Asiakasrekisteristä yhtenäisen palvelukokemuksen mahdollistajaksi – 20 vuotta CRM-osaamista

Moderni CRM-järjestelmä on data-alusta, joka tuo yhteen myynnin, markkinoinnin, sekä asiakaspalvelun ja keskittää näin kaiken asiakkuuteen liittyvän tiedon yhteen paikkaan. Vuosien saatossa järjestelmät ovat kehittyneet sähköisestä asiakasrekisteristä älykkään ja asiakaslähtöisen liiketoiminnan mahdollistajaksi, ja teknologian kehitys avaa alan toimijoille jatkuvasti uusia mahdollisuuksia. Digialla asiakkuudenhallintajärjestelmien parissa on työskennelty parhaimmillaan jo 20 vuotta, Microsoft Dynamics CRM:n ensiaskelista saakka.

”Enää ei voi sanoa, että toimitetaan CRM-järjestelmä, vaan ennemminkin kokonainen liiketoiminnan ekosysteemi. Järjestelmä osallistuu reaaliaikaisesti kaikkiin asiakkaaseen liittyviin prosesseihin”, Lead Systems Architect Ville Vainikainen tiivistää asiakkuudenhallintajärjestelmän merkityksen.

Nykypäivän asiakkaiden odotukset asiakaspalvelulle ovat korkealla: palvelun on oltava henkilökohtaista ja tarjolla oikeaan aikaan juuri siinä kanavassa, jota asiakas mieluiten käyttää. Onnistunut asiakaskokemus ja laadukas asiakaspalvelu edellyttävät monikanavaisuutta ja asiakkuudesta kertyneen datan hyödyntämistä jokaisessa kohtaamispisteessä. Juuri tähän tarpeeseen modernit asiakkuudenhallintaratkaisut pyrkivät vastaamaan.

Monessa yrityksessä älykkään data-alustan arvo jo ymmärretään, vaikka vaihtelua onkin vielä paljon.

”Yrityksissä herätään huomaamaan CRM:n mahdollisuuksia koko ajan enemmän ja enemmän”, sanoo Digian Microsoft Dynamics 365 -konsultti Kaisa Naumova.

Asiakaskortistosta asiakaskokemuksen selkärangaksi

CRM-järjestelmien kehityksen alkuvaiheessa asiakkaiden ensisijainen tarve oli nimenomaan keskitetty asiakastiedon ja datan hallinta. 2010-luvun pilvimurroksen myötä fokus on siirtynyt enemmän kyvykkyyksiin hoitaa järjestelmän sisällä entistä laajemmin asiakkuuteen liittyviä erilaisia myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosesseja.

”On yrityksiä, joissa ollaan jo tosi pitkällä datan hyödyntämisessä. CRM-työkaluilla haetaan todellisia säästöjä ja tehokkuutta pitkälle automatisoiduista asiakkaanohjausprosesseista, ja varsinkin tekoälyn mahdollisuudet kiinnostavat monia asiakkaita tällä hetkellä”, Ville Vainikainen sanoo. ”On tultu todella pitkälle pelkkien asiakaskorttien maailmasta.”

”CRM:n hyödyntäminen organisaatiossa on paljolti kiinni sen elinkaaren vaiheesta, investointikyvystä ja toimialasta. Julkishallinnon organisaatioissa mietitään hyvinkin monentyyppisten asioiden käsittelyyn liittyviä ratkaisuja ja prosesseja, kun taas yksityisellä sektorilla CRM:n tarve ja investointikyvykkyys ovat vahvasti kytköksissä yrityksen kokoon”, Digian Business Platforms -myyntijohtaja Jani Valu toteaa.

Microsoft kehityksen kärjessä 

Yksi viime vuosien merkittävä teknologinen evoluutio alalla on Microsoftin Power Platform, joka mahdollistaa ketterän low code -tyyppisen sovelluskehityksen avulla kustannustehokkaan digitaalisten palveluiden ja automaation rakentamisen.

”Power Platformin avulla voidaan ratkoa lähes mitä vain asiakkaan prosesseista tai automaation tarpeista. Power Plaftorm on jo kasvanut merkittäväksi alustaksi ja tulemme toteuttamaan sen avulla paljon asiakasratkaisuja lähitulevaisuudessa”, linjaa Digian Dynamics 365 ja Power Platform -liiketoimintajohtaja Samuli Forsman.

”Kapasiteetin kasvun ja tekoälyominaisuuksien kehityksen myötä Microsoft alkaa olla alan innovaatiojohtaja”, Senior Solution Architect Jani Rauhala toteaa.

Käyttö monipuolistuu, asiakkaiden odotukset kasvavat

CRM-järjestelmien merkitys liiketoiminnassa on kasvanut hurjaa vauhtia käsi kädessä teknologian kehityksen kanssa. Myös asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet: enää ei haeta pelkkää teknologiatoimittajaa.

”Teknologiaosaamisen lisäksi asiakkaat odottavat CRM-kumppanilta asiakkuudenhallinnan substanssiosaamista ja näkemyksellisyyttä”, kertoo Digian tekninen arkkitehti Jenna Nikander.

