Erinomainen asiakaskokemus erottuu – ota data draivaamaan

Haastattelimme Avalonin johtajaa Pete Laaksoa selvittääksemme, mikä häntä inspiroi asiakasyritysten liiketoiminnan datalähtöisessä kehittämisessä ja asiakaskokemuksen huippuunsa virittämisessä.  

Avalon on vahvasti keskittynyt älykkään asiakaskokemuksen kehittämiseen; mikä tekee aiheesta erityisen mielenkiintoisen sinulle?

– Loistavalla asiakaskokemuksella on voima ilahduttaa, jopa yllättää. Tämä huolimatta siitä, että laadukkaan asiakaskokemuksen pitäisi olla jo odotusarvo myös digitaalisille palveluille. Kun asiakaskokemus on hyvä ja palvelun käyttämisestä jää hyvä fiilis, sitä käyttää todennäköisesti useammin, jolloin tulee myös ostettua enemmän.

Me Avalonilla uskomme, että erinomaisella, personoidulla asiakaskokemuksella on mahdollisuus erottautua. Niinpä autamme asiakkaitamme rakentamaan älykkään dataekosysteemin, jonka avulla he voivat tuottaa älykkäitä, datalla ohjattuja asiakaskokemuksia kaikissa kanavissa.

Dataekosysteemi tarkoittaa, että kaikki asiakkaisiin, ostoihin, myyntiin ja markkinointiin, toisinaan myös tuotantoon, liittyvä data ajetaan yhteen. Näin varmistetaan, että arvokas data ei jää jumiin erilaisiin järjestelmiin ja sisäisiin siiloihin. Samalla säästetään valtavasti aikaa sekä yrityksen sisällä että loppuasiakkailta.

Älykkään, asiakaskeskeisen kehitysstrategian avulla kehitysprojekteista saavutetaan maksimaalinen hyöty ja yhtenäisen datavarannon avulla päästään tuottamaan aina vaan parempaa palvelua ja älykkäämpiä kokemuksia asiakkaille.

Kuinka pitkään sinä olet työskennellyt asiakaskokemuksen kehittämisen parissa?

– Sanoisin, että tämä ajatusmalli lähti liikkeelle siinä 2013–2014 tienoilla, kun aloimme rakentaa ensimmäisiä markkinoinninautomaation tyylisiä järjestelmiä asiakkaillemme. Tuolloinhan Avalon oli vahvasti kiinni markkinoinnissa ja kun digitaalinen, datavetoinen markkinointi alkoi nostaa päätään, olimme edelläkävijöinä asiakkaidemme rinnalla.

Aloimme määrätietoisesti keräämään ja tutkimaan dataa, kartoittamaan ostopolun eri vaiheita ja määrittämään erilaisia ostopersoonia. Näiden tietojen pohjalta suunnittelimme sitten kampanjakokonaisuuksia, joiden tuloksia seurattiin ja vertailtiin.

Kyse oli siis datavetoisesta liiketoiminnan kehittämisestä jo tuolloin. Ja vaikkei siitä aina asiakaskokemuksen nimellä puhuttu, oli se yksi tavoitteista tai ainakin toimintamallin hyödyistä.

Mitä mainitsemisenarvoisia esimerkkejä sinulle tulee mieleen asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvistä asiakastoimeksiannoista?

– Jos katsomme useamman vuoden päähän, aina vuoteen 2014, niin aloitimme tuolloin ensimmäiset hankkeet kokonaisvaltaisen dataekosysteemin rakentamisesta yhdistämällä markkinoinninautomaatio- ja CRM-järjestelmän sekä digitaalisen markkinoinnin tuottaman ja käyttämän datan. Yksinkertaisimmillaan tämä selkeytti raportointia ja tulostenseurantaa, mutta parhaimmillaan myynnin ja markkinoinnin yhteistä datavarantoa on voitu hyödyntää eri toimintojen ja yhteistoiminnan kehittämisessä sekä tehokkuuden huomattavassa kasvattamisessa.

Alkuaikoina järjestelmien integroiminen edellytti todella paljon manuaalista työtä, mutta nyt tietojärjestelmätoimittajat kehittävät jo itse järjestelmistään sellaisia, että ne tukevat keskitetyn datavarannon ideologiaa.

Nyt ollaan puolestaan rakentamassa ensimmäisiä keissejä, jossa myös vähittäismyynnin ulosmyyntidata saadaan liitettyä osaksi datavarantoa. Tällöin voidaan tarkastella ja todistaa mm. suora vaikutus digimarkkinoinnin ja konkreettisen kaupankäynnin kasvun välillä.

Nyt olemme myös edenneet paljon pidemmälle tekoälyn ja robotiikan hyödyntämisessä. Asiakkaat, joiden datajärjestelmät on hoidettu kuntoon ja tiedon hyödyntäminen käynnistetty, ovat päässeet jo automatisoimaan työläimpiä prosessivaiheita sekä tunnistamaan ja korjaamaan pullonkauloja. Toisten kanssa tekoälyä käytetään datalouhinnassa, kun osa taas pääsee kohti ennustavaa analytiikkaa, vaihtoehtojen vertailua ja vaikutustenarviointia.

Tiivistetään vielä: miksi älykkään asiakaskokemuksen kehittäminen on ajankohtaista kaikille yrityksille ja organisaatioille?

– Pääsyy on kaiketi se, että kuluttajat ja bisnesostajat odottavat jo sujuvia digikokemuksia kaikilta yrityksiltä. Etenkin nuoremmat sukupolvet ovat hyvin kriittisiä digitaalisten palvelukokemusten suhteen. Ja mikäli kokemus on kömpelö, turhauttava tai muuten takkuaa, he vaihtavat palveluntarjoajaa sumeilematta.

Hyvä asiakaskokemus on siis olemassaolon edellytys, kun taas erinomainen asiakaskokemus on keino erottautua positiivisesti. Hyvä maine ja positiivinen word-of-mouth tietenkin kasvattaa myyntiä.

Älykkään asiakaskokemuksen tuottamisen taustalla toimiva yhtenäinen dataekosysteemi osaltaan tuo lisää tehokkuutta organisaation sisäiseen toimintaan, niin kehittämishankkeiden kuin arkisen työnteon osalta.

Lue lisää aiheeseen liittyvää:

Blogi: Moderni älykkään asiakaskokemuksen voima
Blogi: Tekoäly vai tehoäly? Näin hyödynnät sitä liiketoimintasi kehittämisessä
Trendiopas: Älykäs digitaalinen liiketoiminta