Skip to content
Pilvialustat Palveluliiketoiminta Palvelumuotoilu Verkkokaupankäynti

Case Eckerö Line

Digitaaliset palvelut täydentävät Eckerö Linen asiakaskokemusta – tavoitteena sujuva matkakokemus

Eckerö Line on esimerkki yrityksestä, joka panostaa pitkäjänteisesti digitaalisten palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Verkkokaupan kehityksen lisäksi Eckerö Line julkaisi Digian kanssa yhteistyössä kehitetyn mobiilisovelluksen, jonka rooli osana asiakaskokemusta tulee tulevaisuudessa kasvamaan.

 

Laivayhtiö Eckerö Linen tavoitteena on tarjota Itämeren parasta palvelua, laadukkainta ruokaa ja monipuolisinta viihdettä. Kaikessa palvelujen suunnittelussa lähtökohtana on se, että asiakas tuntee olevansa ainutlaatuinen ja tervetullut. Strategisena tavoitteena yhtiöllä on sujuva matkakokemus alusta loppuun asti.

Osana tätä Eckerö Line on kehittänyt digitaalista asiakaskokemustaan yhdessä Digian kanssa jo vuosia. Vuonna 2017 laivayhtiön verkkokauppa uudistettiin täysin asiakkaiden toiveita ja kokemuksia tarkasti kuunnellen. Verkkokaupan jatkuvan kehityksen ohella Eckerö Line julkaisi kesäkuussa 2021 Digian kanssa kehitetyn mobiilisovelluksen, joka täydentää asiakkaille tarjottavia palveluja entisestään.

”Mobiilisovelluksen kautta asiakkaamme näkevät matkavarauksensa ja saavat käyttöönsä myös matkustajakortin, jolloin erillistä lähtöselvitystä ei tarvita. Myös uuden matkavarauksen teko on mahdollista sovelluksen kautta”, kertoo Eckerö Linen eCommerce Manager Petri Hannikainen sovelluksen tärkeimmistä ominaisuuksista.

Mobiilisovellus toimii suomeksi, viroksi, ruotsiksi ja englanniksi. Teknisesti se on toteutettu natiivisovelluksena Android- ja IoS-alustoille ja toimii Googlen pilvestä.

Tutustu myös: Mobiilipalveluiden kiihdytyskaista – Digian Mobile Fast Track >>

 

Mitä teimme

 

Millä teimme

  • Magento 2
  • natiivisovelluskehitys
  • Google Cloud Platform (GCP)
Tavoitteenamme on, että asiakkaan polku on joka käänteessä mahdollisimman sujuva ja yksinkertainen. Tässä digitaaliset palvelut ovat yksi osa kokonaisuutta. Palveluiden kehitystyö liiketoiminnan kannalta on poikkeustilassakin tärkeää. Tällä varmistamme, että olemme mahdollisimman valmiita, kun asiakkaamme ovat jälleen valmiita matkustamaan.

Ida Toikka-Everi, markkinointi- ja viestintäjohtaja, Eckerö Line

Sujuvampaa matkustusta – mobiilisovellus korvaa hyttiavaimen

Vuosi 2019 oli Eckerö Linelle matkustajamäärien osalta huippuvuosi. Siihen verrattuna matkustajamäärät ovat koronapandemian takia väliaikaisesti laskeneet. Sovellus on siitä huolimatta löytänyt tiensä jo Eckerö Linen asiakkaiden käyttöön, ja latauksia on tullut yli 20 000.

”Olemme tähänastisiin latausmääriin tyytyväisiä, sillä esimerkiksi työmatkaliikenne Suomen ja Viron välillä aukesi vasta kesäkuun puolivälissä. Panostamme sovelluksen markkinointiin, jotta sen hyödyllisyys tulisi asiakkaille tutuksi esimerkiksi matkan varauksen yhteydessä”, Eckerö Linen markkinointi- ja viestintäjohtaja Ida Toikka-Everi kertoo.

Jatkokehityksen kannalta Eckerö Linella on jo tiedossa selkeät suuntaviivat. Mobiilisovelluksen kautta tarjottavien ominaisuuksien ja palveluiden valikoimaa halutaan kasvattaa, jotta se palvelisi matkustajia mahdollisimman hyvin matkan kaikissa vaiheissa.

Mobiilisovelluksen kautta tarjottavien palveluiden ohella yksi isoista kehityskohteista on vielä maailmallakin melko harvinainen digitaalinen hyttiavain.

”Tarkoituksena on, että jatkossa mobiilisovellus toimii myös ensisijaisena hyttiavaimena. Tämä vaatii sovelluksen kehityksen lisäksi tietysti myös hyttien lukkojen uusimista, joka tulee tapahtumaan vuoden 2022 alkupuolella”, Hannikainen sanoo.

