Case Insinööriliitto

Parempaa asiakaspalvelua Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement -ratkaisun avulla


Ajassa kiinni oleva asiakkuudenhallintajärjestelmä on Insinööriliitolle tärkeä osa asiakaspalvelua. Yhteistyössä Digian kanssa Insinööriliitto vei asiakkuudenhallintansa pilveen Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement -päivityksen myötä. Uusi ratkaisu tuo Insinööriliitolla lisää joustavuutta ja uusia ominaisuuksia.

mita-teimme.pngMitä teimme

Digialla on hyvä ratkaisutuntemus ja -osaaminen, joten voimme olla turvallisin mielin järjestelmän käytössä. Koska Digia tuntee liiketoimintamme, he pystyvät antamaan tukea myös järjestelmiä kehitettäessä.

Kari Malinen, tietohallintopäällikkö, Insinööriliitto



Parempaa asiakaspalvelua Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement -ratkaisun avulla

Ajassa kiinni oleva asiakkuudenhallintajärjestelmä on Insinööriliitolle tärkeä osa asiakaspalvelua. Päivitys uuteen Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement -ratkaisuun toi lisää joustavuutta ja uusia ominaisuuksia.

Helsingin Pasilassa sijaitseva Insinööriliitto on Akavaan kuuluva ammattijärjestö, jonka jäseniä ovat insinöörit ja muut tekniikan asiantuntijat sekä insinööriopiskelijat. Edunvalvonnan lisäksi liitto tarjoaa neuvontaa ja urakoulutusta, työllistäen yhteensä 80 henkeä.

Asiakkuudenhallintaa kehitettäessä oli Insinööriliiton teknologiavalinta selvä, sillä heillä oli jo ennestään käytössä Microsoft Dynamics CRM. Digian avulla Insinööriliitto päivitti CRM:n uuteen Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement -pilviratkaisuun. Uudistuksella on saatu aikaan monia etuja.

Pilviratkaisu toi mukanaan lisää käytettävyyttä, sillä järjestelmää voidaan käyttää missä tahansa, eikä vain toimistoverkon yhteydessä. Henkilöstö voi työskennellä etänä joustavammin, tehokkaammin ja turvallisemmin. CRM-järjestelmän päivityksen lisäksi Insinööriliitossa otetaan pian käyttöön myös Digian toimittama PowerBI-raportointiratkaisu.

”CRM:n pitää olla tuotepohjainen ratkaisu, ja Customer Engagement -ratkaisu sopi liiton skaalaan erinomaisesti. Järjestelmä on kehittyvä, ja pystymme hyödyntämään jatkossakin ominaisuuksia, jotka ovat meille tärkeitä”, kertoo Kari Malinen, Insinööriliiton tietohallintopäällikkö.

Tyytyväisiä jäseniä digitalisaation myötä

Yksi uuden järjestelmän tärkeimmistä hyödyistä on Insinööriliiton palvelua parantava jäsenpalautekysely, Voice of the Customer, joka saatiin käyttöön pilvipalveluun siirtymisen myötä. Sen avulla voidaan sujuvasti kysyä palautetta vaikkapa siitä, että miten yhteydenotto liittoon sujui.

Dynamics 365 CE:n avulla saadaan arvokasta tietoa siitä, miten järjestön toimintaa voidaan kehittää vastaamaan jäsenten odotuksia. Liitolle on äärimmäisen tärkeää, että asiakaspalvelu on ensiluokkaista ja jäsenet tyytyväisiä. Tämä on myös hyvä perustelu liiton johdolle IT-investoinneista keskusteltaessa.

Monikanavaisuus on nähty tärkeäksi säilyttää jäsenpalvelussa. Digitaalinen asiakaspalvelu on Insinööriliitossa ollut käytössä jo seitsemän vuotta, mutta asiakaspalveluun saa yhteyden edelleen myös perinteisesti puhelimitse. Osa jäsenistä haluaa edelleen asioida ihmisen kanssa, ja puhelimitse on myös helpompaa selvittää monimutkaisempia asioita. Aiemmin jäsen saattoi soittaa suoraan kenelle tahansa asiantuntijalle, mutta nykyään asiakaspalvelu pyrkii ratkaisemaan asian ensin itse. Jos kysymys vaatii esimerkiksi lakimiehen kannanottoa, ohjataan soittaja hänelle eteenpäin. Palautejärjestelmä otetaan käyttöön ensi vuonna, nyt määritellään sen sisältöä.

Liitossa hyödynnetään myös markkinoinnin automaatiota, jonka ansiosta jäsenten kanssa pystytään pitämään aiempaa tiiviimpää ja tiheämpää yhteydenpitoa. Esimerkiksi uudelle jäsenelle lähtee säännöllisin väliajoin sähköposti, jossa on tietopaketti liiton palveluista ja eduista.

Tulevaisuudessa jäsenelle pystytään näyttämään reaaliaikaisesti hänen oma asiointinsa liitossa muutaman vuoden aikajanalla sekä käsiteltävänä olevan asian tila. Esimerkiksi pitkän, jopa vuosia kestävän lakiprosessin vaiheet voi olla hyödyllistä päästä katsomaan aina halutessaan. Kun omat tiedot pääsee näkemään aina halutessaan, tekee se liiton toiminnasta modernia ja läpinäkyvää.

Digia auttaa varmistamaan lisenssien hyödyn

Digian nykyisin omistama Accountor Enterprise Solutions oli toimittanut Insinööriliitolle myös edellisen Microsoftin ratkaisun, joten oli loogista jatkaa saman kumppanin kanssa.

”Digialla on hyvä ratkaisutuntemus ja -osaaminen, joten voimme olla turvallisin mielin järjestelmän käytössä. Koska Digia tuntee liiketoimintamme, he pystyvät antamaan tukea myös järjestelmiä kehitettäessä”, kertoo Malinen tyytyväisenä.

Jotta myös ostettujen lisenssien hyöty voidaan maksimoida, on tärkeää, että asiakkaalla on oikea määrä oikean tyyppisiä lisenssejä. Malinen pitää hyvänä, että lisenssit on hankittu sieltä mistä järjestelmäkin.

”Digialla on paras tieto siitä, että mitä lisenssejä tarvitsemme, ja on aktiivisesti informoinut meitä niiden eduista.”

Järjestelmää käyttämään on koulutettu noin puolet henkilökunnasta kuten asiakaspalvelu, jäsenrekisteristä vastaavat, lakimiehet ja työsuhdeasiamiehet, jotka käyvät neuvotteluja ja tuntevat työsuhdeasiat.

Monipuolinen kumppanuus

Aikataulut tahtovat aiheuttaa harmaita hiuksia organisaatioissa, eikä vähiten IT-osastoille.

”Järjestelmäuudistus kesti puoli vuotta ja sujui aikataulussa - mikä on aika harvinaista IT-projektissa”, kertoo Malinen tyytyväisenä.

”Myös budjetissa pysyttiin. Pieniä dataan liittyviä haasteita toki oli, mutta ne pystyttiin ratkaisemaan, kun meillä on osaava IT-porukka, ja Digialta saatiin riittävä tuki. Hyvä kumppanuus helpottaa meidän työtämme, koska tekemistä riittää: IT:n kehitys on jatkuvaa eikä maailma tule ikinä valmiiksi, ja pitää koko ajan toimia dynaamisesti ja proaktiivisesti.”

Kari Malinen kertoo, että yhteistyö Digian kanssa toimii hyvin, eikä siitä ole negatiivista sanottavaa. Insinööriliiton IT-henkilöt tavoittavat aina tarvittaessa Digian ihmiset, ja liitto voi muutenkin olla turvallisin mielin järjestelmän käytössä. Insinööriliitolla on Digian kanssa jatkuvien palveluiden sopimus, jonka puitteissa Digia tarjoaa jatkuvaa tukea ja kehitystä.

Insinööriliitto ja Digia on mukana myös yhteistyöryhmässä, joka tunnetaan nimellä Round Table. Siihen kuuluu Insinööriliiton lisäksi mm. Ekonomiliitto, Myynnin & Markkinoinnin Ammattilaiset, Lakimiesliitto ja Suomen Yrittäjät. Tässä yhteistyössä Digian rooli on saada liittojen käyttöön toisten hyväksi havaitsemia käytäntöjä, järjestelmäosaamista ja ratkaisuehdotuksia - jolloin pyörää ei tarvitsi keksiä uudestaan.