Tekoäly nopeutti yli 50 % Helsingin asiakasohjauksessa tarvittavaa tiedonhakua – aika vapautui asiakastyöhön

”Asiakasohjauksessa haetaan tietoa laajoista tietomassoista, jotka auttavat työntekijää tarjoamaan oikeanlaista palvelua oikea-aikaisesti ikäihmisille. Kokeilun aikana tehdyn kyselyn perusteella tiedonhakuun saatetaan käyttää tunteja viikossa, sillä tietoa löytyy eri lähteistä, se päivittyy nopeasti ja lainsäädäntö on moniulotteinen. Halusimme selvittää, miten tekoälyavusteinen tiedonhaku voi tukea asiakasohjaajan työtä ja auttaa palvelemaan ikäihmisten tarpeita paremmin”, kertoo Helsingin kaupungin projektipäällikkö Jessika Seikkula.

Kokeilussa testattiin rajatulla tietomäärällä generatiivista tekoälyavustajaa. Helsingin ikäihmisten asiakasohjauksessa työskentelee 200 työntekijää, ja yhdellä työntekijällä voi olla satoja asiakkaita. 

”Kokeiluun osallistuneet työntekijät raportoivat AI-avustajan nopeuttaneen tiedonhakua jopa yli 50 prosenttia. Kokeiluvaiheessa vastausten oikeellisuus vielä varmistettiin alkuperäislähteestä, jolla oli vaikutuksia tiedonhaun nopeuteen. Aiemmin tiedonhakuun on voinut mennä viikossa esimerkiksi neljä tuntia ja nyt siihen meni puolet vähemmän aikaa. Hyöty ja potentiaali on siis ilmeinen, mutta toki parannuksia on tehtävä vielä ennen varsinaista käyttöönottoa”, kertoo Digian Data-liiketoiminnan päällikkö Minna Häkämies.

Tiedonhaussa säästetty aika on merkittävä. Jos yksi työntekijä säästää esimerkiksi 2 tuntia viikossa aikaa, se tarkoittaa 30 hengen yksikössä 60 lisätuntia asiakastyöhön.

”Vastaavaa sovellusta voidaan käyttää mihin tahansa työtehtävään, joka perustuu esimerkiksi ohjeistuksen tai lainsäädännön yksityiskohtien tulkintaan. Sillä voidaan myös ohjata perehtyviä työntekijöitä ajantasaisen ja oikean tiedon löytämiseen”, Häkämies lisää.

Kokeilujen avulla tekoäly viedään kaupunkilaisten arkeen ja avuksi

Helsingin kaupunki on saanut Kokeilukiihdyttämö-hankkeessa lupaavia tuloksia. Syksyn 2025 aikana toteutettiin 14 kokeilua, joista Digia oli mukana kolmessa. Jo aiemmin yhteistyössä kokeiltiin mm. AI-kuvantunnistusta rekisterin virheiden tunnistamisessa ja tekoäly suoriutua viikkojen työstä 10 minuutissa.

”Ajatuksena on viedä tekoäly visioista kaupunkilaisten arkeen. Haluamme tuottaa laadukkaampia palveluita. Kokeilujen avulla voimme kevyemmin selvittää tekoälyn käytön suoria hyötyjä työntekijöille ja kaupunkilaisille. Kokeiluista saadaan arvokkaita oppeja kaupungin digipalveluiden kehittämiseen”, Seikkula lisää.

Lisätietoja:

Jessika Seikkula             
Projektipäällikkö, Helsingin kaupunki     
jessika.seikkula(@)hel.fi 

Minna Häkämies
Head of Data Insight, Digia    
p. 040 516 6108, minna.hakamies(a)digia.com