Pysyykö asiakaspalvelusi muuttuvan maailman vauhdissa?

Asiakkaiden odotukset asiakaspalvelun tasosta ovat kasvaneet digitalisaation myötä, ja tämä vaatii organisaatioilta uudenlaisia investointeja. Teknologian roolia modernin asiakaskokemuksen rakentamisessa ei voi vähätellä ja esimerkiksi automaatio sekä dataan perustuva asioinnin ohjaus voivat parhaimmillaan suoristaa asiakaspolun jyrkkiä mutkia.

Palveluliiketoiminnan erilaiset aikakaudet

Yritysten asiakaspalvelu on menneinä vuosikymmeninä nojannut pääosin puhelinyhteyksiin sekä kirjepostiin. Asiakaspalvelijat ja henkilökohtainen palvelu ovat olleet toiminnan keskiössä, kun asiakkaat ovat esimerkiksi kääntäneet sanomalehden osoitteen kesäajaksi mökilleen, halunneet vaihtaa sähkölaskun eräpäivää tai tilanneet pyykinpesukoneelle huoltajan vaihtamaan vesipumppua. Nämä ovat hoituneet joko puhelimitse tai lehden välissä olleen ”palvelukortin” avulla.

Digitaalisten kanavien, kuten sähköpostin, chatin tai tekstiviestien, yhdistäminen perinteiseen asiakaspalveluun on avannut asiakkaille erilaiset yhteydenottokanavat, mutta itse asiakaspalvelijoiden toiminnassa ei välttämättä ole tapahtunut isoa muutosta. On pitänyt opetella erilaisia käyttöliittymiä, mutta asiointi on ollut edelleen manuaalista. Palveluajoissa ei myöskään ole tapahtunut merkittäviä muutoksia.

Nykyisessä natiivissa digimaailmassa asiakaspalvelu rakentuu kiinteäksi osaksi asiakkaille tarjottavia varsinaisia tuotteita tai palveluita. Se ei ole enää irrallinen toiminto, vaan se on rakennettu osaksi kokonaisuutta. Kesäajan osoitteenmuutoksen tai laskun eräpäivän muuttaminen onnistuu palveluun liitetystä mobiilisovelluksesta. Verkkoon kytketty pyykinpesukone voi ilmoittaa itse huoltoyhtiölle, että vesipumpun teho on laskenut ja se tarvitsee huoltoa. Huoltohenkilöiden kalenteria tutkiva ajoitusalgoritmi voi lähettää asiakkaalle hänen valitsemassaan kanavassa ehdotuksen vesipumpun tarkistuksesta.

Asiakaspalveluun ja palveluliiketoimintaan kohdistuvat muutospaineet

Koronapandemian johdosta moni asia on muuttunut pysyvästi. Palvelujen digitalisointi ja niiden tuottaminen etänä on ottanut isoja askelia – joissain tapauksissa etäoperointi on jopa ainoa tapa toimia. Tämä asettaa haasteita yrityksille: miten johtaa organisaatiota, joka toimii osittain paikan päällä – joko toimistolla tai asiakkaiden tiloissa – ja osittain etänä?

Asiakkaiden kohtaaminen yhä useammissa kanavissa ja erilaisissa tilanteissa sekä asiakkaiden jatkuvasti kohoava vaatimustaso haastavat palveluorganisaatioita etsimään uusia, innovatiivisia ja älykkäitä tapoja toimia. Etätyönä tehtävän asiakaspalvelun osuus kasvaa merkittävästi lähitulevaisuudessa – Gartnerin (2021) mukaan vuonna 2023 jopa 35 % asiakaspalvelutyöstä tehdään etätyönä.

Automaation lisääminen triviaaleihin tukipyyntöihin voi toki helpottaa asiakaspalvelutiimien työkuormaa. Samassa pitää ymmärtää, että helpompia tapauksia automatisoidessa mm. bottien ja tietämyskanta-artikkelien varaan, asiakaspalvelijoiden päivät täyttyvät käytännössä vain haastavista tukitapauksista. Tällöin on olennaista huolehtia asiakaspalvelijoiden työhyvinvoinnista. Pitää myös muistaa, että kaikkia asiakkaiden tukipyyntöjä ei voi eikä kannata automatisoida!

Miksi erinomaiseen asiakaspalveluun kannattaa investoida?

Asiakaspalvelu ja -tuki ovat hyvin kiinteitä osia tämän päivän liiketoimintaa. Niiden merkitys myös liiketoiminnan jatkuvuudelle on olennaista esimerkiksi erinomaisen asiakaskokemuksen kautta.

Tyytyväiset asiakkaat palaavat hyvänä pitämäänsä verkkokauppaan ja suosittelevat tuotteita tai palveluita muille ihmisille. Tyytyväiset asiakkaat uusivat omia tilauksiaan tai siirtyvät määräaikaisesta palveluntilauksesta jatkuviksi tilaajiksi. Vaikka asiakkaan hankkima tuote tai palvelu olisi hiottu kuinka toimivaksi, niin hyvä asiakassuhde sallii palvelussa tapahtuvat satunnaiset poikkeamatkin ilman, että he lähtevät heti tutkimaan muita vaihtoehtoja.

Lue myös: Miten toteutetaan moderni asiakaskokemus?

Ratkaisuja asiakaspalvelukapasiteetin skaalautumiseen – itsepalvelun nousu

Miten asiakkaiden tukipyyntöihin voidaan sitten vastata tehokkaasti? Asiakaspalvelua voidaan tehostaa muun muassa:

• itsepalvelutoiminnoilla
• palvelutoimintojen automatisoinnilla sekä
• asioinnit ohjaamista dataa älykkäästi hyödyntäen

Oli tuote tai palvelu tarjolla fyysisesti tai aineettomasti, niin asiakastuki tulisi olla aina hyvin helposti saavutettavissa. Painikkeita tai linkkejä tukipalvelun chattiin tai botille, UKK-palstoille tai tukipyyntölomakkeelle tulisi olla saatavilla eri muodoissa, myös mobiilisovelluksissa.

Kokemuksemme mukaan useissa asiakaspalveluorganisaatioissa tukipyynnöt liittyvät 50–80 prosenttisesti triviaaleihin asioihin – kuten asiakkaan osoitteen muutokseen, laskutusjakson muutokseen, laskun eräpäivän siirtoon, väärin laskutettuun palveluun, hukkuneisiin tunnuksiin ja salasanoihin tai palvelujen peruskäyttöön liittyviin kysymyksiin.

Tällaisia tapauksia varten on hyvä miettiä kattavan itsepalvelukanavavalikoiman rakentamista varsinaisen tukiorganisaation lisäksi. Tukitapausten käynnistäminen tulee siirtymään voimakkaasti itsepalvelukanavien suuntaan – ennusteen mukaan vuonna 2022 itsepalvelukanavien osuus tukitapausten aloituksista on jopa 85 %, kun se vuonna 2019 oli vain 48 % (Gartner, 2021).

Nuorimmat sukupolvet ovat tottuneet hakemaan tietoa ja ratkaisuja itsepalveluportaaleista sekä vertaistukiryhmistä ja -palstoilta. Itsepalvelutyyppinen asiakastuki tulisi olla uusissa palveluissa automaattisesti sisäänrakennettuna ja tämä on olennaista huomioida palveluja ja tuotteita suunniteltaessa.

Automaation avustuksella merkittävää lisätehoa

Microsoftin toteuttamassa kokeilussa asiakaspalvelun suoriutumista tehostettiin muutamilla automatisoiduilla toiminnoilla. Esimerkkinä oli sovelluskaupassa vahingossa tehdyn tilauksen peruuttaminen. Automaation avulla saatu molemminpuolinen hyöty oli erittäin merkittävä. Asian hoitamiseksi oli käytössä puhelin, live chat-toiminto, web-lomake sekä ChatBot.

Kokeilussa kävi selväksi, että automaatioon investoidun rahan takaisinmaksuaika ja liiketoimintahyödyt toteutuvat tehokkaammalla ajankäytöllä. Asiakaskokemus kasvaa nopeamman ja täsmällisemmän palvelun myötä sekä asiakaspalvelu hoitaa eri vaihtoehdoissa vain olennaisimmat asiat.

Asiakaspalvelun tehostaminen teknologian avulla case-esimerkissä. (Lähde: https://videos.microsoft.com/exceed-customer-expectations-by-offering-always-on-service)

Dataan perustuva älykäs asioinnin ohjaus ja personointi

Asiakkaasta kerätyn datan, kuten

• demografisen tiedon (mm. asiakkaan perustiedot)
• transaktionaalisen tiedon (mm. tilaus- ja maksuhistoria) sekä
• behavioristinen tieto (mm. toimiminen somessa, suosittelut)

perusteella asiakaspalvelua voidaan personoida entistä paremmin sekä ohjata asiakas aina tilanteen mukaan oikeaan kanavaan ja oikeille asiakaspalvelun agenteille. Kaikki tämä data voi olla joko asiakasrekisterissä tai välittömästi sen ulottuvilla.

Asiakkaan soittaessa puhelimella voidaan asiakasrekisteristä löytyvän preferoidun kielen perusteella hänet ohjata suoraan suomen- tai ruotsinkieliselle tiimille. Tämä voi perustua asiakkaan itse valitsemaan kieleen tai yrityksen päätelmään siitä, että asiakas on kolme kertaa viimeisestä neljästä verkkokauppaostoksesta asioinut ruotsin kielellä.

Vastaavasti asiakkaan soittaessa tai lähettäessä sähköpostia voidaan numeron tai sähköpostiosoitteen perusteella tunnistaa asiakkaan kotipaikka ja saada esimerkiksi toisesta lähteestä jakelujärjestelmän tieto vaikkapa sähkönjakelun tai lehdenjakelun häiriöstä. Tällöin asiakkaalle kerrotaan suoraan puhelimen monien IVR-valikoiden sijaan suoraan häiriötiedote, että ”asiakastietojen mukaisella postinumeroalueellanne 29900 on jakeluhäiriö, arvioitu korjausaika on tänään klo 19”.

Tällaisissakin tapauksissa pitää asiakkaalle antaa mahdollisuus ohittaa toiminto tai ohjata jollekin asiakaspalvelijalle. Kyseessä voi nimittäin olla tilanne, jossa asiakas soittaakin kesämökiltä tai hoitaa vanhempien tai jonkun muun puolesta asioita.

Miten osaan valita oikeat ratkaisut ja teknologian asiakaspalvelutarpeisiini?

Pohditko parhaillaan, miten valita oikeita palvelumalleja tai teknologioita tukemaan asiakaspalvelun tehokasta toteuttamista ja entistä paremman asiakaskokemuksen rakentamista?

Me Digialla olemme valmiita tukemaan organisaatiotanne tässä haasteessa ja kertomaan, miten teknologian tarjoamia mahdollisuuksia voidaan valjastaa liiketoimintaprosessien käyttöön. Olipa sitten kyse myynnin ja asiakaspalvelun ydintoiminnoista tai datan syvällisemmästä analysoinnista ja hyödyntämisestä asiakkaiden palvelumallien kehittämiseksi tai asiakaspysyvyyden mallintamiseksi – me autamme sinua!