”Tietysti alkuvaiheessa meidän täytyy tarjota ohella myös perinteisempi hyttiavain, mutta pitkän aikavälin tavoite on se, että pääsemme eroon paperimuotoisista lipuista ja avainkorteista”, Toikka-Everi jatkaa.

Matkustajaliikenteen lisäksi Eckerö Linella on myös rahtiliiketoimintaa. Siksi rahdin kuljettajat ovat yksi matkustajaryhmä, joiden palvelukokemusta halutaan myös jatkossa kehittää mobiilisovelluksen avulla.

Lue myös: Immersio - bittiavaruuteen imeytyvä asiakaskokemus >>

Digitaaliset palvelut ovat tärkeä osa sujuvaa asiakaskokemusta

Digitaalisten palveluiden kehittäminen on Eckerö Linella osa laajempaa asiakaskokemuksen kehittämistä. Samalla se auttaa yhtiötä ennakoimaan asiakaskysyntää ja muun muassa vähentämään hävikkiä.

”Tavoitteenamme on, että asiakkaan polku on joka käänteessä mahdollisimman sujuva ja yksinkertainen. Tässä digitaaliset palvelut ovat yksi osa kokonaisuutta”, Toikka-Everi kertoo.

”Verkkokaupan kautta tarjoamme pääosan matkoista ja palveluista varattavaksi, ja usein myös hinta verkossa on edullisempi kuin laivalta suoraan varatessa. Ennakkovarausten kautta voimme myös paremmin arvioida esimerkiksi ruokamenekkiä buffetissa, millä taas on vaikutusta ruokahävikkiimme”, hän lisää.

Oman mielenkiintoisen haasteensa digitaalisten palveluiden kehittämiseen tuo Eckerö Linen kattava asiakaskunta.

”Vapaa-ajan ja kokousmatkustajien lisäksi työmatkustus on iso osa liiketoimintaamme, rahtiliikennettä unohtamatta. Matkustajista löytyy kaiken ikäisiä ja kaiken maalaisia ihmisiä. Kokonaisuutta täytyy pohtia siitä näkökulmasta, miten palvelumme palvelisivat mahdollisimman hyvin kaikkia näitä asiakasryhmiä”, Toikka-Everi kuvaa.

Monipuolinen matkustajakunta ja muuttuvat liiketoiminnalliset tilanteet vaativat joustavuutta myös digitaalisilta palveluilta – joskus yllättäenkin, kuten pandemia-aika on osoittanut. Esimerkiksi kesällä 2021 Eckerö Line toi uutena väliaikaisena reittinä päiväristeilyn Helsingistä Hankoon, mikä saatiin helposti toteutettua Digian suunnitteleman verkkokauppa-alustan päälle.

Digitaalisten palveluiden kokonaisuuden suunnittelu ja kehitys vaatii myös monipuolista ammattitaitoa. Digialta Eckerö Linen kanssa työskentele verkkokauppa- ja mobiilitiimit. Yhteistyön sujuvuuden varmistamiseksi kokonaisuudesta vastaa yksi palvelupäällikkö, joka pitää eri kehityssuuntien langat käsissä.

Koronapandemia ei pysäyttänyt kehitystä

Vaikka koronapandemian vaikutuksilta ei Eckerö Linella säästytty, uskottiin yhtiössä kuitenkin jatkuvan kehityksen tärkeyteen. Mobiilisovelluksen ja verkkokaupan kehitystä jatkettiin haastavasta tilanteesta huolimatta.

”Tänä erikoisena aikana kehityksessä on myös pystytty keskittymään sellaisiin asioihin, mihin normaalitilanteessa ei välttämättä olisi ollut mahdollisuutta. Olemme pystyneet kehittämään digitaalisia palveluitamme kokonaisvaltaisesti”, Hannikainen kuvaa.

Palveluvalikoimasta löytyy myös chatbot, joka ehti olla jo ennen pandemiaa hetken käytössä. Nyt chatbot odottaa matkustusolojen normalisoitumista, jotta sitä pystytään jälleen täysmääräisesti hyödyntämään.

”Palveluiden kehitystyö liiketoiminnan kannalta on poikkeustilassakin tärkeää. Tällä varmistamme, että olemme mahdollisimman valmiita, kun asiakkaamme ovat jälleen valmiita matkustamaan”, Toikka-Everi päättää.


Katso myös oheisesta videosta, kuinka Eckerö Line ja HSL hyödyntävät digipalveluita ensiluokkaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa!