Uusi alusta ja tarpeisiin räätälöitävä tulevaisuus
Turku Energialla tunnistettiin selkeä muutostarve, kun vanha online-palvelu ei enää vastannut saavutettavuudelle asetettuja vaatimuksia eikä laajojen ja digikyvykkyyksiltään erilaisten asiakasryhmien odotuksia.
”Vanha palvelu ei täyttänyt kaikilta osin digipalvelulain saavutettavuusvaatimuksia. Siellä oli poikkeamia, jotka olisi pitänyt laittaa joka tapauksessa kuntoon. Lisäksi halusimme korvata vanhan ratkaisun uudelle alustalle rakennetulla kokonaisuudella, joka mahdollistaa monipuolisen palvelukehityksen sekä nyt että tulevaisuudessa. Vanha tuotepohjainen ratkaisu ei tukenut kaivattua räätälöinnin tasoa eikä meille sopivien yrityskohtaisten toimintojen rakentamista”, kertoo Turku Energian projektipäällikkö Noora Impiö.
Lakisääteistä, mutta ennen kaikkea inhimillistä
Saavutettavuuden vaatimukset on määritelty laissa, mutta Turku Energialla asia nähdään ennen kaikkea erilaisten käyttäjäryhmien huomioimisena. Uusi palvelu tukee keskeisiä avustavia teknologioita, kuten ruudunlukijoita, ja mahdollistaa asioinnin myös pelkällä näppäimistöllä. Lomakkeissa käyttäjää ohjataan ennakoivilla virheviesteillä, ja prosessia helpottavat ratkaisut varmistavat sujuvan ja esteettömän asioinnin.
”Saavutettavuus on meille osa sosiaalista vastuuta ja hyvää asiakaskokemusta. Asiakaspohjamme on erittäin monipuolinen. On iäkkäitä asiakkaita, digitaalisesti epävarmoja asiakkaita ja asiakkaita, jotka tarvitsevat omaan arkeensa erityistä tukea. Toisaalta palveluitamme käyttävät myös ihmiset, jotka ovat todella rutinoituneita ja tietävät, millainen laadukkaan palvelun kuuluu olla. Me taas haluamme tarjota jokaiselle asioitaan hoitavalle tai esimerkiksi energiankulutustaan aktiivisesti seuraavalle asiakkaalle sujuvuutta, joka toteutuu turvallisesti kaikilla laitteilla.”
Miksi saavutettavuus ansaitsee huomiota?
Saavutettavien palveluiden merkitystä ei aina tiedosteta, ja monilla yrityksillä on edelleen paljon saavutettavuusvelkaa – varsinkin jos asiaa tarkastellaan palvelujen laadun näkökulmasta.
”Digipalvelun ajatellaan olevan saavutettava sillä perusteella, että se on ajettu jonkin saavutettavuusskannerin läpi. Sitten on saatu laadittua jonkinlainen saavutettavuusseloste ja ajatellaan, että nyt täytetään lain minimivaatimukset. Ja tästä saavutettavuudessa ei varsinaisesti ole kyse. WCAG-kriteerien (Web Content Accessibility Guidelines) tuijottelu ja rasti ruutuun -ajattelu eivät vielä takaa digipalvelun hyvää käyttäjäkokemusta. Eli vaikka perustason saavutettavuuskriteerit olisi huomioitu, palvelu voi silti olla todella kankea. Rima pitää asettaa korkeammalle, jotta käytettävyys ja asiakkaiden tarpeet tulevat huomioitua oikeasti paremmin”, sanoo Impiö.
Yhdenvertainen palvelu on myös organisaation etu
Uusi online-palvelu tekee Turku Energian asiakkaiden arjesta helpompaa. Käyttö on sujuvaa niin tietokoneella kuin mobiilissa ja kokonaisuus vastaa saavutettavuusvaatimuksia selkeästi aiempaa paremmin.
“Digian kanssa tehtiin hyvää yhteistyötä, ja heidän osaamisensa avulla saavutettavuudessa otettiin iso harppaus eteenpäin. Kun asiakkaat pystyvät hoitamaan asioita digipalvelussa itsenäisesti, se säästää suoraan asiakaspalvelun resursseja. Näin panostus saavutettavuuteen näkyy nopeasti myös organisaation sisällä, eikä kyse ole vain käyttökokemuksesta, vaan koko toiminnan sujuvuudesta”, Impiö tiivistää.
Uusi online-palvelu on tuonut Turku Energian arkeen monia konkreettisia hyötyjä:
• Parempi saavutettavuus: Digipalvelu toimii eri käyttäjäryhmille ja ylittää lain vaatimukset. Ratkaisu täyttää mm. WCAG 2.1 AA -tason ja huomioi lisäksi WCAG 2.2 -kriteerejä, esimerkiksi kosketuskohteiden koon.
• Sujuvampi asiakaskokemus: Asiointi on selkeää ja palvelu toimii eri laitteilla ilman katkoja. Lisäksi looginen ja johdonmukainen navigaatio, selkeä virheiden korjaus sekä mahdollisuus asioida ilman monimutkaisia eleitä tai aikarajoitteita parantavat käyttökokemusta entisestään.
• Tehokkaampi palvelu: Asiakkaat pystyvät hoitamaan asioitaan itsenäisesti, mikä vähentää asiakaspalvelun kuormitusta.
• Vahva perusta kehitykselle: Uusi alusta tukee jatkuvaa kehittämistä, mukautuu muuttuviin tarpeisiin ja mahdollistaa tarkan räätälöinnin.
Palvelukehitys jatkuu asiakkaiden ja markkinoiden ehdoilla
Tehty uudistus ei ollut Turku Energian digipalveluiden kehityksen päätepiste ja yhteistyö Digian kanssa jatkuu vaiheittain tarpeiden mukaan.
"Nyt kun uusi palvelu on julkaistu, tarkoitus on työstää hiljalleen myös uusia toiminnallisuuksia ja virittää kokonaisuutta muutenkin. Energia-alalla kaikkeen kehitystyöhön vaikuttavat todella paljon muun muassa lainsäädännön taholta tulevat muutostarpeet sekä markkinan muuttumisesta ja asiakkaidemme toiveista tulevat tarpeet. Ja kyllä me asiakaspalautetta saammekin, mikä on todella hienoa. Mielestäni se kertoo, että palvelumme ovat ihmisille merkityksellisiä ja olemme oikeiden asioiden äärellä viedessämme niitä eteenpäin vastuullisuus ja asiakaskokemus edellä.”
