Älykäs liiketoiminta on parhaimmillaan ihmiskeskeistä

Tutkimusyhtiö Forresterin mukaan amerikkalaiset yritykset tarjoavat tällä hetkellä historiallisen heikkoja asiakaskokemuksia. Samaan aikaan halutaan panostaa digitaalisiin alustoihin, tekoälyllä rikastettuihin sovelluksiin ja datajohdettuun yrityskulttuuriin. Mutta onko älykkään liiketoiminnan kehitysvauhdissa unohtunut se tärkein? Kun teknologiaratkaisujen keskelle nostetaan ihminen, asiakaskokemus ja kilpailuedut konkretisoituvat uudella tasolla.

”Kun autamme asiakkaita lisäämään liiketoimintaan älykkyyttä, tärkeintä on keskustella käytännön haasteista, tavoitteista, markkinoiden muutoksista, asiakkaiden odotuksista ja ihmisten työn sujuvuudesta. Moni toimija lähtee ratkaisemaan asioita hienoilla pintaratkaisuilla, mutta modernien digitaalisten palvelujen rakentamisessa pitää katsoa pintaa syvemmälle ja suunnitella kokonaisuus vähintään kolmesta kulmasta. Yhtenä osana on persoonallisten asiakaskokemusten mahdollistaminen. Toisena työn tehokkuuden ja sujuvuuden varmistaminen. Kolmantena datan saattaminen koko organisaation työkaluksi. Kun kaikki nämä palat saadaan toimimaan yhtenä pakettina, päästään oikeasti ulosmittaamaan älykkään liiketoiminnan hyötyjä”, tiivistää Digian Digital Solutions -yksiköstä vastaava Sami Paihonen. 

Asiakkaat odottavat yhä enemmän ja siihen pitää reagoida

Monella alalla asiakastyytyväisyyden kasvattaminen on muuttunut entistä vaikeammaksi, kun liiketoiminta halutaan ohjata mieluummin verkkoon kuin kivijalkaan. Paihosen mukaan suurimmat haasteet liittyvät asiakkaan elinkaaren ja ostopolun eri vaiheiden huomioimiseen. Vaikka toimitaan pääosin verkossa ja mobiilissa, asiakkaat odottavat persoonallista ja hymyilevää palvelua.  😊

Iso haaste on se, että useimmissa tapauksissa asiakkaat eivät kerro olevansa tyytymättömiä. Itse asiassa vain yksi 26:sta tyytymättömästä asiakkaasta valittaa.¹

”Älykäs digitaalinen liiketoiminta on mitä suurimmassa määrin hyvää palvelua ja hyvien asiakaskokemusten tuottamista. Ja silloin tiedon tarjoamisen, ostamisen ja palvelukokemusten rakentamisen dynamiikka on aika vaativa. Näkyvyys markkinassa pitää olla kunnossa. Markkinoinnin pitää osua haluttuihin kohdeprofiileihin tai -henkilöihin. Tieto ja inspiraatio pitää saavuttaa kaikilla laitteilla. Monikanavaisten verkkokaupparatkaisujen pitää olla äärimmäisen helppokäyttöisiä ja kannustaa palaamaan uudestaan ja uudestaan. Lisäksi kokonaisuuden tulee olla vahvasti datajohdettu ja automatisoitu. Ei siis aivan yksinkertainen yhtälö, mutta kun integraatiot, AI ja CX-kehittämisen ratkaisut otetaan mukaan järkeistämään ja tehostamaan prosesseja, ollaan erinomaisessa kilpailuasemassa.” 

Pystyvätkö työntekijät vastaamaan tavoitteisiisi?

Liiketoiminnan kehittämishankkeiden ytimeen nostetaan turhan harvoin itse työntekijät. Ei mietitä, että sovelluskehityksessä, verkkokaupan rakentamisessa tai järjestelmäekosysteemin suunnittelussa tulee huomioida erityisesti ne, jotka yrityksen päässä työkaluja ja dataa eniten käyttävät.

