Tiketöintijärjestelmähankkeesta kuoriutui palvelutuotantomallin uudistus
Projektipäällikkönä Satakunnan hyvinvointialueen puolelta toiminut Johan Ylitalo kertoo, että alkuperäinen ajatus erosi huomattavasti lopullisesta toteutuksesta. Ensin suunnitteilla oli rajatumpi tiketöintijärjestelmä, mutta määrittelyvaiheen aikana ymmärrettiin, että tarve on laajemmalle muutokselle organisaatiossa.
Suunnitteluun osallistui useita toimintoja, ja se avasi tilaisuuden muuttaa palvelutuotantoa tehokkaammaksi, läpinäkyvämmäksi ja hallitummaksi. Mahdollisuus oli rakentaa moderni palveluhallinnan alusta hyvinvointialueen sisäiseen palvelutuotantoon.
”Toteutettu ratkaisu ohjaa sisäiset asiakkaat oikeiden palveluiden pariin ja antaa käsittelijöille näkyvyyden pyyntöjen koko elinkaareen. Johdolle se antaa työkalut tunnistaa ja ratkoa palveluprosessin pullonkauloja”, Ylitalo sanoo.
Järjestelmän käyttöä laajennetaan ja AI-agenttien käyttöönottoa valmistellaan
Merkittävä osa toimitettavan ratkaisun vaikuttavuudesta perustuu juuri uuteen läpinäkyvään toimintamalliin. Siksi Satakunnassa on jo suunnitelmat laajentaa ratkaisua uusiin käyttötapauksiin.
Järjestelmään on myös kehitetty AI-agentteja, jotka pystyvät jatkossa ratkaisemaan monia käyttäjien tiedonhakuun liittyviä tarpeita ilman eskalointia ihmistyöntekijälle. Lisäksi agentit auttavat suoraviivaistamaan muiden palvelupyyntöjen käsittelyä ohjaamalla ne suoraan oikeaan paikkaan tarvittavien taustatietojen kera.
”Tämä on merkittävä muutos meille. Samalla se on kuitenkin vasta pintaraapaisu. Jatkokehityksen, laajemman käytön ja AI-agenttien hyödyntämisen myötä odotamme merkittävää parannusta tehokkuudessa ja laadussa”, kertoo projektin omistajana toiminut IT-palvelupäällikkö Kai Pirttimäki.
Uudesta järjestelmästä satelee kiitosta
Uusi järjestelmä on jo valituin osin tuotantokäytössä esimerkiksi henkilöstöhallinnossa, arkistossa ja tietojohtamisen yksikössä. Vielä on liian aikaista arvioida uuden ratkaisun ja palvelutuotantomallin vaikutusta organisaatiotasolla, mutta käyttäjiltä on tullut jo kiitosta.
”Harvoin ICT-alalla saa kuulla positiivista palautetta käyttäjäpuolelta, mutta nyt on saatu jopa sellaista”, Pirttimäki naurahtaa.
Ylitalon mukaan erityisesti esihenkilöt ovat kiitelleet portaalin helppokäyttöisyyttä, mutta myös tiimitasolla on oltu tyytyväisiä.
”Ainakin yhdestä tiimistä on tultu kertomaan, että heidän arkensa on helpottunut. Tehtävistä on helpompi pitää kirjaa ja pysyä tilanteen tasalla.”
Esimerkkejä havaituista hyödyistä:
-
Läpinäkyvyys ja hallittavuus paranivat merkittävästi: Palvelupyynnöt ovat nyt yhdessä järjestelmässä, ja niiden tila sekä vastuut ovat selkeästi nähtävissä.
-
Työ tehostui ja virheriski pieneni: Sähköposteihin perustunut hajautunut toimintamalli korvattiin ohjatulla ja auditoitavalla prosessilla.
-
Perusta jatkuvalle kehitykselle ja automaatiolle: Ratkaisu mahdollistaa AI-avusteisen palvelun, automaation sekä laajentamisen uusiin käyttökohteisiin.
Digian tuki auttoi saamaan haastavan hankkeen aikataulussa maaliin
Vaikuttavuudeltaan ja laajuudeltaan merkittävä hanke toteutettiin yhteistyössä Digian ja toisen kumppanin kanssa. Haasteilta ei vältytty, sillä koko organisaation läpäisseeseen hankkeeseen osallistui henkilöitä eri toiminnoista, eikä yhteinen kieli ollut itsestäänselvyys. Haasteita tuotti myös tiukka aikataulu ja se, että uusi toimintamalli luotiin organisaation näkökulmasta tyhjästä.
Ylitalo kiittelee Digian tiimiä omistautumisesta ja joustavuudesta. Projektin hakiessa muotoaan, digialaiset osoittivat muutoskyvykkyyttä ja pystyivät ratkomaan yllättäviäkin tarpeita nopeasti.
”Kesken projektin potilastietojärjestelmästä poistui eräs arkistotilausten käsittelyyn liittyvä toiminnallisuus ja se piti nopealla aikataululla rakentaa Dynamics 365 -kokonaisuuteen. Digia tarttui toimeen heti ja hoiti homman maaliin.”
Järjestelmän ensimmäiset käyttöönotot ovat vasta alkua pitkäjänteiselle kehitystyölle, mutta vaativin osa työstä on jo takana.
”Olen erittäin ylpeä meidän koko projektitiimistä, digialaiset mukaan lukien. Heidän ansiostaan hanke meni todella hyvin”, Ylitalo päättää.
