Bisneksesi vuonna 2030 - neljä asiakaskokemuksen trendiä menestyksen rakennusaineina

Onko sinun bisneksesi viiden vuoden kuluttua edelläkäyvien kasvajien joukossa ja aina osana asiakkaasi ”elämänpolkua”, vai uhkaako brändiäsi unohdus? Vuoteen 2030 mennessä inhimillisyys, hyperpersonointi, kestävä kehitys ja asiakkaan kokonaisuutena huomioivat elämänpolut mullistavat vuorovaikutuksemme brändien kanssa siinä missä teknologian kehitysloikatkin.

Asiakaskokemus (CX) muodostuu kaikesta vuorovaikutuksestamme brändin tai organisaation kanssa. Parhaat asiakaskokemukset ovat muutakin kuin hyvää palvelua tai laadukkaita tuotteita. Ne syntyvät merkityksellisestä ja mieleenpainuvasta yhteydestä, joka rakentuu tunteille: luottamukselle, ymmärretyksi tulemiselle ja ilahtumiselle. 

Vuosi 2030 on kaukana mutta kuitenkin jo aika lähellä – vain viiden vuoden päässä. Tämän päivän digitaaliset asiakaskokemukset on rakennettava jatkuvasti kehittymään ja kestämään aikaa vähintään vuoteen 2030 saakka. Mutta tiedämmekö, miltä maailma silloin asiakkaan silmin näyttää?

Inhimillinen ote huomisen teknologiaan

Yksi CX-muutoksen tärkeimmistä ajureista on kiistämättä uudenlaisen viestinnän, vuorovaikutuksen ja personoinnin mahdollistava teknologia. Tekoäly ja koneoppiminen antavat mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä, mieltymyksiä ja tarpeita ennennäkemättömällä tarkkuudella ja tarjota osuvampia, oikea-aikaisempia ja henkilökohtaisempia kokemuksia. Yhä yleistyvinä vaihdannan moottoreina lohkoketjuteknologia ja kryptovaluutat tuovat mukanaan läpinäkyvät ja turvalliset tavat tehdä kauppaa. 

Kaiken uuden teknologian keskiössä säilyy kuitenkin asiakaskokemuksen tärkein elementti eli ihminen. Inhimilliset näkökohdat eli arvot, tunteet, etiikka ja empatia ovat myös 2030-luvulla asiakaskokemuksen ytimessä, ja teknologia on vain väline. Väestön ikääntyminen nostaa myös digitaalisten palveluiden saavutettavuuden ja käytettävyyden entistäkin keskeisemmiksi kilpailutekijöiksi, edelleen korostaen inhimillisyyden ja ihmiskeskeisen suunnittelun tärkeyttä.

Lisätyn ja virtuaalitodellisuuden ratkaisut auttavat luomaan niin sanottuja immersiivisiä kokemuksia, ja suurin osa digitaalisesta kaupankäynnistä tapahtuu mobiililaitteiden avulla.

Ennusteiden mukaan vuonna 2027 lähes 90 % digitaalisesta kaupankäynnistä tapahtuu mobiililaitteiden avulla. Mobiilisovellukset ovat jo useille palveluntarjoajille yksi keskeisimmistä myyntikanavista, ja lähivuosina niistä tulee välttämättömyys. Lisätyn ja virtuaalitodellisuuden ratkaisut puolestaan auttavat luomaan niin sanottuja immersiivisiä kokemuksia, joissa asiakas tempaistaan tapahtumien keskelle; fyysisen ja digitaalisen maailman väliset rajat hämärtyvät, ja tuotteita ja palveluita on mahdollista kokeilla niiden todellisissa ympäristöissä, kuitenkin kotoa poistumatta. Tällainen uudenlainen ja viihdyttävä vuorovaikutus brändien kanssa on vuonna 2030 arkipäivää, ja painuu mieleemme aivan toisin kuin nykyisin käyttämämme teksti, kuvat tai videot.  

Ehkäpä vuonna 2030 osa meistä asuu monitoimikerrostaloissa, joissa kaikki elämällemme keskeiset toiminnot ja perustarpeet ovat saman katon alla, erilaisilla sovelluksilla tilattavissa ja käytettävissä. Tekoälykään ei ole enää kasvoton ”apupilotti”, vaan tarjoaa kokemuksen aidosti empaattisesta vuorovaikutuksesta, joka vastaa yksilön senhetkistä tarvetta ja toivetta: kun kaipaat tukea, se lohduttaa myötätuntoisesti ja kun on aihetta juhlaan, se nostaa ilon ylimmilleen – vaikkapa soittamalla pyytämättä juuri sen elämäsi biisin.

Hyperpersonointia yksityisyydestä tinkimättä

Vuonna 2030 tekoäly mahdollistaa ”hyperpersonoidut” asiakaskokemukset, jotka seuraavat meitä liikkuessamme läpi päivärutiiniemme ja mukautuvat preferensseihimme reaaliaikaisesti ja ennakoiden. Jokainen vuorovaikutus ja kohtaaminen asiakkaasi kanssa on räätälöity juuri hänen tarpeisiinsa ja pohjautuu syvälliseen ymmärrykseen asiakkaasi elämästä. 

Perinteinen personointi tekee käyttökokemuksesta asiakkaalle merkityksellisempää ja lisää siten vaikuttavuutta, mutta hyperpersonointi tarkentaa käyttökokemukset henkilökohtaisiksi ja tilannesidonnaisiksi tehden jokaisesta kohtaamisesta erityisen. Hyperpersonointi hyödyntää esimerkiksi tekoälyä ja data-analytiikkaa huomioidakseen asiakkaan koko elämänpolun ja siihen liittyvät piirteet ja tapahtumat. Saamme ehkä erilaista mainontaa, kun surffailemme yöllä unettomina, kuin pirteänä päivällä. Asiakaan tarpeet ja tilanteet ennakoidaan kokonaisvaltaisesti, jolloin kokemus brändistä on kiinnostavampi ja käyttökokemus merkityksellisempi. 

Hyperpersonointi hyödyntää esimerkiksi tekoälyä ja data-analytiikkaa, jotta asiakaskokemuksessa tulee huomioiduksi asiakkaan koko elämänpolku.

Datan yksityiskohtaisesta hyödyntämisestä huolimatta digitaalinen jalanjälki on 2030-luvulla mitä henkilökohtaisin ja asiakkaan yksityisyyden kunnioitus tinkimätöntä. Asiakkaina vaadimme jokaiselta organisaatiolta enemmän vastuuta tietojemme suojaamisesta, tietoturvasta ja sosiaalisesta oikeudenmukaisuudesta ja ympäristöstä. Läpinäkyvyys ratkaisee, kun etsimme brändejä ja yrityksiä, jotka vastaavat arvojamme, ja jotka myös täyttävät lupauksensa.

Vihreä on uusi musta

Vuonna 2030 vihreä on vihdoin uusi musta. Kuluttajien kasvava ja yhä kouriintuntuvampi huoli ympäristön tilasta näkyy jokaisessa valinnassa. Kierrätettävät, älykkäät postipaketit kulkevat droneilla, ja jokainen toimitus kertoo katkeamattoman tarinan elinkaarensa aiheuttamasta ympäristökuormasta. Kaikkiin toimijoihin kohdistuu asiakasvaatimusten lisäksi enemmän sääntelyä, mutta vihreitä käytäntöjä myös kannustetaan entistä avokätisemmin.  

Kiertotalouden mallit kuten jakaminen, vuokraaminen, korjaaminen ja kierrätys saavat tukea entistä innovatiivisemmista alustoista. Ne hyödyntävät dataamme yksityisyydestämme tinkimättä ja tarjoavat uudenlaisia työllistymismahdollisuuksia kumppaneidensa oikeuksia polkematta. Kuten ympäristönäkökohdat, myös sosiaalinen kestävyys on vuonna 2030 organisaatioille aito strateginen liiketoimintamahdollisuus, kun raportointikeskustelusta viimein siirrytään kokonaisten liiketoimintamallien murrokseen.

Katkeamattomat "elämänpolut" asiakaspolkujen tilalle

Neljäs asiakaskokemusta vuonna 2030 määrittelevä ja edellä mainitut ilmiöt yhteen kokoava trendi on siirtyminen asiakaspoluista ja monikanavaisuudesta asiakkaan ”elämänpolkuihin”. Datan ja alustojen saumaton ja johdonmukainen integrointi eri kanavien, medioiden ja kosketuspisteiden välillä on viiden vuoden kuluttua jo arkipäivää, mutta näkökulma ei enää olekaan tuotteen tai palveluntarjoajan: ”mitä tarjoamme asiakkaan polulle suhteessa omaan liiketoimintaamme?” Sen sijaan näkökulmaksi muuttuu asiakkaan elämänpolku: ”Mitä sinä asiakkaana tarvitset juuri tässä kohdassa elämääsi, ja miten se linkittyy kaikkeen muuhun päivässäsi?” 

Tekoäly on murtanut liiketoimintamallit myynnissä, mutta seuraavien vuosien aikana näemme kehitysloikan myös ostamisessa.

Tekoäly on jo tänään murtanut ja murtamassa liiketoimintamallit myynnissä ja esimerkiksi verkkokaupankäynnissä, mutta seuraavien vuosien aikana tulemme näkemään kehitysloikan myös ostamisessa, kun koneostajat kehittyvät entisestään. Niin kuluttajia kuin yritysasiakkaitakin edustavat ”custobotit” kykenevät käsittelemään valtavan määrän tietoa ja hahmottamaan ostokriteerimme ja -historiamme paremmin kuin me itse. Tulevaisuudessa luotammekin niille monissa hankintatilanteissa paitsi vertailun, myös lopulliset ostopäätökset. Tähän muutokseen on myös palveluita ja tuotteita tarjoavien organisaatioiden varauduttava.  

Vuonna 2030 asiakaskeskeisyys on jo kehittynyt elämäkeskeisyydeksi, jossa ei enää riitä, että yritys miettii kohdehenkilön polkua oman asiakassuhteensa näkökulmasta. Sen sijaan asiakasta katsotaan entistä enemmän kokonaisuutena, koko tämän elämän ja elinkaaren huomioiden. Tällöin asiakkaan eri elämäntilanteisiin liittyvät tarpeet ennakoidaan kysymättä, kuitenkin huomioiden tiukentunut säännöstely, jossa yksilö on oman datansa ainoa omistaja.

Vuonna 2030 maailma on digitaalisen innovaation temmellyskenttä.

Vuoden 2030 asiakaskokemuksia rakennetaan jo tänään 

Meillä Digiassa on ollut etuoikeus toimia edelläkävijäasiakkaidemme, kuten jääkiekon pääsarjan Liigan ja laivayhtiö Eckerö Linen kumppanina matkalla, jonka visiona on katkeamaton, monikanavainen asiakaskokemus. Nämä organisaatiot ovat ymmärtäneet, kuinka lätkäfani tai risteilyvieras siirretään suunnittelun keskiöön. Tällöin palveluntarjoaja muuntautuu kumppaniksi, joka palvelee asiakasta kaikissa asiakkaan toivomissa elämäntilanteissa ja juuri siellä, missä se on asiakkaalle vaivattominta. 

Vuonna 2030 maailma on digitaalisen innovaation temmellyskenttä, jonka sydämessä on asiakas ja hänen kokemuksensa brändistämme. Asiakkaan elämänpolulle tarjoamamme kokemuksen pitäisi olla dynaaminen, turvallinen, intuitiivinen ja inhimillisempi kuin koskaan – kuin keskustelu hyvän ystävän kanssa. 

Kun lähtökohdat ja visio ovat oikeat, on nämä asiakaskokemukset mahdollista rakentaa osaksi arkea ja elämyksiä jo tänään.  


Lue lisää, kuinka Digia voi auttaa organisaatiotasi asiakaskokemuksen kehittämisessä >


Katso oheisesta videosta, kuinka HSL ja Eckerö Line hyödyntävät digipalveluita ensiluokkaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa!