Vastaako yrityksesi asiakaskokemus AI-ajan asiakkaan odotuksia?

Asiakaskokemuksen vaatimukset muuttuivat jo eilen. Yksittäinen kanavaparannus tai kampanja ei enää riitä, vaan tarvitaan uusia tapoja yhdistää tunneäly, tekoäly ja data yhdeksi saumattomaksi palveluksi. Sitran tuore megatrendikartta korostaa teknologian sulautumista arkeen – ja tämä vaatii yrityksiltä rohkeutta rakentaa asiakaskokemuksia entistä persoonallisemmalla ja tarkemmalla tasolla.

Lue tiivistelmä (tekoälyn generoima, ihmisen tarkastama)

• Asiakaskokemus on siirtynyt AI‑aikaan, jossa pelkkä yksittäinen parannus ei riitä – tarvitaan tunneälyn, tekoälyn ja datan saumatonta yhdistämistä.

• Tunteen ja teknologian liitto on kilpailuetu: tekoäly ennakoi, mutta tunneäly rakentaa luottamuksen ja toiminnan.
  
  
• Yhtenäinen, jaettu dataekosysteemi mahdollistaa henkilökohtaisen ja proaktiivisen palvelun – ja tekoäly vahvistaa tätä rikastamalla ja ennakoimalla tarpeita.
  
  
• Älykkään asiakaskokemuksen rakentaminen etenee kolmessa vaiheessa: nykytilan ymmärtäminen, yhteisen dataympäristön luominen ja tekoälyn roolin määrittely osaksi palvelua.

+

Kun tunne kohtaa teknologian

Asiakaskokemuksesta ei voi enää puhua ilman teknologiakulmaa. Tekoäly ei ole vain taustatekijä, vaan se on nopeasti muuttumassa arjen näkymättömäksi infrastruktuuriksi. Tämä taas vaikuttaa kasvavassa määrin siihen, miten ihmiset tekevät päätöksiä ja odottavat tulevansa palvelluiksi. Siksi asiakaskokemuksen kehittämissä pitää huomioida sekä data, tekoäly että emotionaaliset kulmat.

Älykäs asiakaskokemus syntyy vasta, kun inhimillisten motiivien ymmärrys ja teknologia kulkevat käsi kädessä. Tekoäly ennakoi asiakkaan tarpeita, mutta tunneäly ratkaisee sen, koituuko kohtaamisesta luottamusta ja toimintaa. Yhdessä nämä kaksi palasta rakentavat kokemuksen, jota on lähes mahdotonta kopioida. Kilpailija voi ostaa saman teknologian, muttei samaa ymmärrystä asiakkaasta.

Data on strateginen lihas, jota pitää käyttää

Älykkään asiakaskokemuksen ytimessä on dataekosysteemi, joka ei rajoitu siiloihin. Asiakas ei tee eroa markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun välillä, joten ei pitäisi organisaationkaan. Ja kun tieto asiakkaasta on yhtenäistä ja jaettua, jokainen kohtaaminen vahvistaa edellistä.

Asiakasodotusten muutoksessa korostuu myös datan läpinäkyvä ja eheä hyödyntäminen. Kun data on luotettavaa ja saavutettavaa, tekoäly voi rikastaa sitä hetkessä ja tunnistaa asiakkaiden persoonalliset tarpeet. Tekoälyllä on lisäksi poikkeuksellinen kyky ennakoida kysyntää ja tuottaa suosituksia, joiden avulla organisaatio voi toimia proaktiivisesti.

Yksi loistava esimerkki tästä on kiinalaisen verkkokaupan kehitys ja etenkin sen palvelun nopeus. Asiakkaiden käyttäytyminen pystytään ennustamaan kerätyn datan avulla jopa niin tarkasti, että lähetit voidaan laittaa odottamaan määriteltyihin lokaatioihin ennen tarjouskampanjan starttia. Ja kun kampanja sitten menee eri kanavissa liveksi, logistiikka ja toimitukset sujuvat minuuteissa.

Kolme askelta älykkään asiakaskokemuksen rakentamiseen 

Kun organisaatio lähtee kehittämään asiakaskokemusta teknologisessa murroksessa, kannattaa prosessia edistää kiirehtimättä. Seuraavassa on kolme askelta, joiden kautta kehitystyö etenee hallitusti:

1. Tunnista nykytila asiakkaan näkökulmasta

• Käy läpi asiakaspolku ja määrittele kriittiset kohtaamispisteet
• Selvitä, missä asiakas kokee kitkaa – ja mistä syntyy arvoa

2. Rakenna eheä ja jaettu asiakasdataekosysteemi

• Yhdistä myynnin, markkinoinnin, asiakaspalvelun ja tuotannon data yhdeksi kokonaisuudeksi
• Tee datasta helposti hyödynnettävää sekä ihmisille että tekoälylle

3. Määrittele tekoälyn rooli osana palvelua, ei irrallaan olevana teknologiana

• Päätä, missä tekoäly tukee ja missä se ohjaa toimintaa
• Suunnittele käyttötavat niin, että tekoäly auttaa ihmistä – ei päinvastoin

Digian malli huomioi kaiken 

Digia yhdistää teknologian ja ihmislähtöisen liiketoimintamuotoilun tavalla, joka tekee asiakaskokemuksesta läpinäkyvän, johdonmukaisen ja älykkään. Me luomme organisaatiolle yhtenäisen asiakas- ja datanäkymän, rakennamme skaalautuvan data- ja tekoälyarkkitehtuurin sekä autamme tunnistamaan ne kehityskohteet, joista syntyy eniten arvoa. Samalla varmistamme ihmiskeskeisen muutosprossin onnistumisen.

Kun kokonaisuutta rakennetaan konseptilla, jossa yhdistetään yrityksen identiteetti, data, teknologia ja muutosjohtaminen, tuloksena on uniikkeja asiakaskokemuksia, jotka rakentavat kestävää kilpailuetua.

Jos haluat tietää lisää AI-ajan asiakaskokemuksen kehittämisestä ja optimoida älykkään liiketoiminnan hyödyt, lataa Digian Älykäs liiketoiminta -whitepaper.