yhä useammin palvelut suunnitellaan mobiilikäyttöliittymä edellä.

4. Asiakaskokemuksen kehittäminen on jokaisen digitalisoituvan organisaation ytimessä

Fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittuminen asettaa uudenlaisia vaatimuksia yhtenäiselle asiakaskokemukselle.

Riippumatta siitä, missä kanavassa ja mihin vuorokauden aikaan asiakas asioi, hän odottaa saavansa yhtenäistä, laadukasta ja aiempaa kohdennetumpaa palvelua. Palveluprosessia on voitava jatkaa ajasta ja paikasta riippumatta ja siirtymisen palvelukanavasta toiseen on hoiduttava saumattomasti ja huomaamattomasti.

Asiakkaan ostoprosessia ei voidakaan enää tarkastella putkena, vaan monivaiheisena matriisina, jossa polkuja varsinaiseen ostopäätökseen tai muuhun tavoittelemaamme toimenpiteeseen on lähes yhtä monta kuin asiakkaitakin. Näiden polkujen tunnistaminen sekä asiakkaiden tarpeiden, arvojen ja motiivien ymmärtäminen nousevatkin keskeiseen asemaan digitalisoituvassa maailmassa.

5. Julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyö tiivistyy

Asioinnin vaivattomuus ja joustavuus kansalaisten, yritysten ja järjestöjen näkökulmasta on noussut yhdeksi keskeiseksi yhteiskunnalliseksi teemaksi.

Julkisten palveluiden tuottaminen ja kehittäminen perustuu yhä enemmän julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyöhön. Jatkossa julkishallinnolle jää palveluiden järjestäjän rooli – sen tehtävänä on tunnistaa tarpeet ja varmistaa, että tarvittavat palvelut ovat kansalaisten saatavilla oikeaan aikaan. Palveluiden operatiivinen tuottaminen siirtyy yksityiselle puolelle.

6. Kaikki verkottuu

Älykkäät päätelaitteet tulevat kaikkialle. Erilaisten tietoa keräävien sensoreiden yleistyminen mahdollistaa yhä tarkemman asiakasdatan keräämisen ja pitkälle ulottuva tarkka historiatieto entistä tarkemman ennakoinnin. Analytiikan sekä tiedon visualisoinnin merkitys korostuu datamäärän lisääntyessä. IoT tarjoaa huikeita mahdollisuuksia IT-toimijoille paitsi analytiikan myös integraatioiden ja palvelumuotoilun näkökulmasta. 

Lue blogi: Analytiikasta apua asiakasymmärrykseen