Palvelun pitää pelata eri asiakasryhmille ja eri kanavissa

Palvelun pitää pelata eri asiakasryhmille ja eri kanavissa

Digitaalinen ja automatisoitu kaupankäynti verkossa on pitänyt Maritimin hyvässä vauhdissa muutosten aallokossakin. Verkkokauppa ei kuitenkaan poissulje perinteisiä toimintamalleja: fyysiselle myymälälle ja sujuvalle asiakaspalvelulle on aina tarvetta.

Venetarvikkeita myyvän ja maahantuovan Oy Maritim Ab:n liiketoiminta ei asetu valmiiseen muottiin.

Yli satavuotias suomalaisyritys tekee yhtä aikaa kuluttajakauppaa, tukkukauppaa ja B2B-myyntiä. Lisäksi venealan voimakas kausiluonteisuus tuo omat haasteensa toiminnan ennakointiin ja organisointiin.

Maritimin toiminnanohjausjärjestelmältä onkin vaadittu paljon joustoa ja räätälöintiä, koska erilaisten asiakasryhmien tilauksia hoidetaan eri kanavissa. Maritimia on pian kymmenen vuoden ajan palvellut Digian Enterprise-järjestelmä, joka on matkan varrella muovautunut muuttuvien tarpeiden mukaan. Maritim on osa Etola-yhtiöitä ja koko konserni käyttää samaa järjestelmää.

”Maailma on tässä kymmenen vuoden aikana muuttunut hurjasti. Ollaan menty analogisesta ympäristöstä digitaaliseen ja asiakkaat osaavat hyödyntää verkkoa aivan eri tavalla kuin aiemmin. Meidän pitää olla ajan hermolla, jotta asiakas saa tuotteet nopeasti ja helposti”, kuvailee Maritimin toimitusjohtaja Kim Tigerstedt.

”Tärkeintä ERP:ssä on mielestäni helppokäyttöisyys ja monipuolisuus. Meillä on talossa eri osastoja, kuten myymälä, tukku, varasto, huolto ja toimisto, joten eri osioiden välisen kommunikoinnin onnistuminen on olennaista. Toiminnanohjausjärjestelmää käyttää koko henkilökuntamme.”

Maritimin asiakasryhmiä ovat kotimaiset venetarvikkeiden jälleenmyyjät, venevalmistajat, muu teollisuus sekä yksityiset veneilijät. Lisäksi yrityksellä on vientiä Venäjälle, Baltiaan, Puolaan ja Pohjoismaihin.

”Meillä on 450 jälleenmyyjää ja yli 250 tavarantoimittajaa ympäri maailman. Kiitos maantieteellisen asemamme meidän on helppo tehdä liiketoimintaa Venäjällä, joka on oleellinen markkina-alueemme”, Tigerstedt kertoo.

Nopeat voittavat digitalisaatiossa

Maritimissa lähdettiin mukaan digitalisaatioon hyvissä ajoin ja nyt verkkopohjaiset palveluprosessit ovat jo pitkällä. Asiakkaat ohjataan tekemään tilauksia ja tarjouspyyntöjä verkon kautta, jolloin tieto on heti koko organisaatiolla ja toiminta nopeaa.

”Jos olet ensimmäisten joukossa uudessa maailmassa, pärjäät aika hyvin. Vaikka olemme vanha yritys, niin meillä on nuorekas organisaatio, joka ymmärtää digitalisaation merkityksen”, sanoo Kim Tigerstedt.

Maritim on panostanut palvelun joustavuuteen ja toimitusten sujuvuuteen muun muassa kehittämällä toimitusprosessia, tiedonkulkua ja tilauskanavia. Varastonhallinta on nykyaikaistettu siten, että tilaukset ohjautuvat varastoon, jossa tuotteet poimitaan järjestelmään integroitujen varastoautomaattien avulla.

”Aiemmin asiakkaat soittivat tilauksia ja käyttivät faksia. Sesonkiaikana toimitusaika saattoi olla jopa viikon. Nykyään näet verkkokaupasta reaaliaikaisesti varaston tilanteen ja saat tuotteen seuraavana päivänä”, kertoo Tigerstedt.

”Asiakkaat osaavat vaatia nopeutta, helppoutta ja luotettavuutta toimituksissa ja sen eteen teemme kaikkemme. Ennen digitalisointia palveluaste oli 73 % ja nyt se on 98 %, mikä on todella hyvin.”

Maritimissa lähdettiin mukaan digitalisaatioon hyvissä ajoin ja nyt verkkopohjaiset palveluprosessit ovat jo pitkällä.

Monikanavaisuus on asiakkaan etu

Koska Maritim palvelee useita asiakasryhmiä, on palvelukanavien monipuolisuus välttämätöntä. Yrityksellä on verkkokauppa sekä myymälä ja tukkukauppa Lauttasaaressa. Kaikki kanavat toimivat yhteisen järjestelmän kautta. Jos asiakas ostaa tuotteen myymälästä, tuotemäärä muuttuu heti myös verkossa.

”Prosessin pitää toimia saumattomasti asiakkaalle. Esimerkiksi kuluttaja voi tilata tuotteen netistä, ja noutaa myymälästä tai noutovarastosta. Jos tuotteessa on vikaa, niin korvaavan tuotteen saa hyvinkin nopeasti. Asiakaskokemukseen panostaminen on meille äärimmäisen tärkeää”, korostaa Tigerstedt.

Digimarkkinoinnin lisäksi Maritimissa julkaistaan edelleen myös paksuja tuotekatalogeja. Kirjavassa asiakaskunnassa kaikki eivät tabletteja käytä vaan haluavat selata tuotteita paperilta, esimerkiksi Venäjällä konkreettiset esitteet ovat tärkeitä. Veneillessä ei myöskään aina ole verkkoyhteyttä, joten katalogit ajavat asiansa saaristoretkillä. Eri asiakkaiden tilanteiden ja tarpeiden huomioiminen on keskeinen osa yrityksen toimintakulttuuria.

Katse horisontissa

Tigerstedtin mukaan venealalla ollaan tällä hetkellä hienoisessa myötätuulessa. Maritimissa aiotaan edelleen panostaa verkkokaupan kehittämiseen ja palvelun helppouteen. ”Koko ajan pitää katsoa, mitä maailmalla tapahtuu ja miten tilauskanavat muuttuvat jatkossa”, Tigerstedt muistuttaa.

Maritimissa koetaan, että Digian kanssa on hyvä jatkokehittää järjestelmiä ja prosesseja vastaamaan tulevaisuuden tarpeita. Yhteistyö on sujunut hyvässä hengessä ja Digian käyttöpalvelussa pyörivä ERP on osoittanut toimivuutensa jo vuosien ajan.

”Haluamme jatkossakin olla alan ykköstoimija Suomessa ja se edellyttää kykyä kehittyä ja pysyä ajan mukana. Tavoitteemme on myös vahvistaa asemaamme Venäjällä, Baltiassa ja Pohjoismaissa. Meillä on hyvä draivi päällä”, kiteyttää Kim Tigerstedt.