”Kun halutaan parantaa operatiivista toimintaa, lopputuotetta tai palvelua, on tärkeää paneutua aiempaa syvällisemmin sitä tuottavien ihmisten rooliin. Ymmärtävätkö he toimintansa vaikutukset kokonaisuuteen? Onko heillä parhaat edellytykset hoitaa tehtäväänsä? Tai miten heille voidaan luoda mahdollisuus palvella asiakkaita paremmin? Eräässä yrityksessä palvelutyöntekijä joutui käyttämään lähes sataa eri järjestelmää työprosessiensa aikana, ja loppuasiakkaille jäi tämän jälkeen 6 % työpanoksesta. Jos tällaisesta yhtälöstä voidaan vapauttaa edes osa asiakastyöhön ja liiketoiminnan kehittämiseen, vaikutukset ovat isossa organisaatiossa todella merkittäviä”, sanoo Digital Solutions -yksikön myynnin vetäjä Ville Mäkinen.

Vain 3% yrityksistä asettaa tällä hetkellä asiakkaidensa tarpeet etusijalle ²

Jos et voi luottaa lukuihin tai ennustaa, kehitettävää on

Yrityksen on usein vaikea nähdä mitkä toiminnan osa-alueet vaativat hiomista tai uudistamista. Mäkisen mukaan luvut, ennustettavuus ja oma näppituntuma prosessien sujuvuudesta ovat parhaat kehitystarpeen indikaattorit.  

”Jos et voi luottaa lukuihin, et voi tietää missä mennään. Silloin on myös mahdotonta ennakoida, ennustaa tulevaa ja tehdä oikeita päätöksiä. Jos lisäksi prosessit tuntuvat kankeilta ja hankalilta, silloin ne ovat sitä ja solmuja pitää aukoa. Tässäkin tapauksessa avainasemassa on tiedon saaminen eri roolien tarpeisiin. Kun datamassoista pystytään tuottamaan integraatioiden ja tekoälyn avulla oikeita näkymiä ja analyysejä, saadaan päätöksentekoon lisää tehokkuutta ja liiketoiminta paremmin hallintaan. Lopputulos näkyykin sitten suoraan muun muassa asiakaspalvelun laadussa ja nopeudessa”, painottaa Mäkinen.

Mitä älykäs liiketoiminta voi parhaimmillaan olla?

Parhaimmillaan älykäs liiketoiminta on Paihosen ja Mäkisen mukaan vähän kuin taikaa. Fiksun alustan, datalähteiden vuoropuhelun ja tekoälyn ansiosta liiketoiminta pyörii vaivattomasti ja pinnan alla järjestelmissä tapahtuu oikeita asioita huomaamattomasti. Lisäksi organisaation työprosessit sujuvat ja henkilöstöllä on aikaa keskittyä tunneälyä, luovuutta ja kriittistä harkintaa edellyttäviin tehtäviin.

Sitten on se asiakas. Mäkisen mukaan asiakkaiden kokonaiskokemuksen merkitystä ei voi korostaa liikaa, sillä ostoprosessin ja palvelupolun pitää olla kunnossa joka kohdassa. Jos esimerkiksi verkkokaupan ostotapahtumaan perustuvaan tyytyväisyysmittaukseen luotetaan liikaa, kokonaisuus saattaa olla todellisuudessa huonompi kuin pistemäinen mittaus antaa olettaa.

”Onnistuminen on kiinni pienistä asioista. Kuvittele, että olet tekemässä remonttia ja tarpeesi on havaittu rautakaupan järjestelmissä. Sen jälkeen teet kohdennetun digimarkkinoinnin ja vakuuttavien verkkosivujen ansiosta helposti sujuvan verkkokauppaostoksen. Tämän jälkeen odotusarvona on, että työkalusi saapuvat ajallaan ja oikeaan paikkaan. Jos vielä tuotteet lunastavat lupaukset ja sinut huomioidaan myös ostosten jälkeen, asiakkuus on vahvalla pohjalla. Mikäli mikä tahansa näistä ketjun osista hoidetaan huonosti, homma ei yksinkertaisesti toimi ja seuraavat hankinnat saatat tehdä muualta. Siksi älykäs liiketoiminta on älykkäimmillään hyvin ihmiskeskeistä.” 

Lue lisää aiheesta Älykäs digitaalinen liiketoiminta -oppaastamme

Ja jos yrityksesi CX-strategia kaipaa päivitystä, Digian ja Avalonin CX audit Fast Trackin avulla saat tilannekuvan yrityksenne asiakaskokemusekosysteemistä ja askelmerkit kohti älykkäiden asiakaskokemusten dataohjattua tuottamista. 

Viitteet:
1) https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

2) https://www.forrester.com/press-newsroom/forrester-2024-us-customer-experience-index/