Järjestelmän roolin muutos näkyy myös käyttötapojen ja käyttäjäkunnan monipuolistumisena. Aluksi järjestelmät rakennettiin lähinnä yrityksen omaan sisäiseen käyttöön asiakkuuden hallintaan, mutta pilvisiirtymän myötä interaktiivisuus käyttäjäkunnan kanssa on kasvanut ja järjestelmien käyttö monipuolistunut, kertoo Senior Software Developer Maija Ahvenniemi.

”Esimerkiksi oppilaitoksissa järjestelmää voidaan käyttää vaikkapa kurssi-ilmoittautumisiin. Opiskelijat voivat suoraan pilven kautta ilmoittautua kurssille, ja tieto on CRM:ssä tallessa.”

Myös järjestelmien viestintämahdollisuudet ovat ottaneet harppauksia eteenpäin.

”Ensimmäisessä käyttämässäni Dynamics-versiossa sähköpostit sisään ja ulos järjestelmästä olivat ainoa kommunikaatiomuoto asiakkaan suuntaan. Nykyisin asiakaspalvelun viestintä chatista, Teamsista tai vaikkapa perinteisestä puhelinyhteydestä voidaan integroida suoraan järjestelmään. Monikanavainen viestintä on kehittynyt todella nopeasti”, sanoo Jenna Nikander.        .

Tekoälyn tulo haastaa oppimaan ja etsimään uusia mahdollisuuksia

Teknologian kehitys edellyttää asiantuntijoilta jatkuvaa uuden oppimista ja luovaa ongelmanratkaisua.

”Pärjätäkseen tässä liiketoiminnassa pitää olla halu oppia ja tehdä uusia juttuja. Microsoft kehittää alustaansa kovalla vauhdilla, ja kehityksessä on pysyttävä perässä. Digialla olemme onnekkaita siinä, että tiimeillämme on valtava into kehittyä ja oppia uutta jatkuvasti”, Samuli Forsman kiittelee. ”Oppimiskyvyn merkitys tulee korostumaan jatkossa entisestään.”

Tekoälyn ympärillä pyörivä noste haastaa sekä asiakkaita että kumppaneita etsimään uusia mahdollisuuksia toiminnan kehittämiseen. Digian asiakkaidenkin suunnalla ollaan kiinnostuneita tekoälyn potentiaalista, mutta varsinaisten käytännön sovellusten suhteen moni vielä seuraa tilannetta odottavalla kannalla.

”Tekoäly tuo myös tällä alalla uusia mahdollisuuksia sekä asiakkaille että meille itsellemme. Tähän saakka se on ollut enemmän teoriaa ja pohdiskelua, mutta odotettavissa on, että vuoden 2024 aikana sovellusmahdollisuudet alkavat konkretisoitua”, Samuli Forsman kertoo.

Tällä hetkellä tekoälyn suurimmat hyödyt saadaan rutiinitehtävien automatisoinnista, jolloin aikaa jää aitoihin asiakastarpeisiin vastaamiseen ja oman substanssiosaamisen käyttämiseen.

”Tulevaisuudessa tekoälyä päästään hyödyntämään yksilöidympien palveluiden luomiseen ja asiakastarpeiden ennakointiin”, Jenna Nikander visioi.

”Meidän tehtävämme on jakaa asiakkaille tietoa tekoälyn mahdollisuuksista ja auttaa niiden käyttöönotossa”, Jani Rauhala toteaa.

Entä kannattaako tekoälyn suhteen edelleen odottaa ja seurata tilannetta? Rauhala kannustaa organisaatioita kokeilemaan rohkeasti.

”Tekoälyratkaisut menevät hurjaa vauhtia eteenpäin, ja kokemuksia kannattaa kerätä nyt. Myöhemmin kelkkaan hyppääminen voi olla vaikeampaa. Jo kuluvan vuoden aikana tulee tapahtumaan nopeaa kehitystä.”  

Vähemmän, mutta arvokkaampia kohtaamisia

Tekoäly ja automaatiot ovat mullistaneet tekemistä ja työvälineitä, ja kasvokkaiset kohtaamiset ihmisten välillä myynti- ja palvelutilanteissa ovat vähentyneet. Asiakkuuspäällikkö Juha Järvinen ei kuitenkaan usko, että kohtaamista tullaan täysin korvaamaan automaatiolla, vaikka monia asioita voidaankin hoitaa teoriassa täysin digitaalisesti.

”Näen, että aidot kohtaamiset tulevat nousemaan vielä tärkeämpään arvoon. Niitä tulee olemaan harvoin, jolloin niihin on panostettava niin, että ne tuovat asiakkaalle todellista lisäarvoa.”

”Tekoälyn ja datan avulla esimerkiksi asiakaskohtaamisiin valmistautuminen tehostuu ja niiden laatua voidaan näin parantaa. Tiedolla varustautuminen ja proaktiiviset ehdotukset erottavat hyvät akanoista”, sanoo Jani Rauhala.

Lue täältä lisää, kuinka voimme auttaa organisaatiotasi CRM-hankkeiden saralla >